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1、02:48:44,电子商务师基础知识培训,1,助理电子商务师培训教案基础知识,电子商务师职业资格全国统一培训鉴定,02:48:44,电子商务师基础知识培训,2,基础知识,计算机网络基础 电子交易基础 网络营销基础 物流基础 商品基础 网络客户服务基础 网上支付基础 电子商务法律法规基本知识,02:48:44,电子商务师基础知识培训,3,第5章 商品基础,5.1商品流通基础5.1.1商品1商品的定义：商品是满足人们某种需要的，用来交换的劳动产品。狭义的商品仅指符合定义的有形产品，有形产品是指看得见、摸得着的具有某种特定形状和用途的物品；广义的商品除了可以是有形产品外，还可以是无形的服务。,2商品
2、的属性,商品的基本属性有价值和使用价值。使用价值是指商品能够满足人们某种需要的属性，价值是指凝结在商品中的无差别的人类劳动。价值是商品的本质属性，使用价值是商品的自然属性。商品两大属性间具有对立和统一的关系。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,4,3商品的整体概念,商品的整体概念包括3个层次：（1）商品实质层。即商品的功能和效用。（2）商品实体层。商品实体层向人们展示的是商品实质的外在特征，它包括外观形式、内在质量以及促销成分，即品质、包装、品牌、造型、款式、色调等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,5,（3）商品延伸层。它是指消费者在购买和使用商品时获得的各种附加利益的总和
3、。商品的整体概念以消费者的基本利益为核心，强调服务是商品的组成部分，体现了现代市场营销思想。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,6,4虚拟商品,网络虚拟商品是指在网络特定的虚拟环境中，经过设计、通过系统平台的运行而在交易中显示的具有使用价值和交换价值的网络物品。网络虚拟商品借助于虚拟网络这种虚拟环境而存在，对环境有高度的依赖性，这相对于实体商品来说发生了质的变化。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,7,5.1.2商品流通渠道,商品流通是指商品或服务从生产领域向消费领域转移的过程，包括商流、物流和信息流。1商品流通的直接渠道商品流通的直接渠道典型形式为生产者消费者。商品交换没有中
4、间人介入，产销结合在一起，形成的是直接流通渠道。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,8,在生产力水平发展到一定阶段之后，直接流通渠道有地位越来越受到重视的趋势。其原因主要有3个方面。首先，在当代社会化大生产条件下，经常出现集中生产对应集中消费，大规模生产对应大规模消费的情况，直接流通渠道是最为经济合理的流通渠道。其次，某些高科技产品，需要完全按照用户的要求，甚至在用户的直接监督下进行生产，因而不需要任何中间商业环节介入其中。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,9,再次，随着信息时代的到来，生产者与消费者的接触越来越方便，使得生产者完全可以进行小批量生产，以之代替过去的大批量生产
5、，为每一个消费者设计生产服装、食品和其他生活用品，从而实现产需直接见面。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,10,2商品流通的间接渠道,商品交换以商业为媒介进行，形成产销分离的间接流通渠道，这种流通渠道主要由商业环节构成，因而又可以称为商业渠道。间接流通渠道与发达的商品流通形式相对应。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,11,商品流通间接渠道的具体形式是：（1）生产者零售商消费者；（2）生产者批发商零售商消费者；（3）生产者产地采购批发商中转批发商销地批发商零售商消费者。商品流通的直接渠道与间接渠道同时并存且正常运转，是市场经济健康发展的重要条件。,02:48:44,电子商务师
6、基础知识培训,12,5.2商品编码知识,5.2.1商品编码概述商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。商品代码与商品条码是两个不同的概念。商品代码是代表商品的数字信息，而商品条码是表示这一信息的符号。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,13,商品的具体编码符号种类繁多，根据所用场合不同可分为外码和内码。外码指商品销售时直接使用的编码；内码由计算机系统内部使用或在管理中使用，不作为销售输入手段。根据印制地的不同，商品编码可分为原印码和自编码。原印码是由商品供应商直接在商品外表提供的商品编码；自编码是由批发商或零售商根据具体情况自行给商品编制的商品代码。,02:48:
7、44,电子商务师基础知识培训,14,根据编制原理的不同，商品编码可分为货码和条形码。货码是由批发商或零售商根据分类等信息编制的简短号码，通常是一个不多于8位的数字序列，属于自编码；条形码是根据专门的编码规则设置，可由特殊设备打印和自动识别的商品编码。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,15,所谓单品是对商品进行分类直到无法再分的商品品种而得到的，它可以与一个唯一的编码相对应。因此，简单地说，可以认为单品是作为基本销售单位而存在的商品。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,16,商品编码过程中的主要原则1唯一性编码时必须保证每一商品都有编码，并且每一商品只有一个编码。对于商品的唯一
