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1、,查房处理流程,客房作业标准,授课人：师斌,分组讨论为何要查房？,-前1.5分钟:清查房间的商品消费、遗留物品、房间设施设备、房间物品是否齐全，是否有毁损。将查房结果报前台与客房中心。,清查退房的时间要求(3分钟）,查房时几点注意事项,后1.5分钟：开启窗帘及窗户,关闭房间所有电源,将房间明显(能被风吹起的)垃圾收于卫生间,将卫生间地面四巾及防滑垫捡起。若在规定时间内没有上报总台人员有权然客人预先离店部分高星级酒店高端客户推行免查房服务,清查退房接通知,-接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的
2、送别服务。-如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人
3、离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。,清查退房进房间,如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。,清查退房检查,-打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品；-检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；-拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；-打开电视机，查看其图像显示是否正
4、常，同时注意遥控器有无短缺；-打开电视柜，查看有无客人遗留物品；-查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏；-分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；-查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；-环视地毯有无人为损坏。检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。,清查退房上报房间异常情况,-若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“22X”X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。-若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。
5、”-若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。上报物品要详细、准确。商品补充由领班从库管处领取并直接补充。,清查退房检查,检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：-主要以检查是否有客人遗留物品及商品消费为主。-展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少；查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好；-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。,清查退房关电源、开窗,-检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫
6、生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。开窗通风。（要求将窗户开至最大）将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。,清查退房退出房间,-清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。-将退房信息通知退房所在楼层清扫员。,清查退房记录,-在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。-在值班记录上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。,清查退房上交遗留物品、故障报修,-将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在宾客遗留物品档案卡上签字确认。若房间有故障及时上报客房中心，由客房中心通知工程人员给予修理。,谢谢,
