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1、21世纪高职高专精品教材现代秘书系列,秘书日常工作实训雷 鸣 吴良勤 主编中国人民大学出版社,目 录,第一章 办公室管理第二章 接打电话第三章 接待客人第四章 信息工作第五章 上司的日程安排第六章 会务工作第七章 商务活动第八章 档案管理工作第九章 上司出差前后的工作第十章 办公自动化第十一章 其他工作第十二章 综合实训,第一章 办公室管理,办公室一是指办公的地方，即工作人员完成任务、执行其职责的工作地点，公司为完成其管理目标而进行工作的工作场所；二是指工作机构，是领导工作的辅助性机构。秘书的办公室管理事务兼具两方面的含义，既指秘书自身及上司工作场所的管理，同时也是对为上司服务的辅助性机构的管
2、理。秘书办公室管理的基本任务就是管理事务，搞好服务，具体表现为办公环境管理、办公室装饰、日常文件资料的处理、零用现金管理、差旅费报销以及办公用品的购置和管理等。,第一节 办公环境管理,一个良好的工作环境，有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。加强对日常环境的管理，营造一个令人神静心怡的工作环境，是公司秘书一项经常性的工作，也是一份责任和义务。秘书对日常环境的管理包括三个方面的内容，即个人工作区的环境管理，上司办公室的环境管理，日常公务活动区的环境管理。,实训1：为上司安排办公室布局,一、实训目标通过本实训掌握安排上司办公室布局的要点。二、实训背景 文秘专业毕业生张洁应聘到一家新成
3、立的海潮公司担任生产部主管秘书。上班的第一天主管就请张洁为他布置办公室。具体条件和要求如下：1面积、设备及工作人员要求办公室面积：16平方米办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人办公设备：文件柜，公用电脑，5张办公桌等2个人办公需求主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客）秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务）下属：单项（个人任务）3个人空间需求 主管：办公桌应该与秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰 秘书：和主管办公桌最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事 下属：不受干扰的个人办公空间,实训1：为上司安排办公室布局,三、实训提示秘书在布置上司办公室时，应该考虑以下
4、几个方面：1方便 秘书应将自己的座位设在能够清楚看到出口的地方，客人在进入上司办公室时最好能先经过秘书的办公桌。2舒适整洁 整洁有序的工作环境有助于工作效率的提高。不论是办公室、办公桌，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。3和谐统一如果办公桌椅、文件柜等办公室用品的大小、格式、颜色等协调统一，不仅能增强办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。4安全 布置办公室时要留意附近的环境和办公室存放财物的安全，一些保密信息如纸质文件、存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障。,实训2：为上司整理办公室,一、实训目标通过本实训掌握为上司整理办
5、公室的要点。二、实训背景海潮公司王总经理近段为公司的一个新项目日夜忙碌，总经理办公室和技术部的人员也全体加班一直到深夜。这天秘书张洁按照习惯提前30分钟来到公司，一进总经理办公室，发现杂乱不堪。三、实训内容按照实际要求在上司上班之前整理好上司的办公室并做好各项准备工作。,实训2：为上司整理办公室,四、实训提示秘书每天早晨为上司整理办公室时要做好以下工作：1每天要定时开窗通风，保持空气的自然清新，并定时测温、测湿，保持适合上司习惯的温度和湿度。2整理上司办公室和办公桌，将文件和物品摆放整齐，文件柜、书架、博古架和各种陈设要保持清洁。3经上司授权后，定期对上司的文件柜进行清理，将文件资料归类保管存
6、放，将一些无用的文件及时清退或销毁。4对上司办公室的花卉、盆景，要及时浇水、施肥、剪枝，保持其美观和生机；对办公室内的金鱼，要及时喂食、清排鱼缸内的浊物，保持水质的清洁。5给上司削好铅笔，补充好办公用品，如别针、夹子等。如果铅笔、钢笔等在笔筒里摆放不规整，应该把它们码放好，并排朝手这边，以提高工作效率。6上司进办公室后，应根据上司的习惯或爱好，给上司沏茶或泡咖啡。7把当天早晨收到的报刊杂志送给上司。如果上面有与本公司或本行业有关的信息，应用红笔在标题下划上波浪线，以提请上司注意。如果网上有同样的信息，要应下载打印出来一并送给上司。8上司接待客人后，要及时对烟缸、茶具等进行清洗和整理。9确认纸篓
