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1、收银员的操作规范讲课人：lin meng,一、收银员的工作性质,1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员（见图示）2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口。,二、收银员的工作职责,1、提供结帐服务；2、提供礼仪咨询服务；展开：当顾客就商 品咨询时3、现金管理（5000元银箱里结帐）；4、促销活动推广邮报或介绍特价，买几送 几；5、损耗的预防（购物袋等）；6、配合商场的安全工作。展开：提醒、观察,三、收银员的工作流程,1、营业前（提前15分钟）（1）清洁收银台、收银台作业区、自身 清；（2）认领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等；（3）收银机的检查；（4）核
2、对调价商品。,2、营业中,（1）主动招呼顾客；（2）为顾客提供结帐服务；（3）商品入袋买单；（4）特价操作：5项：退货、单件优惠、整仓优惠、删除、取消,（5）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作）A、整理补充收银台必需品；B、整理补充收银台前的商品；C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交；,D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品 E、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁；F、当收银台前超过5人以上时，加开收银机,（6）收银差错，退款和折扣的作业要求,A、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正；B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银
3、组长操作更正；C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、值班店长签字认可；D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。,3、营业后,（1）整理各类票券；（2）结算当日营业额，填写结款单；（3）关闭电源，盖上防尘罩；（4）购物篮归位；（5）协助值班人员做好善后工作。,二、应牢记的服务理念,1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷 切的服务，使顾客满意。2、处理事情的原则,3、应掌握的基本知识和基本技能：销售技巧：请求成交、迫使成交 POS机的应用,四、收银员的作业规定,1、确保现金安全2、避免不必要的误会：A、
4、身上不允许带现金；B、收银台上不允许放置私人物品；C、不可擅自离岗；,不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）；工作中不可嬉闹聊天；熟记便民服务内容；不可随意打开抽屉，清点现金。,3、结帐步骤,“欢迎光临”商品登陆结算总金额 收取顾客钱款找零入袋诚心 地感谢注：三唱：三S：,What is,三唱？三S？,三唱：唱总唱收唱零 三S：微笑(smile)速度(speed)(准确）诚恳(sincerity),5、入袋原则：,（1）适合尺寸的购物袋；（2）不同性质的商品必须分开；（3）冷冻品、豆制品、味浓的商品；（4）确定瓶子盖拧紧；（5）货物不能高过袋口；（6）入袋时，把不同顾客的商品分开；（7）体积
5、过大的商品可用绳子过磅；（8）提醒顾客带点包装好的购物袋，如有遗留，保留一个月。,6、离开收银台的注意事项,将“暂停牌”放在受银台的显眼处，面向收 银口；将屏幕锁住，铁链围住入口；将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意。,7、营业后的收银管理,（1）打印报表值班店长、收银员清点好钱 款，交收银组长签字复核，交值班店长；（2）允许溢、缺记录万分之二差错；（3）晚上打开抽屉，不锁。,8、内部购物原则,不得在上班时间内购本店商品，由当班负责人结帐；不允许购内部DM促销商品；不允许在上班时间购厂家的促销商品，并与 之私下结帐。,9、商品的管理工作,凡是通过收银台的商品都必须付款结帐，退货商品由店长指定专人负责退掉。,10、价格的确认,所有商品以条形码或商品编码（店内码）为准。,11、收银口的支援工作,营业高峰时（提高收银速度）理货员收银口支援帮助装袋非营业高峰时（整理补充收银必需品，听从收银主管的其他工作安排）,12、团队精神,13、如何从服务上去体现,如何管住自己，做好服务 如何体现服务价值：主动、耐心、微笑（专门授课微笑的技巧）。如何用服务技巧去营造人性化的购物氛围。,1、如何辨别假钱，碰到假钱时怎么办？2、银行卡刷不出来怎么办？3、商品价格签与电脑小票的价格不符怎么办？,案例,谢谢各位！,
