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1、数图业务之摧龙六式解析,-源自输赢,销售关键要素包括哪些？,需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售工作必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。摧龙六式第一式：收集情报，进行客户分析第二式：建立信任的客户关系第三式：挖掘需求第四式：呈现价值第五式：赢取承诺第六式：跟进服务,第一式：收集情报，进行客户分析,收集资料如同作战时收集情报，千万不要忽略这一步。这是基本功，如果这个环节出了问题直接影响后面的工作。在战场上，收集资料的方法有很多，派出斥候骑兵去战场侦查或者查阅地图等等，但是这些方法只可能得到皮毛的信息。最关键的和最重要
2、的方法是从敌人内部得到资料。,第一式：收集情报，进行客户分析,在收集情报又分成四步：第一步：发展内线，内线就是客户内部认可我们价值愿意帮助我们的人（帮助你或我们的公司）。真正的内线或者益友应该是：1、真正支持你和你的产品、服务和你的公司，赞赏和尊重你的人品 2、在业务关系的基础上相互信赖，相信你能满足他的个人和组织需求 3、对购买决策有较高影响力 4、在客户内部有良好的人际关系或有一定的声望 5、有一定专长 应用内线资源时注意的地方：1、要尽量满足他的个人和组织需求 2、尽量在真正关心他们所在组织的利益和个人事业发展的群体中发展内线 3、任何人的能力和关系都是有限的，不可以完全依赖 4、内线不
3、是天生在客户内部等你，需要不断培育和提升关系；5、内线不可以太多，但应该不止一个,摧龙六式-第一式：收集情报,第二步：就从内线嘴里全面、完整清晰地收集图书馆资料。首先是相关产品的使用情况，然后了解客户的组织结构，将和销售相关的人都挑出来，接着掌握关键人的个人资料，最后掌握竞争对手在这个客户内部的活动情况。个人资料是最重要的部分，包括爱好和兴趣、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程、所有的一切都要一清二楚。第三步：组织结构分析 从客户的级别、职能以及在采购中的角色将与采购相关的客户都挑出来，从中找到入手的线索。决策者？拥有最终权利做决定；行使决策权；他关注权利和成就；有时与职位无关；影响者？负责
4、分析你的产品、服务和建议（解决方案），向领导做建议汇报 拥有建议权、是推荐者、把关者；技术部、咨询部？使用者？直接使用你的产品或接受你的服务的人；这样的人可以来自各个方面，在复杂的销售中必须要关注他们的影响，他们也是一类“影响者”，通常他们不参与决策，但他们可以成为决策者的工具；第四步：销售机会分析。它决定了第一步进入第二步的时机。如果没有销售机会就不要进入下一步，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。你要问自己四个方面的问题，这个客户内部有销售机会吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？,第二式：建立信任的客户关系,在确认销售机会后，接着就是要建立关系了。这就像作战时的排兵布阵。谁负责攻哪
5、个客户？怎么攻？都要确定下来。做销售就要搞关系，咱们都知道。但是怎么搞关系呢？建立客户关系经历四个阶段：认识约会信赖同盟 怎么建立信任的关系？1、展示你的专业化 2、拥有顾问能力（解决问题的能力）3、建立与竞争对手的差异化优势 4、提升你的有效的说服力，展现价值，长期合作的愿望；这四个阶段很好建立，但是最难的在于如何分析客户的性格对每个客户采取不同的方法。按客户的沟通方式进行沟通。,熟知人性规律，平和面对拒绝,人性规律：1、选择性认知：我们总是看到产品的优点，但客户可能正好相反2、集注/排斥：当人们认定自己的观点、信念时，就会对其他信息设置盲点；3、人都是喜欢追求快乐而逃避痛苦；俗话：不是嘴大
6、的人吃得多，而是命长的人吃得多 突破盲点才能达到成功的终点 怎么打开盲点？人们只注意对他有好处或者有威胁的事情、对客户把好处说够，把痛苦说透；,广交优质客户，量大必有成交,1、80/20法则，80%的销售额来自20%的客户 区分一般客户和大客户，把有限的资源充分应用到大客户身上，会事半功倍；象对待新客户一样对待老客户的利益；判断带来80%利润的20%的客户在哪里是关键 图书馆业务特殊的地方在哪里？2、销售遵循平均法则，拜访量大，成交量就大3、怎么开发并保住大客户的忠诚度？必须寻找除价格以外的，难以被对手模仿和超越的方法来满足的客户需求；,第三式：挖掘客户需求,当建立信赖的关系之后，就应该立即跳
