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1、销售技巧,打破与顾客沟通的坚冰,什么是导购？,卖东西？,引导购买？,推销？,试产品？,NO！,导购是：主动引导顾客朝购买方向前进！,导购要做到：主动导购 会引导！,怎么样做销售？,拒绝,为什么会这样？你平时扮演了多少次，这个服务员的角色？,我们再来听另一个故事,满意！,为什么服务员可以让顾客不知不觉，毫无警惕的多掏钱呢？我们应该跟她学什么？,所以 我们不是在卖东西，是在帮顾客买东西！,自测题,请在以下的选项中根据平时的表现，进行自评打分。做的不错，产生成效，已经养成习惯的打10分，有价值和兴趣时才做（没养成习惯的）打59分，偶尔做打34分，基本不做打0分。完毕后累加总分。,1、我平时有收集销售
2、案例的习惯，只要对销售有帮助，我就会用笔记录下来。（）2、我平时在销售中会留意顾客的反馈，并会将顾客的反馈行程案例，用于日后的销售工作中。（）3、我平时表达能力强，说话有鼓动性，能引起他人的注意。（）,4、通过观察，我总能识别出顾客的内心感受。5、通过与顾客沟通，我总能知道顾客真正想要什么。（）6、我在销售中，清楚在什么时候应该说什么话。（）7、我可以将同一个销售故事演绎成多个版本，有30秒的、5分钟的、10分钟的。,8、我喜欢和陌生人交流，总能很快和他们建立良好的互动。（）9、我喜欢看书和学习，热爱思考。（）10、我渴望将自己所了解的和大家分享（）,汇总一下分数吧,总分90100分：恭喜你，
3、你销售水平很高，是个会讲故事销售的高手。8089分：有很好的基础和习惯，再加把劲，会成为高手的。6579分：有一定的基础，还有提升的空间。65分以下：不好意思，你还有一定的差距，看看自己差在哪，努力改善，争取提升。,辨别顾客类型,聪明的导购应该懂得如何识别出 目的型顾客 和 闲逛型顾客,目的型顾客,走进店后，目光坚定，径直走到自己想要购买的货品处，主动取下货品进行观察和比较，并且主动询问。,对待目的型顾客我们可以？,主动、直接、热情、积极！,话术：姐，您想看精华还是乳液！（水用完了，我想看看温和一点的水，你们这吗？）有的，我们水的种类很齐全，请问姐您在美白和紧致方面有要求吗？,简单几句对话，直
4、奔销售主题。,闲逛型顾客,数据显示，到店内闲逛的顾客占到70%以上，他们中间有的是因为心情不好，有的是为了打发时间。,特征：目光游离，走路缓慢。如果是二三人成行，大家也是谈笑风生，并不在意旁边货品。,禁忌三句话,1、“您好，请问想看点什么？”（一遇见顾客就问买什么，顾客立刻产生防备心理）2、“您好，欢迎光临，请随便看看？”（暗示顾客看完就走，不需要购买）3、“您好，喜欢的话可以试试！”(没有效信息，纯属废话）,对待闲逛型顾客我们可以？,1、打消顾客的防备心理。2、适度挖掘顾客的需求。3、观察顾客的购买动机,怎么样有针对性的解决顾客的问题？,销售中经常遇到的问题,1、你们是哪里的牌子啊，都没听说
5、过！,2、我们热情的迎接顾客，可顾客毫无反应 或冷冰冰的说：“我随便看看！”,3、好的嫌贵，推荐给她实惠特价的，她却 又对质量不放心！,4、顾客进店东看西逛，我们建议试用体验 顾客却又不热心！,问题一：你们是哪里的牌子啊，都没听说过！,一般我们会这么回答,是吗？我们牌子都好多年了！,显得顾客很无知！,一般我们还会这么回答,2、不会吧，我们在行业里很有名的！,3、我们正在很多媒体上做广告呢！,4、我们确实是新牌子，刚进市场！,没有信任度，可信度！,我们可以那么说！,关键词：谦虚 认错 介绍产品 了解需求,话术模板！,A：哎呀，真不好意思，工作没做好，我们得检讨，幸好今天又机会向您介绍一下，我们是
6、“韩伊”品牌，我们的产品特色是膳食护肤品牌，食材护肤品。小姐请问您今天（了解需求）,我们还可以这么说！,关键词：赞美 说明情况 了解需求,话术模板！,B：呵呵，小姐对美容化妆行业真是了解，我们品牌做的时间也不短了，只不过今年公司才决定大力推广XX地区，以后还需要您多多捧场，小姐请问您（了解需求）,其实承认自己的瑕疵是一种“智慧”聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点。,问题二：我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应或冷冰冰的说：“我随便看看！,一般我们会这么说：,1、没关系，您随便看看吧！,2、好的，你随便看吧！,消极语言，预示顾客看完就可以走了！,一般我们还会这样说！,那好，你先看。有需要叫我！
