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1、2023/6/28,1,服饰专卖店,第一篇 我们的问题是什么？第二篇 原则问题第三篇 接待问题 第四篇 流程问题,顾客服务案例及应对技巧,2023/6/28,2,客户服务过程中，我们的问题是什么？,顾客为什么不来,顾客来了为何不买,顾客买了还来吗？,顾客为何买那么少？,顾客为何只买便宜？,2023/6/28,3,原则问题:公司为何不大同意退款,A、会造成经济损失老板少挣钱，员工提成少 B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款,有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
2、,万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？给予退款？！,2023/6/28,4,接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？,A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊 的服务。,原则问题:对所有顾客一视同仁吗？,1、新员工：让顾客满意收集资料，巩固成活2、老员工：超出顾客期望值售后服务3、店 长：820法则20%重要客户管理,2023/6/28,5,经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，
3、否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？,A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允 许试穿，但可以量体,原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？,2023/6/28,6,营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？,A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的 意思，更是品牌与信誉的象征,原则问题：员工可以不穿工作制服吗？,2023/6/28,7,
4、接待问题：服务的空间距离感？,当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。,适当自由：在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！,2023/6/28,8,沃尔玛/家乐福的空间规划,社区小店的空间规划,街头行走路线恋人陌生人,人对于未知事项的心理恐惧,行为的认可与接受心理的认可与接受,接待问题：空间距离感如何确定？,2023/6/28,9,接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打
5、消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？,A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时。,接待问题：何时是接近顾客的好时机？,2023/6/28,10,接待问题：推销商品VS推销自己？,有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？,A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。,2023/6/28,11,接待问题
6、：如何有效评估客户购买力？,在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？,A、当然是从低价商品往高价商品推销。B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。C、不是特别重要，无所谓,1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客2、对店长、老板的订货起着误导的作用3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求,2023/6/28,12,当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？,A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”，马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问B、“好的，请您稍等片刻”让新
7、来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。,接待问题：如何接待两位客户？,2023/6/28,13,你在专卖店或专柜上班时，有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？,A、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！B、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要C、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。,接待问题：潜在顾客问路，如何应对？,2023/6/28,14,正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？,A、“您真会说笑话，您看这件怎样？
8、很合适您的。”并把衣服拿给顾客。B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没 有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服,接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？,2023/6/28,15,最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？,A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻找说话
9、有权威的人，以他为中心 进行推销准没错,接待问题：如何平息意见分歧的顾客？,2023/6/28,16,收银员在包装顾客已购买的衣服时，经常有顾客要求多给一个或几个包装袋，该如何处理？,A、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个B、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次C、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料,接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？,2023/6/28,17,当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？,A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”B、“想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品 给顾客。C、先肯定顾客的意见，再从其他方
10、面讲述该商品 优点，证明衣服物有所值。,接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？,2023/6/28,18,A、只要金额少，就算了，多卖两件不更好！B、生意差的时候可以采用，因为机会难得C、不行，会影响品牌形象，让客户觉得有让利空间,在销售过程中，经常有客人要求专卖店给其优惠，最直接的就是少零头，或便宜数十元，如果不便宜就不购买！,接待问题：如何面对“讨价还价”的顾客？,2023/6/28,19,A、食杂店与超市买东西，您在哪里会讨价还价！B、男士与女士，谁倾向于更会讨价还价？C、讨价还价的原因：品牌信誉、经济能力、市场 行情、经营习惯、心理需求,接待问题：顾客喜欢“讨价还价”吗？,2023/6/28
11、,20,流程问题：何时介绍面料洗涤保养知识？,A、买之前在介绍商品面料特点时说比较好 B、在客户收银买单时说明比较好C、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送,经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属于合理现象,如果给他/她详细解释,他都认为是找借口！什么时候说明比较好？,2023/6/28,21,A、当然合适，客人又不会跑掉，何必计较先后 B、为以防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉C、不可以，附加服务是在其购物后才能享受的,有时应客人需求，帮助客人修改裤脚，但部分客户都要求先修改，后付款！,流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？,2023/6/28,22,流程问题：收付程序中，哪个动作先？,在将顾
12、客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？,A、当然是先递商品再找钱和购物凭证。B、找的余额和单据先递上，稍后再交付商品。C、把找的钱、单据及商品同时递过去,2023/6/28,23,A、很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行,很多店长在新进员工近来时，都有安排老员工予以教导，但收效很小。经常造成“一批不如一批”！,流程问题：为何新进人员很难保证服务质量？,2023/6/28,24,服务质量的保证：品检工作先行！,人员品检,商品品检,环境品检,服务质量,2023/6/28,25,如何改变常规惯性思维的影响,只有服务的创新，才能留住您的忠诚顾客！,一个一可以组成的最大数字,二个一可以组成的最大数字,三个一可以组成的最大数字,四个一可以组成的最大数字,