7、到这一步了。需求是客户采购的关键。需求有表面和深层之分。老太太买水果的例子,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”
8、“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天
9、都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,假如这个婆婆与媳妇矛盾尖锐，那她为什么还会买水果呢？有一天，老太太拿着擀面杖正在追打儿媳妇，儿媳妇眼看就跑不动了，干脆停下来转身看着婆婆。婆婆很奇怪举着擀面杖问：你怎么不跑了，儿媳妇说，你打吧，我怀孕了。这时候，老太太还打不打呢？所以买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的目标和愿望，产生采购的根源。老太太这时候看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，当然这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的
10、时候，就会发现达到目标的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？要买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。结论：所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急
11、，这是销售的核心的出发点。,对买点和卖点分析透彻，明确客户需求,1、买点以私为先，要利益鲜明；卖点以公为先，要理直气壮2、人们是为了自己的原因而购买，而不是为了你的理由而购买 同流才能交流3、在给关键人买点时，还要给他卖点 要想销售成功，必须给关键人一个深刻的购买理由；买点以私为先，所以利益要讲透，做透；卖点是理直气壮的，要让他得到公众的承认和支持；4、买点和卖点统一，销售就能成功,引导、挖掘需求,1、发掘客户内心深处的缘由，帮助他建立心中的意愿图象牛不喝水强按头是没用的，关键是给它制造喝水的需求要让人主动做某件事情，必须给他创造一定的需求2、帮助客户把好处想够，把痛苦想透，就可以成交；好的没
12、说好，坏的没说坏，就是半死不活；销售的要决：就是帮助客户追求快乐，逃避痛苦；掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝成了一种本能；,第四式：呈现价值,故事：大学老师与电视台娱乐频道主持人,有一位大学老师有一天去电视台看自己的同学，正在电梯里上楼的时候，突然在电梯合上的一刹那冲进来一个女孩子。他一看见这个女孩子就眼前一亮，这个女孩子太漂亮了。对这个女孩子一见钟情，因此对出了电梯见到同学，已经忘了自己要办什么事儿了，立即开始打听那个女孩子。他的同学听了描述之后，立即知道这个女孩子就是电视台里特别有名的一个娱乐节目主持人。这位老师立马就打听这位主持人有没有成家。他的同学当场一盆冷水就浇过来了：她没结婚，但是
13、你就别痴心妄想了。追人家的都排成队了，下班的时候门口奔驰宝马都在电视台在门口都排满了，你那条件根本没戏。你也有车，但是自行车，你也有房，还是集体宿舍，你还是现实点儿，随便找个普通人就了此残生了吧。这老师垂头丧气地回到宿舍，一个晚上翻来覆去没睡着，心想不能就怎么放弃了。他是教经济学的，懂得竞争分析，凌晨时间爬起来拿出一张白纸，将自己的优势列在左边，将劣势列在右边。大家觉得他的优势和劣势都是什么呢？这位老师列出了自己的不少优势，年轻，有知识，人好，有寒暑假等等，又恢复了信心。天一亮，他就立即去电视台找他的同学。无论如何要请同学帮个忙，将主持人约出来谈谈。这位同学已经成了这个老师的内线了，在他的坚决
14、请求之下，还是答应将主持人约出来在楼地下的咖啡厅见面。三个人在咖啡厅里，海阔天空地聊了很久，这时老师开始进入正题了。他说，你们电视台里有那么多条件很好的女孩子，应该怎么挑选未来的老公呢？这位主持人立即关心起来，因为她已经挑花眼了，太多人在追她了，就反问老师说：你是大学老师，很有学识，你觉得呢？这位老师说：其实我也不知道。看见主持人满脸失望，接着说：但是现在社会这么乱，有几类人一定要小心。第一类就是有钱人。这位主持人一听就着急了，因为追求她的大都是有钱人。老师没有讲大道理，而是举了一个例子，说有个著名的甜歌星去厦门开演唱会，遇到一个大款，这个大款很快就送了一套海边的别墅还有一辆保时捷跑车。歌星心