8、性，必须考虑一定的时间延续性。商品编码的唯一性还表现为一定的地域性，如连锁店配货由配货中心统一管理，必须保证各连锁店商品的编码整体符合唯一性原则。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,17,2规范化商品编码必须规范化表明。商品编码虽有随意性，但必须遵循一定的编码规则。如采用流水号方法给商品编码，编码方法简单、可靠、生命力强，但不便于输入和预测。采用基于分类码的组合编码方法，含义明确、针对性强、便于管理和记忆。采用条形码技术，虽手工输入不便，但易于实现商品编码输入的自动化，可提高编码输入效率，符合国际发展趋势。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,18,另外，商品编码的规范化也要求编
9、码时采用合理、有效、便于处理的符号体系。只应采用数字系列作为编码的基本元素，而不宜将标点符号、币种符号等用作编码元素。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,19,5.2.2商品分类,只有将商品进行统一分类，使生产、计划、会计及原材料、商品的管理有统一的商品类别项目，才便于进行系统性的综合和统计。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,20,商品的分类方法多种多样，可以按商品的用途分类，可以按商品的生产方法分类，也可以按商品的性质等分类。其中，按商品用途分类的方法是国内商业和对外贸易普遍采用的一种分类方法。它依据商品不同的功能，将所有商品分为食品和工业品两大类，然后再对两个大类进行细化
10、。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,21,分类方法必须符合以下几个主要原则：1满足商品分类管理的要求2能从本质上区分商品，保证分类明确3能划分所有的商品，且每一种商品只能有唯一的分类类别,02:48:44,电子商务师基础知识培训,22,商品的分类在计算机应用中又称商品的类别码设置，分类编码是否科学影响数据信息分析、统计的有效性和商品管理的有效性。类别码可看成是商品的一种属性，决定商品划分在何区域。各种商品的查询检索根据类别来分组，数据的统计和报表的打印也都要根据类别来进行。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,23,在确定采用何种商品分类方法时必须以实际工作的要求或商品的明确特
11、点为依据。在商业特别是零售业中一般是多种分类方法综合运用，所售商品的类别一般包括食品、家居文化用品、家电、服饰、餐饮等大类，这是按商品的用途进行的分类。食品内部又可以按商品性质分为生鲜品、冷冻品、调味副食品、饮料、保健品、粮食、糖果等种类。家居文化用品按用途不同可分为家庭用品和文化用品等种类。服饰类可分为衣类、鞋袜类等种类。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,24,5.2.3 条形码,1条形码的概念商品的条形码技术是一种先进的物品编码技术。它的符号类似于莫尔斯电报码的点线组合，即在商品外表借助不同宽度的亮、暗条组合来表示商品的编码。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,25,条形
12、码的暗条，简称条（Bar），是条形码中反射率较低的部分，一般指颜色较深（通常为黑色）的线条；而亮条，又称空（Space），是条形码中反射率较高的部分，一般指条形码中的空白处。条形码符号就是由这两种基本符号条和空组成的，以不同的宽度代表不同的基本数字或字符，并让每一种组合的图形唯一地代表整个条形码的编码数据。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,26,采用条形码输入方法的优点：,（1）通用性好。（2）输入速度快。（3）可靠性高。（4）采集信息量大。（5）灵活实用。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,27,国际EAN（EuropeanArtic1eNumber，即欧洲物品编码）委员会
13、分配给我国的系统代码是690和691，也就是说，我国的商品条形码前3位是690或691。我国EAN码的构成是：前3位代表中国，其后的4位代表厂商，再后的5位是商品代码，最后1位是校验码。由于我国条形码应用发展迅速，国际EAN委员会又特别新增了一个系统代码692给我国使用，但以692开头的条形码结构和以690、691开头的条形码略有不同，其厂商编码为5位，商品代码为4位。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,28,2条形码的分类,按码制分类，目前，国际广泛使用的条形码有EAN、UPC（Universa1 Product Code，即通用产品码）两种，用于在世界范围内唯一标识一种物品。其中，
14、EAN码已成为电子数据交换（EDI）的基础，UPC码主要为美国和加拿大使用。此外，还有ISBN（International Standard Book Number）码、ISSN（International Standard Serial Number）码用于图书和期刊。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,29,（1）EAN码。EAN码有两种版本：标准版和缩短版。标准版表示13位数字，又称为EAN13码；缩短版表示8位数字，又称为EAN8码。两种条形码的最后一位为校验位，根据前面的12位或7位数字计算得出。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,30,EAN码由前缀码、厂商码、物品
15、项目代码和校验码组成。前缀码是国际EAN委员会标识各会员组织的代码（世界主要国家和地区的前缀码如表5-2所示）；厂商码是EAN委员会在EAN分配的前缀码的基础上分配给厂商的代码；物品项目代码由厂商自行编制；校验码是为了校验代码的正确性而设置的。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,31,EAN13条形码的起始符与终止符相同，均为两个细条（101），中间分隔符为01010。另外，图书和期刊作为特殊的物品也采用了EAN13表示ISBN和ISSN。前缀977被用于期刊号ISSN，图书号ISBN用978为前缀，我国被分配使用7开头的ISBN号，因此我国出版社出版的图书条形码全部为9787开头。E