7、里并无堆放的垃圾。确认钟表、日历是否指示正确。10经常对安全、卫生等状况进行检查，发现问题及时通知有关人员进行修理，时刻保持良好的状态。,实训3：维护工作环境的整洁,一、实训目标通过本实训掌握维护工作环境整洁的要点。二、实训背景海潮公司秘书张洁每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理得干干净净、有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。三、实训内容按照实际要求演练维护工作环境的过程和做法。,实训3：维护工作环境的整洁,四、实训提示秘书对日常环
8、境的管理包括三个方面的内容，即个人工作区的环境管理，上司办公室的环境管理，日常公务活动区的环境管理。1保持你所参与的公共区域整洁 2保持你的上司的工作环境的整洁 3整理个人工作环境（1）办公桌的必备物品及其整理 摆放在办公桌上的物品都应是经常使用的，比如记录纸、铅笔、文件夹、剪刀、订书机、胶水、回形针、信封以及其他一些工作上需要的用品，应将它们整齐地摆放在你的办公桌上。电话。电脑。参考书。文具用品盒。文件夹。办公桌抽屉。（2）整理办公桌的技巧 将不常用的东西转移到其他的地方。清理过期的文件。注意你的电脑显示器。充分利用办公空间。清理旧的阅读材料。,实训4：办公环境的安全管理,一、实训目标通过本
9、实训掌握办公环境安全管理的要点。二、实训背景海潮公司秘书张洁每周都对办公室及其所有设备进行一次安全检查，把事故苗头遏制住，对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司，并做好记录工作。这天又到了张洁进行安全检查的时间了，她应该怎么做呢？三、实训内容按照实际要求演练办公环境的安全管理。,实训4：办公环境的安全管理,四、实训提示秘书首要的是能识别自己工作环境中有碍健康和安全的隐患，然后正确处理安全问题。（一）识别安全隐患1办公室常见的有碍健康和安全的隐患（1）离开办公室前不锁门。（2）室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患。（3）办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作。（4）
10、办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。（5）工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅子上举放物品。（6）工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上。（7）火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物品等。2办公室常见的潜在危险（1）过度拥挤。（2）办公家具和设备摆放不当。（3）拖拽电话线或者电线。（4）档案柜、橱阻挡了通道。（5）家具或设备有突出的棱角。（6）楼梯踏步平板破旧或损坏。（7）楼梯上没有扶手或扶手已损坏。（8）地板打滑。（二）正确处理安全问题秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。第一，要确定检查周期，定期对办
11、公环境和办公设备进行安全方面的检查；第二，发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；第三，如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决；最后，将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的隐患记录及处理表上。,第二节 办公室装饰,在企业中，优雅舒适的办公环境是工作效率的保证。办公设备的恰当摆放、现代化装饰品、花卉植物的合理布置、和谐统一的色调，会令人产生一种舒适的感觉，陶冶人的性情，提高工作效率。因此，秘书应该重视对上司办公室的设计、布局、布置及装饰。,实训1：装饰上司的办公室,一、实训目标通过本实训掌握为上司装饰办公室的要点。二、实训背景海潮公司因业务发展的需要，公
12、司整体搬迁到一个新的商务写字楼办公。王总经理要秘书张洁给他的办公室好好布置装饰一下。张洁应该怎么做呢？三、实训内容 根据实际要求为上司装饰办公室。四、实训提示装饰上司的办公室应注意以下几个要点：1颜色：办公室的内墙、天花板、地板、办公家具等色彩应保持统一和谐。如果墙壁天花板的颜色在搬进来之前已经定好，不太好更换的话，那就在窗帘、椅子上的罩布、装饰用品等做些适当的色彩调整。2照明：室内的光线应调整到适宜的程度，应以自然采光为主；但也应注意用百叶窗、窗帘等来调节光线，可以在办公桌上放一台灯。3隔音：领导人的谈话很多涉及机密，而且噪音会使人注意力分散，思维不集中，记忆力减退，让人烦躁。因此，要排除和
