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1、客房服务中疑难问题处理,主讲人：李艳丽,客房常见的投诉原因有哪些？,在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种：服务员整理房间太迟。服务员礼节礼貌不周。服务员索取小费或礼品。客人无法找回自己的物品。客房设备损坏给客人造成不便或致伤。客房用品没有及时更换和补充。客房卫生不好。受到噪音干扰，影响客人休息。洗衣质量不好。迷你酒吧账目算错后饮料超过保质期。服务员对客服务不及时。,当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？,一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就会避免出现客人提出问题是我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客
2、人提出的问题，要到自己不懂或不清楚，回答没有把握，应请客人笑后，向有关部门请教或查询后在回答客人。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。如果客人的问题是较重要的事情，应与大堂经理取得联系，由大堂经理出面解决。总之，客人提出的问题，服务员不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人。,应工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？,工作人员无急事，一般应乘坐内部电梯。因工作需要与客人一同乘走电梯时，应用手挡住电梯门，请客人先进入电梯太拥挤时，不要强行进入、更不要与客人抢搭电
3、梯。进入电梯后，询问个人需要到达的楼层，并为客人按下相应的数字按钮。电梯到达时，应用手按住电梯开门按钮，让客人先出，然后自己在走出。,客人中午回到酒店，发现客房还没有清扫怎么办？,首先，服务员应向客人道歉，向客人做出适当的解释，应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂出请即打扫的牌子”“我真地工作很忙”“别的客人着急”之类话,以免客人误解；征求客人意见是马上清扫还是客人先让客人休息，等客人出去后在清扫；做好记录并好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时注意加强对该房间客人的服务。,遇有客人往房间带宠物时怎么办？,遇有客人往房间带宠物，服务员要进行劝阻：“对不起，酒店有规定，禁止往
4、房间带宠物，请多加协助.”如果客人不听劝告，不要和客人争论不休，要向房务中心和安保部汇报，协助解决。,清扫员敲门无人应答，进入房间后发现客人在房内怎么办？,首先应向客人表示歉意，说明来意，如：“对不起，打扰您了，可以为您打扫房间吗？”遇有客人熟睡时，应立即轻轻退出，关好房门，并向服务员打招呼，客人在房内休息，请暂不要打扰。,遇到刁难的客人时怎么办？（8分）,1、通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；2、细心分析客人刁难的原因；3、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。,客人整天呆在客房内而不让服务员整理房
5、间怎么办？,首先服务员应想办法了解客人不让清扫客房的原因。如果是因为客人需要休息而不让整理房间，服务员可以征求客人的意见，何时可以整理。如果是由于客人身体不适或生病，应对客人表示关心。即使汇报领班，做好记录和换班交接，为客人提用具有针对性的服务。如发现客人在房间内有聚众赌博以及其他违法活动等异常迹象，应及时向上级汇报并通知保卫部同时还要时刻注意房间的动静。对各种情况都应记录好换班交接清楚。,被客人召唤进入房间时怎么办？,当被客人召唤进入房间时，服务员应先在门外按门铃，并报出身份：“您好，我是服务员。请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后，服务员进入房间。进入房间时不要把客房的门关上，客人让座时
6、应表示谢意，但不应坐下。对客人的吩咐要仔细听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事情立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，先要后退一步，然后才能转身离开，走到房门口，再转回身，面对客人将房门关上。,服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。,（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交房务中心暂时存放、然后联系客人认领。,如何为醉酒的客人服务？,醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地
7、呕吐；重则危及生命及客房设备或酿成更大的事故。客房服务员遇到醉酒客人时，应保持理智、机警。应跟酒醉酒客人不同的种类及特征，做出不同处理。对轻的醉酒客人，应适时劝导，安置其回房休息，同时应在服务上主动关心照料。如客人呕吐应及时进行清理。对喝醉酒的客人，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。,服务过程中应怎样做好房卡的管理工作？,、1、工作中使用房卡必须签名领取，清扫卫生时随身携带或放置指定位置。2、不得随意将房卡借予他人。3、不得用房卡当取电卡。4、严禁让陌生人开启房门
