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1、船旅翻车乘降跚发生嬷XX客运段XX车队八组良潮QC小组XX年5月减少旅客列车乘降问题发生次数XX客运段XX八组共有职工40人,平均年龄27岁，其中党员5人,担当着XX南至XXZXX/ZXX、ZXX/ZXX次特快列车的乘务工作。这趟列车往返行程8094公里，沿途经过XX、甘肃、青海、陕西、河南、安徽、江苏、XX等省市。多年来，XX八组全体职工克服南北气候差异大、频繁穿越隧道以及高海拔带来的种种不适，面对常年区段超员的客流的特点，用勤劳的汗水和不懈的努力以及贴心的服务，安全运送着南来北往的旅客。一、QC小组简介小组名称浪潮QC小线成立时间2002年1月注册时同XX年2月活动频数2次/月课题类型现场
2、型注册编号XX-003出勤率100%课题名称减少旅客列车乘降问题发生次数活动时间XX年3月一XX年3月教育时间48小时小组成员简介序号姓名性别年龄学历政治面貌职务小组分工1女28本科党员列车长组长2男42大专党员列车长副组长3女27大专党员列车长副组长4男22大专群众列车员统计员5女36高中党员业务员统计员6女35大专群众广播员统计员7女22大专群众列车员信息员8男23大专群众列车员信息员9女22大专团员列车员信息员10女24大专团员列车员信息员11女23大专团员列车员信息员12女27大专团员列车T1I信息员二、选题理由1、企业运营基础：做为铁路客运部门，确保旅客顺利的到达旅行目的地是我们的职
3、责。旅客乘降工作是我们工作的基础也是必须长久关注的工作重点。2、旅客需求：旅客出行最基本的预期及要求是顺利到达目的地。3、段工作标准：各车队必须认真落实乘降组织作业标准，保证旅客乘降工作的正常开展。4、现场卡控状况：小组查阅XX年XX八组自查乘降组织发生问题共计8件。活动计划时间内容XX年3月一12月2015年1月3月3456789101112123P选择课题现状调查目标设定原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检验A巩固措施下一步打算三、现状调查小组对XX年XX八组自查8件乘降问题内容进，行统计：序号项目次数频数累计频数1旅客未及时下车450%50%2旅客未及时上车337.5%87.5%3
4、下错站112.5%100%合计8100%将以上数据转化为更直观的饼状图来看:由图可见，列车上旅客未及时下车和未及时上车占乘降问题总数的比重为87.5%o四、确定目标可见，我们只要能有效防止旅客未及时上、下车的问题的发生，就能让整体旅客乘降问题得到很大的改善。根据理性分析我们认为，通过各项措施的有效落实，控制旅客未及时上、下车问题发生率的90%,是可以实现的。具体测算如下：7*(1-87.5%*90%)=1.41因此，我们将本次攻关活动的目标确定为：活动结束后，旅客未及时上、下车的件数下降为1件。现状目玦少对讲机下车人数 不准确客流大不能合理安排薇被 /列车长对突发 情况不掌提乘务员未提苗到岗五
5、、原因分析小组成员利用关联图对乘降组织过程中发生问题的原因进行认真分析探索。到站小TS报登记准确率不达保根据原因分析，我们找到造成旅客上、下车发生易问题的末端因素6条：1、新工培训不够。2、双边通告不落实。3、乘务员未提前到岗。4、到站小预报准确率不达标。5、缺少对讲机。6、客流大。六、要因确认确认一：新工培训不够1、段规定，新工要进行岗位技术的培训，并经考试合格后方可上岗。小组查阅了XX八组7名新工的培训档案，培训情况表如下:姓名杜若男王胜杰张渝张雪梅雷娟娟张晓娜宋莎培训时间（天）30303030303030培训课时210210210210210210210考试成绩9193959092939
