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1、第一节旅游者投诉的原因,第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则,第九章旅游者的投诉心理,开篇有疑,旅游者投诉是什么原因引起的呢？旅游者投诉时是怎样想的呢？处理旅游者投诉时要注意什么问题呢？,本章概要,我们希望向旅游者提供完美的服务，但是也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅游者的投诉，本章分析旅游者的投诉心理是为了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉时的一般心理状态，使我们在今后的服务接待工作中努力避免出现类似的问题。本章还要探讨一下如何恰当地处理旅游者的投诉。,案例引入,一、旅游者投诉的原因,二、旅游者处理问题的方式,第一节旅游者投诉的原因,旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于服务人员工作差错而
2、引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。,一、旅游者投诉的原因,（一）主观方面的原因主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种（见图9-1）。,图9-1 主观方面的原因,一、旅游者投诉的原因,资料阅读,服务人员在接待中的主观过失有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者，或者以“喂”代替；当有旅游者到来时，他们态度冷淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者；有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂港澳同胞是“穷胞”
3、，叫外国旅游者做“鬼佬”。在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国、印度旅游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的食品，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。,（二）客观方面的原因引起旅游者投诉的客观原因主要有三个方面（见图9-2）。,图9-2 客观方面的原因,一、旅游者投诉的原因,由于旅游者的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异（见图9-3）。,图9-3 旅游者处理问题的方式,二、旅游者处理问题的方式,一、旅游者投诉时的一般心理,二、处理旅游者投诉的原则,第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则,旅游者投诉时的一般心理可以归纳为三个方面（见图9-4）。,一、旅游者投诉时的一般心理,图9-4 旅游者投诉时的
4、一般心理,对旅游者投诉的处理，一般要注意三个原则（见图9-5）。,图9-5 处理旅游者投诉的原则,二、处理旅游者投诉的原则,旅游服务人员要灵活运用以上原则处理旅游者投诉：1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳；2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉；3.区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理。,二、处理旅游者投诉的原则,全国导游人员资格考试模拟试题中的案例分析题：导游人员要正确对待投诉。导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人
5、经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。,正确处理方法：旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，
6、原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务工作。,旅游者以书面或口头形式向旅游管理部广、旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处埋投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持
7、认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是出在其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。,课堂讨论,旅游者的投诉是“多事”和“故意找茬”吗？,复习思考,1.引起旅游者投诉的原因主要有哪些？2.旅游者投诉时的一般心理怎样？3.处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？,