13、降低噪音。4调节空气：一般来说，办公室最适宜的温度是：春天和秋天在摄氏22度左右；夏天在26度左右；冬天则在18至20度之间；室内的湿度在50-60%比较适宜。5办公室的绿化：最好养一些绿色植物，但注意不要放得太多，以免影响室内空气的清洁度。6办公室的装饰物：可以根据上司的爱好和习惯适当悬挂或放置一些有品位的油画及工艺品，改变办公室单调的气氛。,第三节 日常资料、文件的处理,上司每天都要收到大量的来信和文件资料，它们既有客户发来的传真、电子邮件等，也有各部门和分公司送上来的汇报材料和简报；另外，还有各种公开发行和不公开发行的报刊杂志等。对于这些形形色色的东西，秘书必须及时做好处理。,实训1：给
14、上司送文件的顺序和时机,一、实训目标通过本实训掌握每天给给上司送文件资料的顺序和时机。二、实训背景星期一照例是个忙碌的日子。刚上班，前台就给总经理秘书张洁送来一大堆邮件报纸和其他资料。张洁打开电脑，里面有十几封给总经理的电子邮件。她刚把电子邮件打印出来，又有人送来几封传真。当她正在整理这些邮件时，电话铃声响了。电话是市政府办公室打来的，通知总经理下午两点去市政府办公室开一个紧急会议。张洁应该怎么办呢？三、实训内容按实际要求对送给上司的各种材料进行分类，并选择恰当的时机送给上司。,实训1：给上司送文件的顺序和时机,四、实训提示1送材料的时机秘书每天都会收到许多寄给上司的材料，并不是一收到材料就要
15、马上送给上司，一般是急件才马上送到上司办公室。一般的公司规定每天给上司送三次文件，早晨上班时一次，上下午各一次。一般来说，传真、电子邮件的内容都是比较急的，因此，收到传真、电子邮件后，应该立即送给上司，如果上司正在开会或者出差在外，也应想方设法把它转送到上司手中。2给上司送材料的顺序（1）电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信。（2）私人信件。（3）一般信函。（4）公司内部通知。（5）杂志和样本等。,实训2：确定文件的保存期限,一、实训目标通过本实训掌握确定保存文件期限的方法。二、实训背景张洁是海潮公司总经理的秘书，公司又聘来一个秘书王玲做李副总的秘书。一天，王玲向张洁诉苦，她每天都要收到分公
16、司和公司各部门送来的各种销售简报、行业动态及各种请示。由于不知道如何确定文件资料的保存期限，她什么东西也不敢销毁，只好都存着，所以，她的办公桌上的文件资料多的没地方放，而且经常是需要的文件反而又找不着。她向张洁请教，应该如何确定文件应该保存还是不保存，应该保存多长时间。三、实训内容根据实际情况在送给上司的各种资料上用铅笔注明保存期限，也可以写在便笺上再贴到文件资料上面。,实训2：确定文件的保存期限,四、实训提示秘书应保存的资料大致可以分为两种，一种是秘书部门共用的；一种是秘书个人专用的。在确定文件的保存期限时应注意以下几点：1听取上司的意见对于那些没有永久保存意义但又不能看过之后立即销毁的材料
17、，到底保存多久，一般都要听取上司的意见，上司说保存多久就保存多久。2自己提出建议很多材料的保存期限上司也说不准，遇到这种情况，秘书可以根据自己的经验，提出保存期限的建议，让上司最后定妥。,实训3：让上司急件急批,一、实训目标通过本实训掌握让上司对一些急件进行快速批阅的技巧。二、实训背景技术部主管拿着一份文件来找总经理秘书张洁求助，他说：“张秘书，麻烦你尽快请总经理给这份文件批了，有急用。”张洁心里感到非常为难，因为他知道总经理正为和超凡公司谈判的事着急上火，如果此时进去请总经理批阅无疑是火上浇油，可是如果现在不拿给总经理批阅误了事怎么办呢？张洁应该怎么做呢？三、实训内容根据实际情况演练让总经理
18、批阅急件的过程。四、实训提示对于一些需要上司紧急批阅的文件，秘书应注意以下问题：1不管用什么方式让上司急件，一定要事先与上司约定好。2一般在急件上贴张红色便笺，以向上司表明此为急件，需要紧急处理，并把它放到红色的“待阅文件夹”的最上面，以便让上司优先处理。3即使上司未能快速批阅，作为秘书也不应有任何怨言，也许上司有他自己的想法。,实训4：整理名片,一、实训目标通过本实训掌握整理名片的一般方法。二、实训背景海潮公司王总经理工作繁忙，几乎每天都能收到好多名片。作为总经理秘书的张洁，由于经常陪同总经理出席各种会议和活动，也收到不少名片。于是，整理名片就是张洁经常要做的工作。三、实训内容根据实际情况为