6、1在XX年5月1日的乘务中对7名新工进行实操能力测试，测试结果如下表：参加人数不合格合格优秀合格率7043100%可以看出新工岗位技术及实操能力合格率达到了100%。结论：新工培训不够是非要因。确认二：双边通告不落实。确认时间：XX年5月5日、10日、15日确认内容：乘务员到站前、开车后是否进行双边通告。确认方法：哈密、兰州、宝鸡到站前、开车后各调查100名旅客。确认标准：乘务员到站前、开车后必须100%进行双边通告。人数列车到站前列车开车后比例15351%14448%由调查结果可以看出，到站前、开车后能清晰的听到乘务员通告内容，并表示认可的人数分别仅为调查总人数的51%和48%。可见乘务员双
7、边通告的落实情况确实不到位。双边通告不落实会导致旅客不明确前方到站及到站时刻及停车时长，易导致旅客乘降出现问题。结论：双边通告不落实是要因。确认三：乘务员未提前到岗。确认时间：XX年6月4日、9日确认内容：乘务员进站前提前到岗情况确认方法：列车长在哈密站前对到岗情况进行检查。确认标准：段要求列车进站前乘务员必须100%提前到岗，试开车门。列车停稳及时打开车门。乘务员提前到岗情况提前到岗未提前到岗第一趟116第二趟134全列共计17节旅客车厢，其中提前到岗率为65%o还有35%的车厢未提前到岗。乘务员提前到岗旨在提前试开车门，确定乘降车门状态良好。才能做到列车停稳立即打开车门，迅速组织乘降。结论
8、：乘务员未提前到岗是要因确认四：到站小预报准确率不达标。确认时间：XX年6月14日确认内容：到站小预报的准确率确认方法：现场检查。确认标准：段要求小预报的准确率达到95%以上小预报准确率询查CI始发） 规定区间 口人皮的_车厢号由图可见，旅客到站小预报的准确率普遍较低。小预报是乘务员准确掌握本车厢下车人数的重要依据，段要求在列车始发后、入夜前和规定时段要做小预报，并且准确率要在95%以上。车长依据小预报掌握硬座车厢全部下车人数。准确率不达标，就无法准确掌握下车人数，导致对下车人数风险预判有误。结论：到站小预报准确率不达标是要因确认五：缺少对讲机。确认时间：XX年6月19日确认内容：对讲机配备数
9、量情况确认方法：现场调查每车厢是否有通话良好的对讲机。确认标准：段要求每车厢乘务员必须配备对讲机。是否配备对讲机有配备无配备车厢数89占比47%53%对讲机在日常乘务工作中是很重要的联络工具，在高科技设备参加指导工作的今天能大大的提高工作的效率，减少不必要耗能。尤其是在发生突发状况时，列车长能及时了解情况，并有针对性的进行相应的处置。结论：缺少对讲机是要因。确认六：客流大。由于客流大是全国铁路客运单位长期面对的一个客观现状，客流大并不会直接导致乘降组织问题的发生。结论：客流大是非要因通过以上论证，我们找到了影响旅客乘降工作的四项要因：1、双边通告不落实。2、乘务员未提前到岗。3、到站小预报准确
10、率不达标。4、缺少对讲机。七、制定对策序号主要因素对策目标措施地点完成时间负责人1双边通告不落实强化双边通告的落实双边通告的旅客满意度达到90%以上1、班组自定分别于站前20分、10分进行双边通告车队学习室列车XX年6月2、相邻车厢进行相互监督，列入共同责任考核范围2乘务员未提前到岗加强乘务员提前到岗的落实乘务员提前到岗率要达到100%乘务员用对讲机依次汇报到达车门情况，列车长用内频时讲机监听及提醒，形成互控机制歹IJ车XX年7月3到站小预报准确率不达标提高小预报准确率小预报的准确率要在95%以上列车长对当班期间小预报的填写进行检查、落实现场标准，对于不达标的人员落实考核责任车队学习室歹1车X
