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1、市场营销中的数据分析方法,报告内容,原理篇客户关系管理中的数量方法 方法篇数据分析方法概论统计分析方法数据挖掘分析方法 工具篇常用数据分析工具简介 总结基本结论,市场营销中的数量决策问题,传统的纯粹定性描述方法已远远不能满足现代市场营销实践的需要，为了体现市场营销学本身的科学性和对企业实践的指导性，数据分析理论与方法在市场营销学中占有越来越重要的地位。理论上计量市场营销学的出现理念上数据库营销、关系营销的兴起实务上数据挖掘技术在客户关系管理中的应用探察数量决策问题的两个视角理论上的框架要素实务上的业务流程,视角一：市场营销学的理论框架,核心概念营销观念,营销计划营销组织营销控制营销审计,产品策
2、略定价策略分销策略促销策略,需求分析市场细分目标市场市场定位,基础理论,战略理论,策略理论,管理理论,视角一示例：市场营销中的产品决策,产品定位定位图分析（感知定位图、偏好定位图等）新产品扩散与产品生命周期管理巴斯模型（BASS Model）生长曲线模型（Growth Curve Model）品牌决策消费者品牌选择模型,视角二示例：电信业业务流程视图（eTOM）,视角二示例：理解客户与市场,市场购买行为消费者购买行为模型消费者品牌选择模型市场需求测量市场需求预测模型市场细分,客户生命周期与市场营销策略,客户生命周期,在不同生命周期阶段需考虑不同问题,如何发现并获取潜在客户？,阶段A（Acqui
3、sition）客户获取,如何把客户培养成高价值客户？,阶段B：（Build-up）客户提升,如何使客户使用新电信产品?如何培养顾客忠诚度？,阶段C：(Climax)客户成熟,如何延长客户“生命周期”？,阶段D：(Decline)客户衰退,如何赢回客户？,阶段E：(Exit)客户离网,客户价值,多种分析主题在不同时期应用,客户获取市场细分与产品定位目标客户特征识别,刺激需求提升销售,交叉销售目标营销,客户保持生存分析客户风险,客户挽留,客户细分,细分是指将一个大的消费群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者被视为不同。细分的目的可以让管理者从一个
4、比较高的层次上“鸟瞰”整个数据库中的数据，从而可以用不同的方法对待处于不同细分群众的客户，提供相对个性化的服务。客户细分的目的更好的了解客户结构改善客户管理与沟通增加客户贡献度客户细分中的数量方法聚类分析卡方自动交互检测（CHAID）,营销策略客户保持基于奖赏及高成本事件驱动的保持策略专注的,区分优先级的Call center支持客户获取刻画子分群的特征建立跟踪系统（tracking systems）以从价值的角度监控新来的客户交叉销售对高价值客户进行交叉销售会产生更大的收益,经常地,头20%的客户贡献了将近100%的整体利润.这些客户对CRM策略开发是至关重要的。,示例：基于价值的客户细分（
5、高价值客户）,中间层代表了客户的大多数.他们利润较薄（thin margins）但容量巨大（high volume）.,营销策略定价与行为改变识别服务机会 增强可能的定价结构性定价以鼓励改善收益性的行为交叉销售利用预测模型识别具有潜在价值的客户利用事件营销与关系营销策略去增加产品的持有量渠道与服务的效率识别高成本/低回报的渠道并重新部署或调整结构定位高成本业务流程以流线化或渠道迁移,示例：基于价值的客户细分（中价值客户）,尽管数量很少(10%to 20%)但他们消除了很大一部分的利润.,营销策略改变定价识别与负利润相关的定价策略与行为,鼓励服务使用与目标定价以增加或引入由服务改变而带来的可能收
6、入客户风险避免向具有信用风险的客户进行交叉销售客户获取识别低价值客户并积极地在获取过程中避免与这类客户发生接触,示例：基于价值的客户细分（低价值客户）,High Value?,High Value?,Low Value?,Low Value?,示例：基于生命阶段的客户细分,客户获取,在大多数商业领域中，业务发展的主要指标里包括新客户的获取能力。新客户的获取包括发现那些对你的产品不了解的客户，也包括以前接受你的竞争对手服务的顾客。客户获取中的数量方法特征识别（Profiling and Penetration Analysis）响应模型（Response Model）,客户保持,随着行业的竞争越
7、来越激烈和获得一个新客户的开支愈来愈大，保持原有客户的工作愈来愈有价值。客户保持中的数量方法流失预测模型客户忠诚度模型,交叉销售与提升销售,交叉营销是指你向现有的客户提供新的产品和服务的营销过程。公司与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系，在这种关系建立起来以后，可以有很多种方法来不断改善这种关系。双方的目标是达到双赢的结果，客户获益是由于他们得到了更好更贴切的服务质量，商家则因为增加销售量获利。交叉销售中的数量方法购买倾向预测产品关联分析,客户流失,客户流失预警分品牌、高/中/低价值、主动/被动构建模型分类预测数据挖掘模型客户挽留流程设计彩铃客户流失预警分主动/捆绑构建模型分类预测