15、中大喜，立即以身相许，和这个大款住在一起了。但是这位歌星怎么样也没想到这位大款是个大走私犯的侄子，自己也参与到走私里面，最后东窗事发亡命天涯了。这位歌星也弄得灰头土脸，演唱事业受了打击一蹶不振了。老师对主持人说：不是有钱人不好，可是现在很多大款的钱来路不正啊，走私贩毒或者从银行里骗，一出事，这一辈子的幸福就毁了。这位老师又讲了一位香港女明星和上海首富兼房地产大亨的故事，现在这个大款已经被抓起来了。现在这个社会很多大款都不干不净啊。这位主持人不停点头继续问到，除了有钱人还有什么人要小心呢？老师回答：就是有权有势的人。比如当年北京市的一位副市长看中了电视台一位主持人，送房送车，这位主持人芳心暗动，
16、就和这个市长就混在一起了。你想想这样的市长能不是贪官污吏吗？后来这个市长出事了吞枪自尽，这位主持人也身败名裂，丈夫离婚，电视台也不让她出来主持节目了。你知道这个市长是谁吗？对。这位老师一讲完，主持人就发现追求自己大都是这两类人，心中暗自心惊。但是他们都被排除了，那应该怎么办呢？老师不急不慌地说：现在的人都追求名利，其实你并不缺这两样。你是主持人名气还不够吗？你要赚钱还不容易吗？其实最重要的还是找到一个人好，有潜力的年轻人，两人一起奋斗，这些东西都会有的，关键这是两人一起努力得到的才是真正自己的。这位主持人觉得老师说得很有道理，回到家也翻来覆去睡不着，爬起来列了一个名单，将追求者的名单都列出来，
17、将有钱人和有权有势的贪官污吏都钩掉，发现名单上就剩一个人了。就剩这个老师了，这位主持人最终还是嫁给了老师。,第四式：呈现价值,故事：大学老师与电视台娱乐频道主持人结论：其实主持人挑老公绝对不会只看他是不是有钱，还有其他的很多要素，例如人品，学历等等。客户采购时也是这样，决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到我们有利的方面来。呈现价值的关键在于竞争策略，竞争策略则产生于竞争分析。,建立销售策略的要素竞争策略：分析自己的优势对客户有哪些益处，自己的劣势对客户有哪些不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支
18、持者支持己方益处。,你的目标特定的产品/服务/解决方案可衡量性（销售额/合同额）时间表你在何处,你已经知道的你的优势,对手的优势,你的的策略-如何实现目标？总体说明实现目标的方法描述达到目标的路径你的的战术-具体应该做什么？行动计划与策略相关的一系列的行动个别的与组合的灵活性与动态考虑,SWOT分析 建立竞争优势,S竞争优势是什么？W竞争劣势是什么？O优势能给我们带来什么机会？T劣势在多大程度上会对成功带来威胁？逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。,优势和劣势是针对客户需求相对而言的劣势只有在变成了对成功的威胁的时候才成为
19、劣势优势也只有在能对成功增加机会时才成为优势,建议书制作,对于学校采购，销售往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：1、客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。2、问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。3、解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。4、报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。5、典
20、型应用：应用案例、典型用户、公司介绍等等。,客户决策过程与范围,完善销售里程碑 你在何处？明确客户的决策步骤分析客户的决策范围、内部关系和影响力运用客户不同的角色拓展你的产品、服务的影响力,判断客户采购阶段,第五式：赢取承诺,价格始终是客户关注的焦点，销售人员在这个阶段中与客户围绕价格和其他承诺达成一致。通常对于简单的产品销售和大型采购，销售人员有不同的销售步骤。故事：有一位家庭主妇在菜市场买了一个桔子回家。两个女儿都抢着要这个桔子，但是母亲只有一个，应该怎么办呢？家庭主妇也是这么做的，一个女儿一半，两个女儿拿着自己分到的桔子回自己的房间了。过了一会儿，这位主妇去小女儿的房间，发现女儿已经吃了
