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1、双12来了特色中国台湾馆双12大促,恭喜大家成功入选特色中国台湾馆双12！,你将分享到长达15天的淘宝首焦,首页顶通,全站顶通,全站底通长达15天的淘宝首页定投资源位旺旺banner和文字链台湾馆频道页及活动资源位,大促是把双刃剑,会做 VS 不做会,一夜逆袭高富帅,明天继续当屌丝,高手是如何准备大促的？,仓储物流的准备,营销的准备,团队的准备,售后问题的准备,第1步 团队的准备,通过动员大会充分明确目标与分工,明确活动目标关注淘宝与馆规则明确分工与进度保障计划与危机处理,明确活动目标,总目标：报名的商品数、营业额、成交笔数。流量目标：活动带来流量预估，店内引流目标（老顾客召唤、直通车、钻展、
2、其它引流等）关联营销目标：比如说关联销售占活动产品销售的50%发货目标：比如说48小时全部发完售后目标：比如说0投诉,2、向员工公布淘宝网规则,“发货”服务承诺：建议成交的48小时内必须全部发完。扰乱市场价格：被厂家投诉扰乱市场价格大活动恶意低价:未经报备，其关联销售的商品价格故意低于其它同活动的商品价。售假行为：出售假冒商品，或被淘宝规则出售假冒商品规则处理的.食品安全：在售卖的商品受到 产生食品安全的投诉，如责任判定成立（相关检测及判定以工商部门检测或判定结果为准）违反其他淘宝规则并被淘宝规则违规处理的专职客服专职运营：专业客服呼叫中心7*14小时回答相关咨询，专职运营配合馆运营工作。服务
3、馆运营的统一布署与指挥（活动banner的悬挂与其它相关）。,3、明确分工与进度,装修设计谁来管？备货发货谁来管？运营谁来管？客服工作？营销工作？,进度表的内容体现：哪些工作项？谁来管？工作内容有哪些？什么时候完成？,4、保障计划与危机处理,企业文化渲染节日氛围,第2步 仓储物流的准备,1，预包装营销人员给到仓库预估销量，仓库提前针对热销款、热销套组、满赠礼包进行预包装，提前打包，减少当天发货压力。2，物流准备提前联系快递公司，多备不同的快递公司，大促期间的客户感受很重要，第一时间发货。3，致歉信DM卡,1、大促前仓库的准备工作,4，核对产品编号运营需要跟仓库准确核对产品编号，提前系统设置好，
4、以免出现发错货的现象5，人员调配提前安排兼职打包人员，发货速度是影响DSR评分最关键的一项。客户的满意度跟收到产品的时间关系最大。6，延迟发货问题准备快递爆仓，客户解释，订单查询大促订单量巨大，售后问题将会在活动后陆续集中而来，售后需要提前做好应对措施，针对快递问题，产品使用问题做好快捷语术,2、大促前仓库的准备工作,大促当天的库存设置：安排专人负责店铺产品库存，防止超卖引起的售后问题关联营销以套餐形式出售，在库存设置上，要根据当天的销售情况及时做好调整，防止超卖情况发生。产品设置成拍下减库存。另外要随时留意产品是否下架，及时检查库存并上架。大促当天仓库订单审核：当天安排专人审单，切勿因为发货
5、量大而导致错发漏发，这些都是售后的隐患，尽量避免掉。,3、大促当天仓库工作,第3步 装修的准备,1、宝贝页面的装修 宝贝标题 装修规范 道歉与自助购物提示 物流发货提示 关联营销怎么做2、馆标的悬挂。,1、宝贝页面的装修,宝贝标题：参加活动的宝贝标题，都要增加【台湾馆】关键词。装修规范：（详见附件）,2、关联销售与自助购物,l 引导自助购物店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程；旺旺自动回复，引导自助购物；减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差以及流失；l 关联销售提高客单价店铺主推商品建议设置1-3款关联；根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品；利用插件设置，配