19、上司整理名片。四、实训提示秘书在整理名片时应注意：1在收到名片后，可以在他人名片上随手记下可供日后参考的资料，使其充当客户信息的记事簿，又是一份很好的公关手册，也有利于日后进行客户资料加工时参考。2记录好必要的客户信息后，秘书就可以把名片归类存放起来了。名片的分类方法可根据行业类别、公司类别、部门类别、职位类别先分大类，然后依个人往来疏密程度、笔画多寡、汉语拼音或英文字母的顺序、职位高低等排列。还应将私人关系的名片和工作有关的名片分开存放。3分好类后，要将名片作为公司资料存放在名片册中。4如果收到某人联络方式或职务变动的通知，应立即左其名片上注明。,第四节 零用现金管理,由于用支票来支付小额费
20、用难于实行，一些企业办公室中常设立一笔零用现金（或称作备用金），以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。它通常是由企业领导和财务负责人批准后由秘书保管和支出的现金，也是一笔周转使用的现金。它的数额根据企业的规模和平时小额支出的次数多少来确定，秘书取得现金后，应将现金锁在保险箱内，并负起保管和支付备用的责任。,实训1：管理零用现金,一、实训目标通过本实训掌握管理零用现金的方法。二、实训背景为了增强行政管理效能，海潮公司最近为各部门都配备了一名经理助理，主要承担行政事务工作，总经理要他的秘书张洁给这些部门经理助理介绍一下零用现金的使用和管理方法。三、实训内容根据实际情况演
21、练零用现金的使用和管理。四、实训提示秘书在使用和管理零用现金时，应做到以下几点：1必须建立一本零用现金账簿，清楚注明从收到现金的日期、收据编号、金额；支出现金的日期、用途；零用现金凭单编号、金额、余额等。有的还在账目上进行分析，了解花销的情况和去向。2内部工作人员需要使用领取零用现金时，应填写“零用现金凭单”，提交花销的项目和用途、日期、金额。3秘书要认真核对零用现金凭单，经授权人审批签字后，方可将现金支付给需用者。4秘书要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面。5每当支出一笔现金，秘书均须及时在零用现金账簿上
22、记录。6当支出的费用达到一定数额后或月末，秘书再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。,第五节 差旅费报销,企业工作人员国内外出差的费用，经常由秘书办理或协助办理。因此，秘书要事先做好准备，熟悉办理信用卡、旅行支票、快汇等的方法。当工作人员回到企业后，秘书有时还须代上司整理出差费用记录，转交会计人员报销有关费用。,实训1：帮上司报销差旅费,一、实训目标通过本实训掌握报销差旅费的一般方法。二、实训背景王经理最近要到北京出差，出发前，王经理叫秘书张洁从财务科借出20000元现金。回来后，王经理把支付现金的发票和600元结余现金以及所有的票据交给张洁，让她帮助办理报销手续。三、实训内容根
23、据实际情况帮上司报销差旅费。四、实训提示 一般商务费用报销的工作步骤是：1申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途和金额等情况，并亲自签字。2该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。3一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。4在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符，并应盖有出具发票单位的财务章。5商务工作结束，申请者应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出
24、纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。6如果实施商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。,第六节 办公用品的购置与管理,企业在运营中需要大量的办公用品、消耗品、小型办公室设备，一般由秘书负责日常办公用品的采购工作。办公用品的订购、接收、管理看似不复杂，但如果管理不好也会带来很多麻烦。进行库存控制是办公用品管理的重要方法。秘书必须认真管理办公室里的设备和各种用品，以保证工作的需要。,实训1：办公用品的购置,一、实训目标通过本实训掌握购置办公用品的一般方法。二
25、、实训背景海潮公司需要购置一批办公用品，清单如下：货架1个，储藏文件柜1个，打印纸5箱，打印墨盒10个，信封500个，横格笔记本100个，稿笺纸200本，铅笔、圆珠笔、签字笔各120支，大头针、曲别针各50盒，订书机5个，碎纸机2台，备忘录100个，锁10把。秘书张洁应该怎么做好这项工作？三、实训内容根据实际情况演练办公用品的购置过程。四、实训提示秘书要负责日常办公用品的采购工作，因而要能够比较选择办公设备、办公用品供应商，组织好进货。1选择供应商选择办公设备及用品供应商时要在价格和费用、质量和交货、服务和位置以及安全和可靠性等几方面对其进行比较。2选择订购方式（1）直接去商店购买。（2）电话