8、数据挖掘模型客户挽留流程设计竞争对手流失预警联通用户流失预测客户挽留流程设计,交叉销售与提升销售,购买倾向预测彩铃预测模型彩信预测模型WAP预测模型购物蓝分析产品关联分析营销方案关联分析提升销售价值提升预测模型,营销案预演,营销预演是为了支持业务人员制订新的资费营销方案，然后对该方案在历史数据上做相应的测算，从而根据测算结果来指导下一步工作。,营销活动管理-CMP,KPI预测模型,个人客户分群,个人客户价值评估,新产品生命周期分析,报告内容,原理篇客户关系管理中的数量方法 方法篇数据分析方法概论统计分析方法数据挖掘分析方法 工具篇常用数据分析工具简介 总结基本结论,数量分析方法（Quantit
9、ative Analysis）,数量分析是对事物的数量特征、数量关系与数量变化的分析。数量分析的类型按照分析的目的探索性数据分析描述性数据分析解释性数据分析按照问题的本质确定性分析不确定性分析,数量分析中的模型化方法,数量模型是对现实问题的描述和模仿模型是为认识目的或实践目的而建立的典型的模型化过程,数据分析模型,的数据分析模型绝对模型（Categorical Model）：依据预定义路径寻找原因，如查询解释模型（Exegetical Model）：依据多层次路径寻找原因，如多维分析思考模型（Contemplative Model）：参数化路径，如场景分析公式模型（Formulaic Mode
10、l）：模型化路径，如数据挖掘,What happened?,Why did it happen?,What will happen?,ROI,应用复杂性,Human Discovery,Machine-assisted Discovery,常用的数据分析方法/模型,数量分析是对事物的数量特征、数量关系与数量变化的分析。数量分析的类型按照分析的目的探索性数据分析描述性数据分析解释性数据分析按照问题的本质确定性分析不确定性分析,认识分析数据：数据测量尺度,名义尺度有序尺度间隔尺度比例尺度,认识分析数据：数据结构类型,截面数据（Cross-section Data）时间序列数据（Time-serie
11、s Data）面板数据（Panel Data）,数据分析的出发点：数据矩阵,截面数据（Cross-section Data）时间序列数据（Time-series Data）面板数据（Panel Data）,常用的统计分析方法,数据分类分析聚类分析判别分析数据化简分析主成分分析因子分析数据相关分析回归分析典型相关分析数据预测分析时间序列预测,什么是数据挖掘？,Data,Information,Knowledge,Wisdom,存在太多数据挖掘的定义，但基本上有这样一种描述结构To find/discover/extract/dredge/harvest、Interesting/novel/use
12、ful/implicit/actable/meaningful、Information/knowledge/patterns/trends/rules/anomalies、In massive data/large data set/large database/data warehouse、,Data+context,Information+rules,Knowledge+experience,为什么会出现数据挖掘？,数据爆炸性增长是数据挖掘技术应运而生的根本原因。只见树木，不见森林（Drowning in data but starving for information）计算复杂度数据管
13、理问题数据类型的多样性,处理大容量数据是数据挖掘技术区别于其他数据分析方法的唯一标志吗？,其他数据分析方法：统计学,从处理数据的角度看、数据规模不同数据来源不同：观测数据（Secondary Analysis）VS 试验数据（Primary Analysis）数据类型不同（结构化数据、半结构化数据、非结构化数据）从分析思想的角度看更关注实证性分析（Empirical Analysis）而非探索性分析（Exploratory Analysis）更关注模型（Model）而非算法（Algorithm）但二者具有相当密切的联系从数据分析的角度，统计学现在是且仍将是数据挖掘最重要的技术支撑和思想源泉更加
14、深入的渗透和交叉（如探索性数据分析，EDA）,数据挖掘是数据驱动的探索性分析!,数据挖掘：多学科的汇合,数据挖掘,数据库技术,统计学,其它学科,信息科学,机器学习,可视化,人工智能,科学计算,数据挖掘是一个过程,“from data mining to knowledge discovery in database”.U.fayyad,and P.Smyth(1996),数据挖掘过程中的数据预处理,数据清洗填充缺失值,修均噪声数据,识别或删除孤立点,并解决数据不一致问题主要分析方法：分箱（Binning）、聚类、回归数据集成多个数据库、数据方或文件的集成数据变换规范化与汇总数据简化减少数据量的
15、同时,还可以得到相同或相近的分析结果主要分析方法：抽样、主成分分析数据离散化数据简化的一部分,但非常重要(尤其对于数值型数据来说),数据挖掘过程中的数据探索,探索性数据分析（Exploratory Data Analysis,EDA）探索性地查看数据，概括数据集的结构和关系对数据集没有各种严格假定“玩”数据主要任务数据可视化（a picture is worth a thousand words）残差分析（数据拟合+残差）数据的重新表达（什么样的尺度对数抑或平方跟会简化分析？）方法的耐抗性（对数据局部不良的不敏感性，如中位数耐抗甚于均值）常见方法统计量，如均值、方差、根方差、协方差、峰度、偏度