11、X年7月4缺少对讲机增加对讲机配备数量对讲机要每车厢一部向上级反馈对讲机数量不足的情况，车队配合申请工作车队学习室XX年7月八、对策实施对策一：强化双边通告的落实1、班组自定分别于站前20分、10分进行双边通告2、相邻车厢进行相互监督，列入共同责任考核范围阶段效果：通过为期4个月的实施，乘务员作业落实标准度显著增强，能够认识到双边通告的重要性。在车队的推标工作中实现了彻底销号。在XX年7月3日的现场检查中发现，双边通告的满意度有明显上升。数比例列车到站前列车开车后27692%28294%攻坚前后对比:认可人数比例提高率列车到站攻坚前15351%41%前攻坚后27692%列车开车攻坚前1441S
12、,46%后攻坚后28294%对策二：加强提前到岗的落实乘务员用对讲机依次汇报到达车门情况，列车长用内频对讲机监听及提醒，形成互控机制。阶段效果：通过措施的实施，乘务员提前到岗率有了明显提高。XX年8月2日，列车长哈密站前对到岗情况进行检查，情况如下表：乘务员提前到岗情况提前到岗未提前到岗数量170占比100%0对策三：提高小预报准确率列车长对当班期间小预报的填写进行检查、落实现场标准，对于不达标的人员落实考核责任。阶段效果：措施的有效实施，乘务员做的小预报的准确率有了明显的提高，达到了95%以上。XX年8月13日进行的抽查情况如下表：小预般郴I车调科如图，各车厢小预报准确率均达到了95%以上。
13、ICl100第98招夕96对策四：增加对讲机配备数量班组从XX年7月开始向车队反馈对讲机缺失情况，经车队申请，于XX年10月29日，段为班组了每车厢乘务员配备一部对讲机。对讲机的配备率达到了100%九、效果检查1、数据调查对策实施后，小组成员对XX年10月一XX年12月间，XX八组在本次质量控制攻关前后的乘降组织问题数进行了调查，情况如下：序号项目攻关前XX10月11月12月1未及时下车40002未及时上车30003下错站1000A：L8000超预期实现目标:可以看出通过此次质量控制课题攻关，XX八组列车上旅客乘降问题的发生率已经得到有效控制，随着各项措施的落实旅客下错站问题也得到了解决，超预
14、期实现攻关目标。2、无形效益此次攻关活动，不仅提高了班组乘降组织工作的质量，并且带来了很大的社会效益。广大旅客对于铁路运输的满意度有较大提高，对XX年同期投诉问题进行调查发现：因乘降方面导致的有效投诉有很大的下降。XX(10-12)XX(10-12)未及时下车20未及时上车10下错站10合计402、小组自我评价通过课题攻关，小组成员在质量意识、个人能力、QC知识、解决问题的信心、团队精神五个方面有了明显提高，取得了良好的无形效益。序号项目攻关前攻关后1质量意识342个人能力343QC知识23.54解决问题的信心345团队精神3.54.5十、巩固措施攻关取得的效果，我们要进一步进行巩固，经过小组
15、讨论制定以下巩固措施：1、将补充措施上报段乘务科给予审核批准。2、乘降补充措施纳入班组作业指导书和班组管理办法中。3、在实际乘务过程中落实补充措施。序号措施落实情况落实效果1到站前20分及10分进行双边通告已落实作业指导书一XX八组2到站前30分开始疏导工作已落实作业指导书一XX八组3乘务员用对讲机依次汇报到达车门情况已落实作业指导书一XX八组4每趟车对小预报准确率进行现场检查已落实班组管理规定一XX八组H、下一步打算通过本次攻关使班组现场乘降组织质量得到较大提高，但我们也充分认识到现场乘降组织过程中仍然存在不少隐患，需要我们不断补强和完善。因此，我们将“防止旅客车门口意外伤害”作为下一步攻关的课题。