26、订购。（3）传真订购。（4）网上订购。3办理进货手续在收到货物后，应准确办理进货手续，保证办公设备和办公用品准确无误地入库、登记、检验、核对，衔接好办公设备和耗材采购、进货、发货和使用的中间环节。在接收货物时，一定要确保送来的货物与所订购的货物，无论是数量上还是型号上都完全一致，做好记录。,第二章 接打电话,在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。在秘书的日常工作中，电话更是起着举足轻重的作用。因此，秘书在接打电话时一定要按规矩办事。,第一节 基本礼仪,实训1：接打电话的基本礼仪一、实训目标通过本实训项目掌握接打电话的基本礼仪。二、
27、实训背景张洁是海潮公司新聘的总经理办公室文员，具体负责电话接打、文件处理和档案管理。这一天一大早，总经理安排张洁通知各部门经理本周四的例会取消。过了一会儿，总经理又来电话，告诉张洁，凡是找他的电话，一律不要转给他，他有重要事务处理。九点半左右，张洁接了三个电话，一个是董事长的电话，一个是投诉电话，还有一个是总经理太太的电话。三、实训内容按照打电话的基本礼议拨打接听各种电话。四、实训提示接听电话要遵守四个基本要求：第一，态度礼貌、友好。第二，声音积极自然。第三，通话简洁、高效。第四，熟悉业务。接听电话的基本礼仪包括以下几点：1注意口齿清楚，而且不忘附和。2不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什
28、么问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。3自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；4不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使客户的投诉电话打到你这里，也应冷静而尊重的态度与人家说话。5一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。6注意自称。,第二节 接电话的技巧,实训1：接电话的步骤一、实训目标通过本实训掌握接电话的步骤。二、实训背景这天上午张洁接了4个电话，一个是客户咨询电话，一个是推销电话，一个是找总经理的电话，一个是投诉电
29、话。三、实训内容按照接电话的规范步骤来接听电话。四、实训提示1电话铃响三声之内应拿起话筒，即“铃响不过三”。最好是铃响两声接听。2在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语“你好”或“早上好”、“下午好”，然后“自报家门”。3在对方说话时，要给以反馈信号，适时回应。4如果电话掉线，应把电话机挂上等待。5语速适中，吐字清晰，语调积极热情，尾音上扬。,实训2：上司或同事不在时的电话应对,一、实训目标通过本实训掌握上司或同事不在时的电话应对以及做电话记录的一般方法。二、实训背景这天上午张洁接了一个电话，是找总经理的，可是总经理外出办事，忘了带手机。张洁赶紧做好处理。三、实训内容按照实际要求练习
30、上司或同事不在时的电话应对并做好各种形式的电话记录。四、实训提示1如果上司或同事不在，可以说笼统地说“对不起，某某现在不在”，或者“他出差了”。不必说得很具体，以防无意中泄露秘密。2负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话记录单。填好记录单后，把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。3设计电话记录单的要求。电话记录单的设计，要突出这几个要素，即何人、为何事来电话，如何处理，用英文来表示就是5W1H，即WHOWHENWHEREWHATWHYHOW。,实训3：处理同时打来的几个电话,一、实训目标通过本实训掌握处理同时打来几个电话的一般方法。二、实训背景这天上午张洁正在接听客户
31、的一个咨询电话，正在这时，办公室的另一部电话响了，张洁应该怎么办呢？三、实训内容按照实际要求练习如何处理同时打来的几个电话。四、实训提示处理同时打来的几个电话要掌握以下几个要领：1请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。2迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。3如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。,实训4：上司正在开会,一、