16、、相关系数等统计图，如饼图、直方图、散点图、箱尾图等模型，如聚类,数据挖掘结果的评价,兴趣度度量：一个模式是有意义的，如果它易于被人理解，在某种程度上，对于新数据或者测试数据是有效的、潜在有用或者验证了用户渴望确认的某些假设。目前仍无很好的解决办法，很大程度上仍依靠人工不存在解决这个问题的简单技术，最终答案是不要把数据挖掘当作脱离数据内涵的简单技术来运用客观兴趣度：基于统计或模式的结构，如统计量、支持度、lift等主观兴趣度：基于用户对数据的确信程度，如意外程度、新奇程度或者可行动性等过度拟合（Over-fitting）问题,什么不是数据挖掘？,定量分析（Quantitative Analys
17、is）的需要存在企业管理运行的各个侧面或环节，但并非所有的定量分析问题都可以归结到数据挖掘范畴的问题。简单的报表、图表及多维分析仍是日常分析工作的主要内容小样本数据的分析传统统计分析方法更成熟有效，如趋势预测某些特定业务问题无法用数据挖掘算法加以解决，例如资源最优配置问题是个运筹学问题某些物流管理问题或者供应链管理问题是个随机规划问题营销预演本质是个系统仿真问题,几个基本概念,模型（Model）vs 模式（Pattern）数据挖掘的根本目的就是把样本数据中隐含的结构泛化（Generalize）到总体（Population）上去模型：对数据集的一种全局性的整体特征的描述或概括，适用于数据空间中的
18、所有点，例如聚类分析模式：对数据集的一种局部性的有限特征的描述或概括，适用于数据空间的一个子集，例如关联分析算法（Algorithm）：一个定义完备（well-defined）的过程，它以数据作为输入并产生模型或模式形式的输出描述型挖掘（Descriptive）vs 预测型挖掘（Predictive）描述型挖掘：对数据进行概括，以方便的形式呈现数据的重要特征预测型挖掘：根据观察到的对象特征值来预测它的其他特征值描述型挖掘可以是目的，也可以是手段,几类基本的挖掘算法,关联规则（模式、描述型）发现数据集中的频繁模式例如：buy(x,”diapers”)buy(x,”beers”)0.5%,60%分
19、类与预测（模型、预测型）发现能够区分或预测目标变量（唯一的）的规则或者函数分类的目标变量一般是范畴型的，而预测则是数量型的，并不必然带有任何时间延续型的暗示例如：股票市值的预测，病人病情的判断聚类（模型、描述型）对数据分组以形成新类，类标记是未知的例如：市场细分孤立点探测（Outlier Detection）（模式、预测型）分析异常或噪声数据的行为模式例如：欺诈检测,关联规则的基本概念,基本定义给定（1）事务数据集（2）每个事务是数据项的集合，试图发现项集中的频繁模式或关联关系所谓频繁模式或者关联规则就是一个具有“A B”形式的逻辑蕴涵式频繁模式并不必然蕴涵着因果关系或相关关系！算法实现基本上
20、基于APRIORI法则：频繁项集的所有非空子集一定也是频繁（Frequent）的基本分类布尔关联规则 vs 定量关联规则buy(x,”diapers”)buy(x,”beers”)Age(x,”30.39”)income(x,”42k.48k”)buy(x,”PC”)单维关联规则 vs 多维关联规则单层关联规则 vs 多层关联规则Age(x,”30.39”)income(x,”42k.48k”)buy(x,”IBM PC”)序列模式（Sequence Pattern）数据项是一个包含时间标签的序偶item(i),t,关联规则的度量,发现具有最小置信度和支持度的全部规则 X Y Z 支持度(su
21、pport),s,事务中包含X&Y&Z的概率置信度(confidence),c,事务中包含X&Y的条件下,包含Z的条件概率,令最小支持度为50%,最小置信度为50%,则有A C(50%,66.6%)C A(50%,100%),顾客购买尿布,顾客购买两者,顾客购买啤酒,对支持度与置信度的批判,示例总共5000名学生,其中3000人玩篮球3750人吃谷类食品2000人既玩篮球又吃谷类食品play basketball eat cereal 40%,66.7%是一个误导规则,因为吃谷类食品的学生占学生总数的75%,比66.7%更高play basketball not eat cereal 20%,
22、33.3%其实是一个更精确的规则,尽管它的支持度和置信度都比较低,关联规则的应用,市场购物篮分析（Market Basket Analysis）例如一个事务是客户的一个购物清单，同一客户的两份清单被认为是两个不同的事务数据项是所有可能陈列货物的全集目标是发现同时出现的货品组合间的关联模式应用：商品货价设计、仓储规划、网页布局、产品目录设计等等交叉销售（Cross Selling）客户依次购买不同产品的序列目标是发现在购买某一产品组合之后客户可能购买的另一产品或服务应用：网络故障分析、网站门户设计等,分类问题的基本定义,给定一数据集合（训练集）数据记录由一系列变量组成其中有一个变量是目标分类标签
23、寻找一模型，使目标分类变量值是其他变量值的一个函数利用上述函数，一未知分类变量值的数据记录能够尽可能准确地被判定到某一类别中去一般会有另一独立地数据集（测试集）用以验证所构建分类函数的准确性，避免过度拟合,分类过程示意,训练集,分类学习,训练集,分类器,IF rank=professorOR years 6THEN tenured=yes,Jef is YES!,分类中的决策树（Decision Tree）归纳,决策树 类似于流程图的树型结构内部节点代表对某个属性的一次测试分支代表测试的输出结果叶节点代表分类标签或分布决策树的生成包括两个阶段树的创建首先,所有训练样本都位于根节点递归地基于选择