16、AN8条形码是EAN13条形码的缩短码，EAN8条形码由8位数字组成，前2位为国别码，后5位为产品码，最后一位是校验码。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,32,（2）UPC码,UPC码是美国统一代码委员会制定的一种商品用条形码，主要用于美国和加拿大地区。UPC码是最早大规模应用的条形码，是一种长度固定、连续性的条码，由于其应用范围广泛，故又被称为万用条码。UPC码仅可用数字来表示，其字码集为数字09。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,33,3条形码的应用,（1）零售业。（2）图书馆。（3）仓储管理与物流跟踪。（4）质量跟踪管理。（5）二维条码数据自动录入。除上述领域以外，条
17、形码技术在我国的邮电、医疗卫生、交通运输等领域也得到了较为广泛的应用。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,34,第5章习题,1.什么是商品？商品有哪些基本属性？2.商品的基本概念包括哪几个层次？3.条形码输入有哪些优点？4.条形码有哪些典型的应用领域？,02:48:44,电子商务师基础知识培训,35,第6章 网络客户服务,6.1客户服务6.1.1客户服务的含义客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,36,6.1.2客户服务的特征,（1）
18、双向互动性。（2）无形性。（3）不可分性。（4）不确定性。（5）时效性。（6）有价性。（7）独特性。（8）广泛性。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,37,6.1.3 客户服务的分类,在传统的制造业中，客户服务的范围相当狭窄，主要是指货品运送、货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如维修、退货、更换等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,38,依时序可把客户服务分成以下3个阶段（1）售前服务。包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流程的规划与设计等。（2）售中服务。包括订单的处理、产品的生产和运送等。（3）售后服务。包括产品的安装和使用说明、提供教育培训、客户
19、的跟踪服务。客户管理等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,39,6.2网络客户服务,6.2.1网络客户服务的定义以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,40,6.2.2网络客户服务的特性,网络客户服务具有及时性、互动性、个性化、客户化等特性。网络客户服务最大的优势即在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络即时互动的特性。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,41,6.2.3网络客户的服务需求与网络客户服务的内容,1网络客户的服务需
20、求（1）得到有关产品和服务的详细信息。（2）帮助解决问题。（3）与企业人员接触。（4）了解全过程信息。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,42,2网络客户服务的内容（1）客户注册。（2）在线调查。（3）在线投诉。（4）网络导购。（5）在线交易。（6）安全确认。（7）客户论坛。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,43,6.2.4 网络客户服务的过程,客户与企业发生关系，可以分为售前、售中和售后3个阶段，网络客户服务相应也可划分为售前服务、售中服务和售后服务。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,44,1售前服务从交易双方的需求可以看出，企业的售前服务主要是信息服务。2售中服
21、务网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务。3售后服务交易后的活动包括交易合同的履行、售后服务和索赔等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,45,6.2.5 网络客户服务的优势,1降低客户服务的成本2提高客户服务的效率3提供更高层次的服务4客户寻求服务的主动性增强5促进服务手段的多样化,02:48:44,电子商务师基础知识培训,46,6.2.6互联网带给客户服务的改变,1网络技术改变客户服务的特征服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征。网络服务尽管不能从根本上改变这些特征，却可在某种程度上赋予其新的内涵
22、，从而显示出对传统客户服务的比较优势，有利于达到更高的服务水平，提高客户的满意度。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,47,（1）降低服务的不可感知性。（2）突破服务时空的不可分离性。（3）提供相对规范、统一的服务。（4）改善服务的不可储存性。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,48,2网络技术改变客户服务和管理的内容在网络经济时代，客户服务的内容和品质呈现出全新的特点，客户的个性化需求前所未有地被激发出来，对信息的需求日趋多样化。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,49,（1）客户定制。（2）客户评价。（3）客户的信息需求。（4）精准的客户群。（5）客户隐私信息的保护