32、实训目标通过本实训掌握上司正在开会时处理来电的一般方法。二、实训背景今天上午公司召开部门经理会议，由总经理主持会议。上午十点多，张洁接到公司的一个大客户来电话，说有急事要找总经理，不然将出现不可估计的后果。三、实训内容按实际情况演练上司正在开会时各种来电的处理。四、实训提示1坚持原则2不能简单拒绝对方3不要自作主张，擅作决定,实训5：上司不在办公室,一、实训目标通过本实训掌握上司不在办公室时处理电话的一般技巧。二、实训背景这天上午，张洁正在为总经理准备下周会议的讲话稿时，接到一个电话，是总经理一个多年的好友打来的。张洁告诉他总经理出去了。下午张洁接到总经理的电话，告诉她以后接电话时注意自己的态
33、度。三、实训内容按照实际情况演练上司外出时接听各种来电。四、实训提示1向对方抱歉上司不在。2没必要说出上司不在的理由和上司的去处。3让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否上司回来后再给对方打电话，如果可以还要问对方的联系方式。4如果是上司的熟人、朋友或亲属打来的电话，要注意措辞说“总经理现在出去了”等，让对方决定怎么做。5代替上司听取重要的事情时，将对方的意思（包括电话号码）复述一遍并记录下来。,实训6：接听陌生人的电话,一、实训目标通过本实训掌握应接各种陌生人打来电话的方法。二、实训背景这天下午，张洁接了一个奇怪的电话，来电人自称是总经理多年未见的一个朋友，有急事要找总经理。
34、张洁询问对方的姓名身份，对方概不回答，并且很生气，要张洁告诉他总经理的手机号。三、实训内容按照实际情况演练处理各类陌生人打来的电话。四、实训提示1不随便说“在”或“不在”2尽量诱导对方说出自己的姓名和意图3请示上司,实训7：接听打错的电话,一、实训目标通过本实训掌握应接各种打错的电话的方法。二、实训背景海潮公司秘书张洁刚一上班电话铃就响了，她拿起听筒：“你好！海潮公司。”对方：“请找张经理。”“请问您找那个张经理啊？”原来是打错电话了。三、实训内容按照实际情况演练处理各类打错的电话。四、实训提示接到打错的电话时，应该说“这是某某公司，电话是，您是不是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪
35、”地一声挂上电话。,第三节 打电话的技巧,实训1：拨打电话的基本步骤一、实训目标通过本实训掌握拨打电话的基本步骤。二、实训背景星期一向来都是比较忙碌的。这天一大早，张洁就忙着打电话。她要通知各部门经理本周四下午要开一个临时会议，还要通知公司的大客户李总本周五和总经理的会晤取消，还要帮总经理预订一张本周六去北京的飞机票。三、实训内容按照实际情况演练拨打电话的基本步骤。四、实训提示1提高效率2适时拨出3写下要点4控制时间5自报家门6以问候开始，以感谢结束7对录音电话的应对方法,实训2：为上司电话预约,一、实训目标通过本实训掌握为上司电话预约的要点。二、实训背景海潮公司和超凡公司就某项业务达成了初步
36、的意向。总经理打算约超凡公司的王总作进一步的商谈。这天一上班，老总就交代秘书张洁，让她尽快电话预约此次会谈。三、实训内容 按照实际情况演练为上司约见客户。四、实训提示秘书在为上司安排约会时应注意以下几点：1配合上司的时间表在以下这些时候不要为上司安排约会：（1）上司快要下班的时候。（2）上司出差刚回来。（3）节假日过后上司刚刚上班。（4）上司连续召开重要会议或活动。（5）上司的身体状况不是太好的时候。（6）如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工作的时间己不足十分钟了。2分辨轻重缓急3酌留弹性4处理好变更的约会,实训3：打电话要找的人不在时,一、实训目标通过本实训掌握打电话要找的人不在时的处
37、理方法。二、实训背景海潮公司秘书张洁正在打电话，她要找超凡公司的总经理秘书小丽，可是电话接通后对方却告诉她小丽不在，她该怎么做呢？三、实训内容 按照实际情况演练打电话要找的人不在时的处理。四、实训提示秘书在电话拨通之后，对方告诉你要找的人不在，这时要根据不同的情况作不同的处理。一般来说，如果事情不急，秘书可以等对方回来之后再挂一个电话。如果事情很急，秘书可请接话人帮你转达。如果秘书想请接话人转达，就一定要弄清他的姓名（可能的话要弄清他的职务）之后再决定是否请他转达，在征得对方同意的情况下，把需要转达的内容向对方说清楚清对方重复无误即可。,第三章 接待客人,接待是秘书日常工作中非常常见、又非常重
38、要的一项工作。秘书在接待客人时，不仅代表个人的形象，从某种意义上说，秘书代表的是整个公司的形象，秘书在接待客人时的言行举止，在某种程度上是整个公司的缩影。因此，秘书应该做好日常接待、正确地确定接待规格、制定接待计划，并能处理好在接待中出现的各种问题。,第一节 接待前的准备工作,公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人一好感。初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人和周围的环境上得来的。因此秘书要坚持每天做好接待前的准备工作。,实训1：接待环境的布置,一、实训目标通过本实训项目掌握如何布置接待环境。二、实训背景张洁初到海潮公司做办公室秘书，办公室主任让她负责几个会客室的