21、桔子，躺在床上睡着了，桔子皮被扔在垃圾桶里。母亲轻轻离开房间，进入大女儿的房间，却发现大女儿趟在床上作面膜，桔子肉被剥出来放在桌子上，桔子皮已经被榨成糊状被当做面膜了。结论：其实谈判就是双方妥协和交换的过程并达成一致的过程。谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协交换并让步。在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。可是，什么决定价格呢？,第五式：赢取承诺,如果用产品决定价格的心态去谈判就难以取得好的结果。决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格，服务，付款条件，到货时间等等，这些归根结底都是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，你
22、就可以得到满意的价格了。举例：一杯普通矿泉水值5元吗？你会买吗？别人喝过的这瓶矿泉水，500元，你会买吗？如果你在沙漠里，三天三夜没有喝一口水，这是唯一的一杯水，五百元你买吗？结论：需求决定产品价格！,成交试探，发现购买信号并促进成交,我们要洞察客户的反应，在客户最想买的时候索要定单；一、识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。成交信号 1、大肆评论你的产品（正面或者反面）；2、向周围的人问“你们看如何”等；3、突然杀价或对产品提毛病；4、褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称；5、对方问产品反应如何，售后服务
23、等；二、成交试探，促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、多方案选择法、限时促销法、总结利益等方法。,第六式：跟进服务,经过前面五步骤，合同是签了，但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来，还不如不卖。在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。确保客户满意度留住老客户；利用满意的老客户进行转介绍销售。,如何处理客户的拒绝？,客户为什么会拒绝我们？1、可以解决的 2、比较不易解决的：-习惯的反映-商谈的对象，并无权决定。-避免决定-真的不需要该产品或服务。-需求尚未认清-资金短缺或有困难-渴望更多的资
24、料-拒绝变动-利益不够明显,异议是机会,在拜访过程中，异议是必然的。客户要获得对问题的答案和解开心中的疑虑，是合作过程中你遇到的正常现象。异议是你影响客户，以及从客户身上获得更多资料的好机会。异议显示了客户关注的事项，是你鼓励客户投入谈话，与你沟通的好机会。如果能有效处理异议。你可以争取到客户更大的信任，以及与客户建立更深厚的关系。异议表示客户有兴趣。因为如果对方没有兴趣，根本犯不着提出异议。如果对方全无反应，或暗地里有异议，你无法推进合作。,客户有异议的原因,1、习惯性抗拒心理：把营销人员当成对手2、排斥营销人员3、第一印象不佳、没有时间、兴趣或情绪不好4、没有觉察自己有某种需要：营销人员应
25、让其知道事实，了解自己的需要，需要提供更多资料，往往是想要购买的前兆5、抗拒改变现状：这时营销人员的工作就是要让他了解改变后的好处6、没有了解产品能带来的利益：这是客户有异议的主要原因7、缺钱8、客户根本不需要你的产品和服务9、谈话对象根本没有购买权,学会认同客户的拒绝,并不是所有的拒绝都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。要认同顾客的拒绝，理解客户的反应但认同不代表你同意客户的观点拒绝处理的基本原则同理-站在对方的立场，接受对方的感觉。探询-问问对方为什么有这样的感觉.引导对方说出原因聆听-听听他怎么说，抓住问题点答复-解决问题.继续销售，必要时再解释,拒绝处理,拒绝时不该做什么？-辩论，争辩-批评-生气，情绪化反应-不要太早下结论-失礼的言行-害怕，投降-绝对不能退缩，或产生销售恐 惧感-不必急着去解释,处理异议的步骤,第一步,第二步,1,2,第三步,第四步,3,4,第五步,第六步,5,6,暂停调整情绪,开放式寻问以鼓励客户尽可能详细说明他的异议。,引导式寻问澄清异议，弄清异议背后的原因和需要,锁住客户：确认客户的异议异议背后的原因、问题或需要,克服异议,检查满意程度和建议下一步行动,