24、属性来划分样本集树的修剪识别并删除那些反映噪声或孤立点的分支应用决策树:对未知样本进行分类在决策树上测试样本的各个属性值,决策树示意,age?,overcast,student?,credit rating?,no,yes,fair,excellent,=30,40,no,no,yes,yes,yes,30.40,示例：是否购买计算机？,聚类的基本概念,基本定义将数据对象集划分成事先未知的分组或类别聚类的原则：类内相似度高，类间相似度低相似度一般为某种距离函数D(i,j)聚类既可以作为独立分析工具考察数据分布结构，也可以作为其他分析方法的预处理步骤很不幸，对聚类结果的评价一般都是主观的基本分类
25、将数据对象集划分成事先未知的分组或类别,聚类示意,基于欧氏距离的三维空间中的聚类,A1,A2,B1,x,y,z,从算法到应用,报告内容,原理篇客户关系管理中的数量方法 方法篇数据分析方法概论统计分析方法数据挖掘分析方法其他分析方法 工具篇常用数据分析工具简介 总结基本结论,数据分析软件,数据分析软件的种类按照分析模式统计分析软件数据挖掘软件OLAP软件科学计算软件按照分析范围通用分析软件专用分析软件按照分析规模企业级分析软件桌面级分析软件,数据分析软件的基本特点,功能全面，系统地集成了多种成熟的数据分析方法有完善的数据定义、操作和管理功能方便地生成各种统计图形和统计表格使用方式简单、灵活，有完
26、备的联机帮助功能软件开放性好，能方便地和其他软件进行数据交换,学习使用统计分析软件的基本方法,弄清分析的目的正确收集待处理和分析的数据(目的、影响因素的剔除）弄清分析方法的概念、含义和适用范围。无需记忆公式选择一种或几种分析方法来探索性地分析数据读懂计算机分析的数据结果，发现规律，得出结论,SAS：The Power to Know,SAS(Statistical Analysis System)是一个模块化、集成化的大型应用软件系统；目前国际上最流行的一种大型统计分析系统；统计分析的标准软件SAS系统主要完成以数据为中心的四大任务：数据访问；数据管理；数据呈现；数据分析。它由数十个专用模块构
27、成，SAS/STAT（统计分析）；SAS/ETS（经济计量与时间序列分析）；SAS/QC（质量控制管理）；SAS/OR（运筹学）；SAS/IML（矩阵运算）；SAS/GRAPH（绘图）等,SPSS：Real Stat,Real Easy,SPSS（Statistical Package for the Social Science）社会科学统计软件包是世界是著名的统计分析软件之一。SPSS for Windows是一个组合式软件包，它集数据整理、分析功能于一身。用户可以根据实际需要和计算机的功能选择模块，以降低对系统硬盘容量的要求，有利于该软件的推广应用。SPSS的基本功能包括数据管理、统计分
28、析、图表分析、输出管理等等。SPSS统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，比如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两阶段最小二乘法、非线性回归等多个统计过程，而且每个过程中又允许用户选择不同的方法及参数。SPSS也有专门的绘图系统，可以根据数据绘制各种图形。,报告内容,原理篇客户关系管理中的数量方法 方法篇数据分析方法概论统计分析方法数据挖掘分析方法 工具篇常用数据分析工具简介 总结基本结论,总结,关键是业务
29、问题的发现及其构建以及切实迎合业务需要 从分析方法的角度切入讨论只是手段而非目的 方法还是很重要的 方法应该是最不会成为问题的 方法是个工具箱,关于Teradata,2005 Revenue by Business Unit,Teradata Data Warehouse,Retail Solutions,Financial Solutions,Worldwide Customer Services,Systemedia,NCR公司概貌,Fortune 500 companyGlobal operations in over 100 countries&territoriesMore than
30、 28,000 employees$6B revenueNon-pension operating income 3 point improvement to 9%,Teradata在Fortune500中的优异表现,Leading industriesBanking GovernmentInsurance&HealthcareManufacturing RetailTelecommunicationsTransportation LogisticsTravel World class customer listMore than 800 customersGlobal presence Ov
31、er 100 countries and territories,FORTUNE Global Rankings,July 2005,Top Ten Ranking in Fortune 500,分析型CRM是擅长之一,Retail,Financial,Travel,Communications,Insurance,Manufacturing/Sourcing,Union Bank of Norway,Technology ROI AwardsHarrahs-Grand Prize WinnerState of Iowa-Winner,Public SectorTDWI Best Practi