7、,放弃主动权,一般我们还可能这样做！,4、不管客人是否说话，依然主动介绍！,导致客人反感，加快离店速度！,解决方法！,1、了解顾客为什么会那么说，那么做！,一般是因为防备心理和自我保护！,2、热情但不过分，,3、管好嘴，说对话！,4、减轻顾客压力，积极引导！,我们可以这样说！,关键词 顺客意 简单介绍 提问推进,话术模板！,A：没关系小姐，我是“推荐”您使用，您可以先了解一下我们的产品，我们是膳食护肤品牌。您平时是用哪个品牌的护肤品呢？（黄金三问）,我们还可以这样说！,关键词：认同顾客 兴奋引导 提问沟通,话术模板！,B：没关系，买东西是要多看看，不过小姐我想邀请您重点了解一款最新产品，这几天
8、这款产品卖得非常好，您可以先看看，这边请,问题三：好的嫌贵，推荐给她实惠特价款，她对质量又不放心！,一般我们会这么说：,1、您放心吧，质量都是一样的！,2、都是同一个牌，子不会有问题的。,3、都是一样的东西，怎么会呢？,没有依据空洞，没说服力！,一般我们会这么说！,4、如果你不信，那你就自己看着办吧。,没底气，放弃努力！,我们可以这样说！,关键词：认同顾虑 真诚负责 强调礼仪,话术模板！,A：X姐，您有这种顾虑倒也可以理解，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且在价格上比以前又优惠得多，所以现在买真的很划算。,你还可以这样说！,关键词：认同
9、 质量承诺 强调优点,话术模板,B：X姐，您有这种顾虑也很正常，我们以前也有一些老顾客看到东西那么便宜，她们一开始也觉得是不是质量有问题，不过我可以负责任的告诉您，这些特价之前都是正价品，只是因为我们要回馈老顾客，所以才将其变成特价促销品，质量以及售后服务一模一样的，您完全可以放心挑选。,销售语录,没有不能引导的顾客只有不会引导顾客的导购！你说呢！,问题四：顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句”我再考虑考虑“就犹豫地离开了”,一般我们会这样说：,1、这个真的很适合您，你不用商量什么了！,太过强势招致顾客排斥,一般你会这样说！,2、真的不错，而且东西也不多了，您就不要考虑了。,表白空洞没有说服
10、力！,一般你会这样说！,3、（无言以对，开始整理东西）,没做努力过于消极,一般我们会这样说！,4、那好吧，欢迎你们考虑好了后再来。,消极、逐客的感觉！,你可以这样说,关键词：引导顾客说出原因 处理拒绝点 促成成交（顾客执意要对比）埋下伏笔,话术模板,导购：X小姐，您再考虑一下也很正常，如果换我也会这么做，对了，我请教一下X小姐，您现在主要考虑的是（沉默，微笑并目视顾客，以引导对方说出顾虑）X小姐，谢谢您的坦诚，请问除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？,话术模板,导购：（如果顾客说没有）X小姐，我可不可以这样理解，只要XX没有问题，您今天就可以决定要，是吗？（如果顾客承认，则立即处
11、理XX问题后开单促成）,话术模板,导购（如顾客反悔了依然要出去考虑一下）X小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这套产品真的非常适合您，并且现在买也非常划算，并且我们的存货也不多了，您看这样好吗？我现在暂时先给您保留起来，真的希望您不要错过这套产品，因为这套产品确实非常适合您！,销售语录,顾客买东西时对他要好，顾客不买东西就离开时要对他更好！,问题五：顾客进店，东看西逛，我们建议顾客试用一下产品，但顾客怎么都不热心！,我们一般你会这样说,1、喜欢的话，可以试一下嘛。,2、这是我们的新品，它最大的优点是。,十个导购九个那么说缺乏新意、吸引力,一般我们会这么说！,3、这个也不
12、错，你可以看一下。,导致顾客不信任！,我们可以这样说,关键词：肯定顾客眼光 专业自信 引导体验,话术模板,A：X姐，真佩服您的眼光，这款是我们这季新推出的新品，质地轻薄、透气。强效补水遮瑕的，擦在皮肤上非常的舒服，来给您在手上试一下！,销售语录,不是顾客不想体验 是我们没有正确引导顾客,自测题,1、当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（）A、不要跟随客人，让她自己去看B、首先要尽量消除客人的戒备心理C、抓住顾客的注意力并与客人互动交流D、不管顾客反应，该说啥就说啥 2、引导顾客体验商品时应该做到（）A、要自信地给出顾客体验理由B、如顾客不愿体验也不要轻易放弃C、引导体验可以配合肢体动作D、只要建议体验就不达目的誓不罢休,留意身边的点点滴滴，做个生活的有心人，你会发现，其实销售很有趣。,