23、。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,50,6.3网络客户服务的基本工具,1电话服务对声音的要求（1）咬字要清晰。发音标准，字正腔圆，没有杂音。（2）音量要恰当。说话音量既不能太大，也不能太小，以客户感知度为准。（3）音色要优美。声音富有磁性和吸引力，客户会喜欢听。（4）语调要柔和。说话时语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,51,（5）语速要适中。语速以让客户听清楚为宜。（6）用语要规范。准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”等不离嘴边。（7）感情要亲切。态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让其感受到客服服务的真诚。（8）心态要平和。无
24、论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,52,2接听电话的礼仪（1）良好的肢体语言（笑容）。（2）恰当的第一句话。（3）规范的流程。（4）恰当的语速与用词。（5）恰当的接听时间。（6）合宜的谈话内容。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,53,3拨打电话的礼仪（1）拨打电话的语言表达。（2）拨打电话的时间。（3）各种不同情况的灵活处理。（4）电话的挂断。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,54,4电话服务规范用语（1）问候语句。（2）询问语句。（3）应答语句。（4）道歉语句。（5）感谢语句。,02:48:44,电子商
25、务师基础知识培训,55,5电话服务禁语（1）在电话服务的语言中，没有“我不能”。（2）在电话服务的语言中，没有“我不会做”。（3）在电话服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。（4）在电话服务的语言中，没有“我想我做不了”。（5）在电话服务的语言中，没有“但是”。（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,56,6.3.2 即时通讯工具,1即时通讯工具的产生，电脑和互联网的普及，尤其是移动互联网的发展，标志着以“联网、易用、时尚”为特征的后PC时代的到来。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,57,传统的3C（Computer，Communica
26、tion，ConsumerE1ectronic，即计算机、通讯和消费电子产品）被赋予了新的含义，人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以“社区、内容、商务”为主要特征的网络IM（InstantMessaging，即即时通信）最大程度上体现了网络给人们生活带来的变化。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,58,网络IM最早的创始人是3个以色列青年，他们在1996年开发出名叫ICQ的IM系统。1998年，ICQ注册用户数达到1200万，被AOL看中，以2.87亿美元的天价买走。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,59,2即时通讯的含义即时通讯是指能够即时发送和接收互联网上消息等的业务或
27、服务。自面世以来，即时通讯的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。即时通讯工具不再是个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台，是一种终端连网即时通讯的系统。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,60,即时通讯是一种终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字讯息、档案、语音与视频等进行交流。即时通讯主要分为手机即时通讯和网站即时通讯，手机即时通讯的代表是短信，网站即时通讯则有YY语音、QQ、MSN、百度HI、新浪UC、阿里旺旺、网易泡泡、网易CC、盛大ET、中国移动飞信、企业飞信
28、等应用形式。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,61,3即时通讯工具的基本功能（1）文字聊天。（2）语音聊天。（3）传送文件。（4）拨打电话。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,62,（5）远程协助。（6）视频聊天。（7）邮件辅助。（8）发送短信。（9）浏览咨询。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,63,4即时通讯在网络客户服务中的应用即时通讯系统的互动性高于BBS和E-mail。E-mail的致命弱点是发送者很难知道收件人是否及时上线接收邮件，而即时通讯系统可以使信息的收发双方在线上进行互动交流，利用它可以实时传送文字信息、语音信息和发送文件。另外，它还可以用作单位内
29、部联络的一种方式，如用来召开网络会议，比起实地会议来，不仅快捷，而且节约成本。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,64,快速、高效是即时通讯的特点，即时通讯已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一常用互联网服务。即时通讯的实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显效果，尤其是网站内部的即时信息应用，已成为企业与客户之间增强交流的有效方式。即时通讯在网络客户服务中的应用主要表现在在线咨询服务、在线导购服务、网络广告，以及病毒性营销传播等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,65,6.3.3电子邮件工具,电子邮件是企业提供客户服务过程中一个非常重要的办公工具。企业的客户服务人员可通