32、ces Award Enterprise Data Warehouse:Union PacificGovernment GCN Agency Awards US Air Force Knowledge Systems,Material Systems Group/Enterprise Systems DivisionNCDM Database Excellence AwardFubon Financial Holding Company(Taiwan)-Silver Award,CIO Magazine Enterprise Value AwardsContinental Airlines,W
33、inner-TransportationAce Hardware,Winner-Retail/WholesaleIntelligent Enterprise Editors Choice AwardsTeradata named one of Intelligent Enterprise Dozen Most Influential CompaniesDM Review 100Teradata-industry leader in business intelligence,data warehousing and analytics market CRM Market LeaderTerad
34、ata-Market Leader in CRM Analytics categoryBest Practices in Business IntelligenceLexisNexis,Managing and Enhancing BI Applications and Infrastructure categoryRealWare AwardsFubon Financial Holding Company,Merit Award Winner-Marketing Management,Best Intelligent CRM Application category,Teradata用户所获
35、赞誉-2004,Teradata用户所获赞誉-2005,BI Excellence AwardSponsor:Gartner GroupContinental Airlines 1to1 Impact AwardSponsor:Peppers&Rogers Continental Airlines-Technology OptimizationTDWI Best Practices AwardSunrise Customer Relationship ManagementInnovation PrizeSponsor:01 InformatiqueChampion(groupe Carrefo
36、ur),Computerworlds Best Practices Award in Business IntelligenceHospital Corporation of America,Inc.-Creating a BI Vision and Strategies for Improved ROI 2005 World Class Solution Award in the Business IntelligenceSponsor:DM Review Verizon Wireless Business Intelligence CRM Magazines 2005 Market Lea
37、ders Awards Fubon Financial Holding-CRM Elite,Analytics,Teradata用户所获赞誉-2006,TDWI Best Practices AwardsRoyal Bank of Canada-Enterprise Data WarehousingNationwide Insurance Master Data ManagementPannon GSM-Predictive AnalyticsBNSF Railway,Inc.Business Performance ManagementVentana Research 2006 Perfor
38、mance Leadership AwardsBNSF Railway,Inc.-winner in Finance Performance Leadership,The DMA Awards,Financial Services Council National Australia Bank selected as winner of The DMAs Financial Services Company of the Year awardFinTech Asia AwardsSponsor:Financial Insight Asia/PacificChina Trust Commercial Bank Winner in Customer Analytics2006 Supply&Demand Chain Executive 100Teradata customer winner,TBA July 18,2006,谢 谢！,