8、,5、客人若将房卡忘在房内，请客人出示开门通知单或当日押金单，方可开门。,青蛙现象,有人做过一个实验，把青蛙放到一锅热水中，那青蛙遇到剧烈的变化，就会立即跳出来，反应很快。但是把青蛙放到冷水中去，慢慢给水加温，你会发现青蛙刚开始会很舒适地在水里游来游去。锅里的水温度在慢慢地上升，它毫不察觉，仍然感到暖洋洋的自得其乐。一旦温度上升7080度时，它觉得有威胁，想跳出来，可是已经来不及了。因为它的腿不听使唤，再也跳不起来，最后只得被煮死。这就是温水煮青蛙的故事。解析：第一，大环境的改变能决定我们的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变，才不至于太迟。第二
9、，太舒适的环境就是最危险的时刻。很习惯的生活方式，也许就是你最危险的生活方式。不断创新，打破旧有的模式，而且相信任何事都有再改善的地方。第三，要能觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”从不同 角度来思考，而学习是能发现改变的最佳途径,深夜，客人来电话抱怨给的客人很吵，无法入睡，该如何处理？,首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌的全吵闹的客人：“你好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间一到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，
10、需要留宿，请另开房间。,当清扫完毕一间客房时必做的结束工作,（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下电卡，锁所好房门，做好清扫记录。,客人发脾气骂你时，怎么办？,一个保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之外，待客人平静后再做婉言解释与道歉，诺客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。,客人对你讲不礼貌的话时怎么办？,应使用礼貌的语言，劝说客人倒不惊动其他客人的地方，
11、主动征求意见，不能用同样的粗言秽语对待客人，以免发生冲突。,客人要求我们代办事项时怎么办？,为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清;交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，影响客人做好解释，并表示歉意。必要时向领导汇报。,若在房间发现遗留物品应该如何处理？,1、按程序检查此房间，如有客人遗留物品，不论大小值钱与否，立即向前台人员转问，。2、在上交物品时，应在物品遗留单上注明房号、具体时间、拾物人、物品名称等，上交前台人员，签字认可。3、遗留单一式两份，前台、房务中心各一份。,在服务中，心情欠佳时怎么办？,服务员应时刻牢记，在岗
12、位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。,搞卫生时不小心损坏了客人的东西时怎么办？,搞卫生时应小心谨慎，特别对客人房在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生作完要放回原处。如万一不小心损害客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，应不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”应征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给与赔
13、偿。,自己的亲友来酒店住应怎么办？,不论什么客人来开房，我们都要报一视同仁的态度，做好接待工作。遇到自己的亲友来开房时，接待于应与别人的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊和照顾，减免应办的开房手续等。更不能冷落其他客人而过分热情的去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间去拜访，应换上便装，以免其他客人的错觉。,在饭店服务中，为什么说客人永远是对的？,1、饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源；2、客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感；3、要尽量设法将“对”让给客人。,在楼面发现可疑人怎么办？,1
14、、主动上前查问；2、如发现对方神态有异样时，上前告知其尽快离开，不听劝阻，及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；3、做好发现可疑人情况记录。,当发现客人不懂使用我们房间设备时怎么办？,可让所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别个人对我们放进的设备不大熟悉使用时难免的。当我们年发向客人不懂使用我们的设备时，服务员应向客人表示歉意：“对不起，先生，未能详尽介绍房内设备的使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于应不懂使用房间设备而感到有失面子觉得难堪。我懵也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该由此情绪流露以致引起客人的不快。,住客房打扫的注意事项有哪些？,答：1、在打扫住客房前，应先观察房内是否有贵重物品，如有贵重物品应及时写好温馨提示请客人收好，最好做到口头再提醒客人，如果在您当班期间客人未回来，应及时将此事项交与中班，并上报领班。2、在打扫住客房前，还应检查房内设施设备是否完好，如有损坏及时报领班进行客赔或维修处理。3、住客房打扫切忌乱动客人物品，如需打扫卫生应拿起物品打扫后放回原位。4、正在打扫住客房时，如有客人回来，应先验证客人身份后再让客人进房。如果是访客，应让客人在大厅等候。,