30、过电子邮件向客户发送调查问卷及广告，甚至通过电子邮件进行市场开发。现在，很多市场促销活动的信息是通过网络传递的，不少人已经将电子邮件看作与企业沟通的首选。企业使用电子邮件也带来了更多的便利性与成本效益。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,66,撰写一封完整的电子邮件时，撰写人需要注意以下几个方面：1邮件标题标题是邮件接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领、简单易懂，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。具体要注意以下几个问题：,02:48:44,电子商务师基础知识培训,67,（1）一定不要使用空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长。（3）标题要能真正反映文章的内容和
31、重要性，切忌使用含义不清的标题。（4）一封信尽可能只针对一个主题（反映于标题），不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,68,2称呼与问候当与不认识或不熟悉的人通信时，要使用正式的语气，包括尽可能使用适当的称呼和敬语。具体要注意以下几个问题：（1）恰当地称呼收件人。（2）邮件开头结尾最好有问候及祝福语。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,69,3正文（1）正文要简明扼要，行文通顺。（2）论述语气要恰当。（3）邮件信息最好一次交待清楚。（4）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,70,4附件
32、（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。（2）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。（3）附件文件应用有意义的名字命名，不可用不易看懂的文件名。（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。（5）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,71,5签名在邮件结尾处应签名，使对方可以清楚知道发件人信息。具体要注意以下几个问题：（1）签名信息不宜过多。基本的签名信息可以包括发件人的名字、电话号码和公司名。（2）不要只用一个签名档。（3）签名档文字应与正文文字匹配，可使用汉字或英文，要避免出现乱
33、码。字号一般应比正文字号小一些。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,72,6发送、抄送、密送要注意区分收件人（To）；抄送人（CC，Carbon Copy）、密送人（BCC，Blind Carbon Copy）。（1）收件人是要受理邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以响应。（2）抄送人则只是需要知道邮件涉及的有关内容，没有义务对邮件予以响应；当然，如果抄送人有建议；也可以回复邮件。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,73,（3）在使用密送功能时，收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的。这一功能可用在非常规场合。（4）各收件人、抄送人的排列应遵循一定的规则，按客户来信时间的
34、先后顺序、按客户的级别等排列都可以。适当的规则有助于提升企业的形象。（5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,74,另外，为降低传播病毒的风险，应尽量发送纯文本电子邮件，事先未经许可，最好不要发送电子邮件附件。要保证防病毒软件及时更新。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,75,6.3.4 FAQ,实施网络客户服务较好的人手点是回答客户常见问题（FAQ，Frequently Asked Questions）。通过设计良好的FAQ，企业可以帮助客户解决相当一部分日常问题，提高解决问题的效率。FAQ既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮
35、助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,76,1FAQ的内容和种类（1）针对潜在客户设计的FAQ。提供产品和服务特征的FAQ，用以激发客户的购买需求。（2）针对新客户设计的FAQ。提供新产品的使用、维修信息及相关注意事项的FAQ，主要用以帮助客户解决实际问题。（3）面向老客户设计的FAQ。提供更深层次的技术细节和技术改进信息等，主要用以提高用户的忠诚度。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,77,FAQ也可以设置成两套：一套针对潜在客户和新客户；另一套则针对老客户。进入相应的FAQ需要进行登记，这样做，潜在客户会感受到企业对他们的支持和帮助，
