有效沟通与工作协调技巧.ppt

《有效沟通与工作协调技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效沟通与工作协调技巧.ppt（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、漫谈领导干部沟通技巧与艺术 有效沟通与工作协调技巧,一、沟通的基本原则（一）人类社会的存在需要沟通,如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。例如，现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。,（二）沟通的存在创造很大价值,今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的

2、市值达到500亿美元左右(超越Google成全球第一的互联网公司)；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。,（三）沟通的质量直接影响到工作的质量,美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。,（四）沟通直接影响组织的执行力,美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个组织的执行力不好，原因有五条：第一：组织缺乏明确的目标，不到15%受测者可以说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有10%受测者表示认同。第三：目标和成员之间缺乏联

3、系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系。第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通。第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。*关于执行力与沟通：,在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。,（五）沟通从废话开始,正如中国移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看

4、都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。,（六）所有沟通不良都是人际关系不良的表象,人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。,德国新天鹅城堡（“白雪公主城堡”）,（七）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么,人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有

5、强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。,（八）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么,在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。,苏州吴宫泛太平洋酒店（原吴宫喜来登酒店）,（九）怎么说比说什么更重要,说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同

6、的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。,二、人格特质与沟通,（一）、人格特质的分类 有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外还有两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。,（二）力量型的特点 这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、

7、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。,（三）活泼型的特点,用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。对数字不敏感。对活泼型的人说数字他往往不喜欢听。活泼型的夸海口，过渡承诺

8、。活泼型的人需要别人哄，喜欢新鲜的东西。喜欢说不喜欢听，这是活泼型遇到最大的挑战。,（四）和平型的特点,和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,（五）完美型的特点,完美型的面色比较严肃，不苟言笑。完美型高标准，对人对己都高标准，和完美型的在一起有时候会很压抑。完美型应记住这么一句话：“宁肯假快乐都不要真忧伤”。完美型担心的事情太多，要学会放下。完美型是这个世界上活得最累

9、的一类人，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。,（六）在沟通中四种不同人格特质的人的相互评价,在沟通当中，完美型看活泼型有什么缺点：比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。在沟通当中，活泼型看完美型有什么缺点：死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。力量活泼型与力量完美型的不同,（七）与不同人格特质的人的沟通技巧,沟通什么呢？就是五个W，两个 H。做什么，what；为什么why；什么时间完成when；在

10、哪里可以找到资源where；谁可以跟你一起做who；还有一个如何去做how to；还有一个花多少钱去做，how much。,1与活泼型性格的人沟通的技巧 在与活泼型的人沟通时，你的情绪要饱满一点，讲话的声音语调要上扬，要讲远景、讲梦想、讲未来，讲未来的图画，要讲故事，要有情绪在里面，这是活泼型爱听的。让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力。不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点。愉快的气氛，动作稍快。表现出对他们“个人”感兴趣。当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们

11、很容易忘记）。对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬。容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”。如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点。,2与完美型性格的人的沟通技巧 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满，太饱满的话他就觉得有点忽悠；讲话速度要慢，语调要向下沉，要很确定的样子，讲完一个观点以后要举出例子，拿出证据来证明这一点。与跟完美型沟通，不管你说的多明白，他还是要翻起来看文字的，完美型一定要看到文字。尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法。全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作。列出你计划的优势和劣势，对劣势有

12、可行性的方案供选择。进行细节的解释，并解释如何产生结果。完美型喜欢书写的形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪。,3与力量型性格的人的沟通技巧 尽量支持他们的目标和目的。跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节。提问题容许他们给予简短的答复。使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此。对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人。准确，高效，时间性，条理性。如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分析其可能性。,4和平型性格的特点及沟通技巧,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同。用时间想一想，判别他们的真实目标和目的。不要

13、轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来。当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论。给他们时间让他们建立对你的信任。交谈的时候采用非正式，慢一些的举止。赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力。,三、高效沟通的技巧,沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是

14、如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。,（一）沟通的四个层次,1.第一个是说 很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果你单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了

15、，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。,2.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问,如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些

16、信息。,3.第三个叫空,什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自

17、尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。,4.第四个叫镇,很多人旅游的时候，曾经

18、进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。,（二）发送者常见的问题,1.听众错位,B,C,D,E,A,在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，

19、再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。,再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如

20、果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是

21、项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。,听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息,在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视 察E的工作。一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政

22、治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感 的，组织内部也是一样。,【案例】在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？”B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了

23、三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。,除了传递负面信息之外，听众错位还表现在,应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；应该与自己上司沟通，

24、却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通越级汇报；应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。,2.准备不充分，是发送者存在的第二个问题 3.表达不当 例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。4.发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础 正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他

25、盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。,（三）渠道及常见问题,渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流 什么水是固定的，这叫渠道。应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。,（四）倾听及常见问题 两个人

26、的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。,倾听及常见问题,当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第一、第二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。,