39、整理布置和前台接待。张洁通过请教资深秘书，将会客室整理布置得清洁、整齐、明亮、美观，得到了主任的认可。三、实训内容按照接待环境布置的基本要求进行实际演练。四、实训提示 1环境布置接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，没有异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。2办公用品准备（1）前厅。为客人准备的座椅。（2）会客室。桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。,实训2：前台值班,一、实训目
40、标通过本实训项目掌握秘书在前台值班时做些什么。二、实训背景张洁初到海潮公司做办公室秘书，今天张洁负责前台接待。在没有客人来访的时候，张洁应该做些什么呢？三、实训内容按照接待准备工作的基本要求进行实际演练。四、实训提示在前台值班时，当没有客人来访时，秘书应做好以下几项工作：1布置接待室2了解上司的活动安排3填写公司职员出入登记表4填写客人预约登记簿,第二节 接待的基本礼仪,实训1：接待客人的基本礼仪 一、实训目标通过本实训掌握接待客人的基本礼仪。二、实训背景张洁在学校学的是文秘专业，今天是她毕业后第一天上班，她的主要工作是接打电话和接待。上午她总共接待了四位客人。三、实训内容按照实际情况演练接待
41、客人的基本礼仪。四、实训提示1无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌；按先来后到的原则接待每一个客人。2无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。3接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。4对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让他等候。5为了避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。6尽快地记住客人的相貌和姓名，了解他们与本公司的关系。7上司没确认见的客人，就不要让客人进去。8有些没有预约来访的客人喜欢问上司在不在，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。9陌生客人来访时，一定要注意听清他的姓名、所在公司等基本情
42、况的介绍；根据情况的不同，对来客的意图和目的要打听清楚，但在打听的时候不能失礼。,实训2：介绍的礼节,一、实训目标通过本实训项目掌握如何作自我介绍、如何为他人作介绍。二、实训背景张洁是海潮公司王总经理秘书，一天，公司的一个重要合作伙伴超凡公司的李总经理带领其生产部经理和销售部经理到海潮公司拜会王总。张洁在双方见面时先作了自我介绍并为其他人一一作了介绍。三、实训内容按照介绍的礼仪要求进行实际演练。四、实训提示1自我介绍 对秘书来说，在某些场合自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定，公务场合除介绍自己的姓名以外，还需要介绍自己的职务，比如“你好!我是海潮公司总经理秘书，我叫张洁。”2为他人作介
43、绍 首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人，介绍人就要让他先了解对方的情况，即先把对方介绍给他。一般说来，应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中，不以性别决定介绍的次序，而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。介绍的方式是这样的：介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，“张总经理，这位是盛大公司的王总经理；王总经理，这位就是我们公司张总经理。”在社交场合，国际通行的是“女士优先”的原则，需要先把男士介绍给女士。,实训3：握手的礼节,一、实训目标通过本实训项目掌握如何正确的握手。二、实训背景一次