36、因而会更快地转变为现实客户；老客户会感觉自己受到了重视和特殊待遇，在FAQ里老客户可以获得般客户无法获得的许多信息。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,78,2FAQ页面的组织设计FAQ页面的组织设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读、易于浏览。做好FAQ页面的组织设计要从以下几个方面考虑：（1）保证FAQ的效用。（2）使FAQ简单、易寻。（3）选择合理的FAQ格式。（4）信息披露要适度。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,79,网络客户服务的基本工具除了以上几种外，还有BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天交友、个人空间、无线增值服务等，读者可根据需要自
37、行参考相关的资料。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,80,第6章 习题,1.客户服务有哪些特征？2.网络客户服务包括哪些内容？3.网络客户服务有哪些优势？4.网络客户服务有哪些基本工具？,02:48:44,电子商务师基础知识培训,81,第7章 网上支付基础,7.1支付的概念所谓支付（Payment），是为清偿商品交换和劳务活动以及金融资产交易所引起的债务，由银行所提供的金融服务业务。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,82,7.2 网络银行,7.2.1网络银行的概念网络银行也称为网上银行、在线银行，是指利用Internet、Intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电
38、子商务网上支付的新型银行。它实现了银行与客户之间安全、方便、友好、实时的连接，可向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财以及其他贸易或非贸易的银行业务服务。可以说，网络银行是在Internet上的虚拟银行柜台。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,83,7.2.2网络银行的特点,（1）无分支机构。（2）开放性与虚拟化。（3）智能化。网络银行是一种能在任何时间（Anytime）、任何地方（Anywhere），以任何方式（Anyhow）为客户提供超越时空智能化服务的银行，因此可称为“三A银行”。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,84,（4）创新
39、化。（5）运营成本低。（6）以已有的业务处理系统为基础。（7）将现有的业务系统有机地联系起来。（8）采用InternetIntranet技术。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,85,目前网络银行的运行机制有两种模式一种是完全依赖于Internet发展起来的全新的电子银行，特点是银行的所有业务都是通过互联网进行的，如美国的SFNB；另一种是传统银行在Internet上建立的网站，如美国花旗银行，我国的招商银行、中国银行等，利用Internet提供传统的银行业务服务，通过其发展家庭银行、企业银行等服务。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,86,7.2.3 网络银行的业务,网络银行
40、基本业务主要包括家庭银行（储蓄业务）、企业银行（对公业务）、信用卡业务、各种支付、特色服务、商务服务、信息发布。（1）家庭银行。家庭银行为用户提供方便的个人理财渠道，包括网上开户，账户余额与利息查询、交易历史查询、个人账户挂失、电子转账、票据汇兑等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,87,（2）企业银行。企业银行为企业或团体提供综合账户业务，如查阅本企业或下属企业账户余额和历史业务情况，在企业内部各单位之间划转资金，核对调节账户，进行账户管理，以电子支付方式支付职工工资，了解支票利益情况，支票挂失，将账户信息输出到空白表格软件或打印每日资产负债报告、详细业务记录表、银行明细表之类的各
41、种金融报告或报表，通过互联网实现支付和转账等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,88,（3）信用卡业务。信用卡业务包括网上信用卡的申办、信用卡账户查询、收付清算等功能。（4）各种支付。网络银行提供数字现金、电子支票、智能卡、代付或代收费等网上支付方式，以及各种企业间的转账或个人转账，如同一客户不同账号间的转账，包括活期转定期、活期转信用卡、信用卡转定期、银行账户与证券资金账户之间的资金互转等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,89,（5）特色服务。特色服务主要是指通过Internet向客户提供各种特色金融服务。如网上证券、期货、外汇交易、电子现金、电子钱包以及各种金融管理软
42、件的下载等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,90,（6）商务服务。商务服务主要提供资本市场、投资理财和网上购物等子功能。在资本市场方面，除人员直接参与的现金交易之外的任何交易均可通过网络银行进行。在投资理财方面，客户可主动进入银行的网站进行金融账户等信息的查询以及处理自己的财务账目；也可由网络银行系统对客户实施全程跟踪服务。在网上购物方面，网络银行可以网上商店的形式向供求双方提供交易平台。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,91,（7）信息发布。目前网络银行所发布的信息主要有：国际市场外汇行情、对公利率、储蓄利率、汇率、证券行情等金融信息，以及行史、业务范围、服务项目、经营