6、合询单或焦点接入宝贝推荐；,2、关联销售与自助购物,2、关联销售与自助购物,3、物流提醒,3、馆标悬挂,入馆网店必须在报名宝贝页面和网店首面悬挂馆标！,第3步 营销准备,活动告知,1、预热营销流程,活动告知,活动告知,2、邮件发送的相关技巧,邮件发送的相关技巧 尽量使用企业邮箱 不要对邮箱进行运营商大客户集中发送 每个邮件任务控制在5W人以下 分多批进行推送，最少间隔4个小时推送一波 邮件主题不要加入阿拉伯数字，数字用汉子代替 邮件主题尽量不要使用英文,3、优惠券的发放技巧,优惠券的发放技巧 优惠券的使用条件设定合理，主要参考往年大促的客单价，客件数等因素；因为大促本身折扣过低，为成本考虑，常
7、规核算后不超过商品的0.5折；面额大的优惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根据自身的客 单价设定相应的满赠条件；用现金券或红包字样取代优惠券字样；,四个阶段的营销，如何在降低成本的情况下提高效果？只有将客户进行细分，才能获得更好的效果。第一步：邮件全覆盖（两年内客户）第二步：较活跃客户（R半年）+大促客户第三步：较活跃客户（R半年）+大促客户第四步：尚未使用优惠券的客户,4、如何进行短信分组,4、售后营销,防止大促后出现的DSR大幅下降，以及退换货情况，通过好的售后对客户进行挽留二次营销。,制定售后活动 CRM关怀 二次营销（蜜月期营销）,分享有礼：除了系统自动设定外，做晒单抽奖等活动，如买
8、家将产品分享到微博等社区。可以提前做好DM卡，引导买家加官方微博或微信，将产品分享到这平台，并设置产品或现金券的奖励。好评有礼：制作DM卡，随包括发送，好评截图发给客服，领取现金券。,5、制定售后活动,高潜力客户 订单金额平均客单价电话关怀定向优惠低潜力客户 订单金额=平均客单价定向优惠,6、二次营销,第5步 客服的准备,客服培训时间点：客服培训需要在预热之前完成，建议在12月10号之前完成客服培训因为部分客户为避免咨询高峰，会提前进行询单。培训内容：内容包括产品功效，特点，是否当天打折，使用等重点培训：客服需要熟知大促当天全店活动的玩法在培训时要注意让客服了解，哪个产品是活动款，哪些组合最划
9、算。并且培训客服引导客户凑满赠礼包的意识,1、产品培训,2、软件培训,客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程；主要操作流程：核对地址、订单信息、快捷短语、知识库、商品推荐等,3、FAQ与话术,提前设置统一的回复话术，添加到快捷短语；根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全；如：店铺活动内容、快递、发货时间、发票、修改信息、退换货、突发状况等；欢迎语、结束语、价格、是否正品等；注意点：切记承诺发货时间，可以建议客户购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉客服预热期间的引导：客服在预热期间接待客户过程中预告活动的亮点内容；通知客户主动领取优惠券,由于存在预售的商品,且有些客人拍下后未付款就离
10、开，所以要进行催付，回款率每提升一点，也能产生巨大价值。短信催款 旺旺催款 电话催款,4、催付,5、售后关怀,物流提醒：发货提醒，因为大促造成的物流拥堵进行客户关怀安抚。,6、客服安排,12.12当天，建议24小时客服轮班 12.12大促当天可将售后人员分配到售前跟售中工作中 12月12-13日安排专职客服进行旺旺，电话催款。当天将询问物流情况（比如问何时到货）的客户直接转到一个专门设置的售后客服，减少客服压力。客服的分工：前段部分：大促规则引导/断货询单引导/主动推荐 后端部分：电话催单/退款处理/审单,Q&A时间,旺旺群：1313406302QQ群：148541217海螺大叔微信号：aromanice暗号：台湾馆,