44、，张洁陪同王总接待超凡公司李总经理一行，张洁为双方作了介绍，并与对方一一握手。三、实训内容按照握手的礼仪要求进行实际演练。四、实训提示1握手的次序2握手时的目光3握手的方法,实训4：交换名片,一、实训目标通过本实训项目掌握如何正确的交换名片。二、实训背景一次，张洁陪同王总接待超凡公司李总经理一行，张洁为双方作了介绍，双方互换名片。三、实训内容按照交换名片的礼仪要求进行实际演练。四、实训提示 1递名片的时机2递名片的礼节 3接名片的礼节,第三节 日常接待要领,实训1：迎接招待客人一、实训目标通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。二、实训背景一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话请她到公司
45、门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。三、实训内容按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。四、实训提示1做到“3S”2问候客人3引领来访者的方法（1）引领客人（2）进入会客室4请客人乘坐电梯的方法,实训2：恭送客人,一、实训目标通过本实训掌握恭送客人的一般方法。二、实训背景这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。三、实训内容按照实际情况演练恭送客人的基本方法。四、实训提示 1前台秘书一般不负
46、责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”2办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。3和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。4送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。5在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。,实训3：接待预约的客人,一、实训目标通过本实训掌握接待预约的客人的一般方法。二、实训背景一天上午，张洁正在整理来访记录，来了两位和总经理
47、预约好的客人，张洁赶忙热情接待客人并引领客人到总经理办公室。三、实训内容按照实际情况演练接待预约的客人的基本方法。四、实训提示1秘书应先让客人填写接待登记表，并问明客人来意。2秘书应立即通报上司，没有上司的确切答复，不能擅自予以引见。3得到上司肯定的答复后，秘书引领客人到会客室或上司的办公室。4如果发生意外事情，上司暂时不能回来，可以这样解释：“张先生恐怕几分钟前有事去了董事长办公室，我不清楚他什么时候能回来。我本来想告诉您，但您的秘书说您已经走了，您是愿意等呢，还是先回去，或者和其他人谈谈？”,实训4：给上司“挡驾”,一、实训目标通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。二、实训背景这天，海潮
48、公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁应如何做呢？三、实训内容按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。四、实训提示1除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止得体，就会在无形中增加客户对公司的好感
49、。,实训5：接待同时到访的客人,一、实训目标通过本实训掌握接待同时到访的客人的一般方法。二、实训背景一天上午，张洁在前台值班。一个客人走进来，问张洁总经理在不在。张洁还没来得及回答，就看到公司的老客户超凡公司的李总带着秘书走进来。张洁知道李总是预约好与王总见面的。此时，张洁应该如何接待着同时到访的两拨客人呢？三、实训内容按照实际情况演练接待同时到访的客人的基本方法。四、实训提示1坚持先来后到、一视同仁的原则。2可在接待先到客人的同时，微笑着请稍后到的客人稍等。3请先到的客人作登记，然后问候稍后到的客人。4切忌以貌取人。,实训6：接待不速之客,一、实训目标通过本实训掌握接待各种不速之客的一般方法
50、。二、实训背景这天上午十点左右，公司秘书张洁正在前台值班，进来一位中年客人。他事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，也不肯离去。张洁应该怎么处理？三、实训内容按照实际情况演练接待各种不速之客。四、实训提示1首先问明对方的身份和来意，如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是你刁难他。2立即与当事人联系。如来客人点名要与某某会谈，就应当立即与当事人联系。但是，在联系好之前，不应给客人以肯定的答复，因为当事人有可能不在，也有可能不愿见这位客人。3不要当客人面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见时不好找借口。要