43、理念等银行信息，客户可随时通过Web网站了解这些信息。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,92,7.2.4网络银行的竞争优势,网络银行与传统的商业银行相比，有许多竞争方面的优势，突出体现在两个方面，即对成本的替代效应和对服务品种的互补效应上。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,93,网络银行的竞争优势可以划分为3类，即成本竞争优势、差异性竞争优势、知识优势或无边界竞争优势。（1）成本竞争优势。即网络银行可以降低银行的经营和服务成本，从而降低客户的交易成本。（2）差异性竞争优势。即网络银行可以突破地域和时间的限制，向客户提供个性化的金融服务产品。,02:48:44,电子商务师基础
44、知识培训,94,（3）知识优势或无边界竞争优势。在现代信息技术条件下，特别是在网络经济环境下，银行竞争的优先选择因素是知识因素。经济全球化和信息化使银行之间的竞争从有形资本竞争转为无形资本竞争，从土地、资金和人才竞争转为人力资本、资金、思想观念和知识的竞争。而网络银行利用它的信息技术和信息资源可以为商业银行提供竞争所需要的知识要素和竞争手段。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,95,总之，网络银行利用成本竞争优势、差异性竞争优势及知识优势，向客户提供了低成本、高质量的金融服务，改善了商业银行的形象，也扩大了主要客户的来源，提高了商业银行的综合经济效益。,02:48:44,电子商务师基础
45、知识培训,96,7.2.5网上购物流程,以持卡人通过信用卡支付的购物流程为例，其主要包括以下环节：（1）持卡人使用浏览器查看商户在Internet主页上发布的商品信息。（2）持卡人决定购买一些商品。（3）持卡人从该商户站点上生成一个订货单，其内容包括商品名称、单价、总额、税款、收货地址等。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,97,（4）持卡人选择付款方式，如指定用信用卡进行网上支付。（5）持卡人将订货单和付款指令发给商户。（6）商户将持卡人的账号信息送到商户开户银行验证。（7）商户接收订货合同。（8）商户按订货单将货发给持卡人。（9）商户要求持卡人开户行将贷款通过银行清算网络付给他。,
46、02:48:44,电子商务师基础知识培训,98,7.3 第三方支付,7.3.1第三方支付的概念第三方支付是指第三方平台提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等，为商家开展B2B、B2C交易等电子商务服务和其他增值服务提供完善的支持。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,99,第三方支付平台的经营模式大致分为两种：一种是第三方支付平台在与银行相连完成支付功能的同时，充当信用中介，为客户提供账号，进行交易资金代管，由其完成客户与商家的支付后定期统与银行结算；另一种是第三方支付平台与银行密切
47、合作，实现多家银行数十种银行卡的直通服务，第三方支付平台只是充当客户和商家的第三方的银行支付网关。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,100,由于拥有款项收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信誉保证等优势，第三方网上支付较好地解决了长期困扰电子商务的诚信、资金流等问题，在电子商务支付中发挥着重要的作用。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,101,7.3.2 第三方支付的特点,（1）第三方网上支付平台可支持国内各大银行发行的银行卡和国际信用卡组织发行的信用卡。（2）第三方支付平台手续费标准统一，且结算周期可根据商户需求设定，服务更加人性化。（3）专业的第三方网上支付平台，可以
48、确保商户在后期服务、支付过程中出现问题得到及时解决。（4）第三方网上支付平台作为中立的一方，具有公信度。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,102,7.3.3第三方支付平台实例,1支付宝支付宝网站由阿里巴巴公司创办，支付宝是针对网上交易而特别推出的安全付款服务，其实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,103,支付宝的使用步骤如下：（1）买家汇款至淘宝。双方创建支付宝交易后，买家汇款至淘宝。（2）卖家发货给买家。淘宝在确认收到足额款项后，通知卖家发货。（3）淘宝付款给卖家。买方收货后通知淘
49、宝，淘宝将扣除交易费后的所收款支付给卖方。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,104,2易支付首信易支付平台（首都电子商城网上支付平台）创建于1999年3月，是中国首家以在线支付、信任机制、中立第三方为特征的服务平台。该平台通过独具特色的二次结算模式，最大限度地避免了拒付和欺诈行为的发生，营造出使买卖双方彼此信任的交易环境。支付方式包括网络银行、电话银行、自助终端、移动终端、会员支付。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,105,二次结算模式是相对于普通的支付服务而言的，是首信易支付所独有的结算模式。在二次结算的服务过程中，首信易支付不单纯是连接各银行支付网关的通道，也是中立的第
50、三方机构，保留商户和消费者的有效交易信息，为维护双方的合法权益提供有力的保障。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,106,在安全方面，首信易支付在银行端使用的是SSL 128位加密算法和SET（Secure E1ectronic Transaction，安全电子交易）协议，保障了B2C电子商务的安全实施。另外，支付平台本身使用PKI（Public Key Infrastructure，公钥基础设施）作为安全架构，通过MD5数字签名技术对订单信息进行加密和校验，从而确保了在Internet上数据传输的机密性、真实性、完整性和不可抵赖性。,02:48:44,电子商务师基础知识培训,107,
