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1、第一讲 服务礼仪,言谈举止仪表仪容,第一部分 言谈举止,言谈礼仪举止礼仪,一、言谈礼仪,常用的礼貌用语电话礼仪声音要求服务工作应注意的问题,（一）常用的礼貌用语,问候语 征询语 感谢语道歉语 应答语 告别语,（二）电话礼仪,电话礼仪三要素 先问好,后报部门或报姓名,再说再见.拨打电话礼仪 1）选择合适的时间。2）电话拨通后：问好、报部门或报姓名 3）通话内容要简明扼要。,（二）电话礼仪,接听电话礼仪 1）电话铃声一响，必须在三声内接起。2）拿起话机首先报“您好，中国移动”。不可在电话中使用“喂”字。3）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗”？4）电话机
2、旁应常备有电话记录本、笔，重要的内容要立即记录下来。5）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方的耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。6）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。,（三）声音要求,使用低声语调柔和语速要适中声音抑扬顿挫 吐字清晰,（四）服务工作应注意的问题,常用到二字 在服务工作中要体现出四声 杜绝四语 四不说,1、礼貌用语中常用二字,“请、您”,2、服务工作中要体现出四声,来有迎声问有答声唱收唱付声走有送声,随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力协助、不失恭敬,对应答过程中的要求,3、杜绝四语,“蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语”,4、
3、四不说,不说脏话不说粗话、不说讽刺或挖苦话、不说与用户争辩的话,二、举止礼仪,员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情，都是个人素质和公司形象的体现。因此，做为兰州移动通信公司的每一个工作人员都要时刻留意个人行为举止。,（一）站姿,抬头正首，略收下颌，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑，姿态自然平和。双肩放松，躯干挺直，身体重心放于两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直，保持身体端正。脚后跟靠紧，前脚掌分成“V”字型，夹角约60度左右；或者两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。站立时要端正，不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内，不倚靠它物。,（二）坐姿,抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双
4、目平视，面带笑容。双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠。,（三）入座,1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后 再调整。2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。,（四）坐下,1)有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅 背上。2)两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔1015厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。3)坐下时，脊背轻靠椅背
5、，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。忌背向客户，忌翘起椅子的后腿来回晃动，忌将两手夹在两腿之间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。,（五）步态,抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。上体挺身，收腹立腰，重心稍前倾，脊背和腰部伸展放松。双肩平稳,双臂前后自然摆动。行走时，在步位上，步伐要有节奏，步幅适当，有规律性。,（六）手势,运用手势要自然、适度、忌幅度太大。与客户说话，禁止以指头指点对方。为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。,（七）表情,与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。,（八）
6、递物接物,与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。递交文具时，如纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。,第二部分 仪表仪容,员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键。因此，每一位员工应时刻注意自己的仪表仪容。,男员工仪表（1）,制 服1）上岗必须穿公司规定的制服，不可有破洞、褶皱。随时保持整洁、挺括、纽扣齐全，并随时扣好。2）穿西装时，笔不可放于上衣口袋。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。3）裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整洁挺括，裤缝线条清晰，无双重裤缝。4）工号牌属
7、于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左胸襟前，随时接受公司管理人员、以及公司其它授权人员的检查。,男员工仪表（2）,衬 衣 1）衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。2）衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。3）衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、袖头露在外 面，里面的棉毛衫需为白色。鞋 袜 1）一线员工要求穿黑色皮鞋。2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋表面破损或鞋跟发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3）袜子须每日更换，无臭味发出。,男员工仪表（3）,领 带 1）系公司指定的领带。2）领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮
8、带扣之长度为宜。3）若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第45颗纽扣之间。,女员工仪表（1）,制 服1）随时保持制服的整洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。2）制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。4）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。5）工号牌属于制服之一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左胸襟前，随时接受公司管理人员以及公司其它授权人员的检查。,女员工仪表（2）,领带、飘带1）系公司指定的领带、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。2）系领带的长度以领带末端盖于腰带扣为宜。3）按岗位统一规定的系
9、法系飘带。衬 衣1）衬衣须随时保持洁净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处清洁。2）衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，袖子切不可捋起。3）衬衣下摆应扎入裙、裤腰内。,女员工仪表（3）,裙 子 1）裙子的大小、长短是统一规定量、裁的，员工不可擅自改动。2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显褶皱。3）上岗前，先检查着装是否合要求，特别是裙后腰的拉练、纽扣必须随时拉、扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应互相提醒。,女员工仪表（4）,鞋 袜1）穿裙子必须穿长统丝袜。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。4）丝袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开
10、一段。或坐下时袜颈外露。5）皮鞋以中跟黑色为宜，特别注意鞋表面破损或发出声响的皮鞋不得穿于岗位上。,男员工仪容（1）,面 部 1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。2）禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤 品等。头 发 1)头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2)头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度定型。3)不可吹、烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗、护用品或发油。,男员工仪容（2）,个人卫生 1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂写，不能画指甲。2）保持口腔卫生，注意防治口气。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、指头
11、熏黄会使客户反感，应注意洁齿、洁指。3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4）勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。,女员工仪容（1）,头 发1）头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型。2）严禁彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。个人卫生 1)勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。2)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂写，不涂有色指甲油。3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。,女员工仪容（2）,化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。1）淡妆的粉底不可打得太厚，且须均匀、接近肤色。2）眼影以不宜明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描自然。3)唇
12、膏的使用要以本人基础唇型为主，不可追求夸张效果。切忌 舞台化妆。4)淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。5）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。6)不可使用香味过浓的香水、化妆品。,女员工仪容（3）,饰 物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。3)员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。,第二讲 服务规范,营业窗口服务规范客服中心服务规范大客户服务规范,第一部分 营业窗口服务规范,服务内容服务态度服务过程中总体要求服务标准用语,服务内容,营业
13、厅是移动通信企业向客户介绍业务，了解客户需求，进行产品销售的部门，是反映企业服务质量的重要窗口。营业厅提供业务受理、咨询查询及客户投诉服务，能够办理入网、改名、过户、分合户、补卡、停/开机、销户、复装、增/减新业务、收费、售有价卡等对外统一受理开办的各项移动通信业务。,服务态度,精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声）。话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。工作有差错时，诚恳接受客户批语当面向客户道歉并及时纠正差错。,服务过程中总体要求,当客户走
14、进营业厅时，引导人员主动向客户问好：“您好！欢迎光临。”并引导客户办理业务。为客户提供服务时，自然使用规范的服务用语。接待客户要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，做到“三个主动”：主动询问客户并热情回答客户的提问；主动介绍移动通信业务；客户要离开时，主动说“再见、慢走、欢迎光临”等 服务用语。遇多个客户同时需要服务时，做到“接待一、招呼二、顾及三”。当客户办理业务时，应将所办业务的注意事项对客户讲解清楚。老年或残疾客户办理业务时，应主动帮助，讲解更要有耐心。,服务过程中总体要求,当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。营业系统
15、出现故障无法办理业务时，主动向客户表示歉意，并立即电话联系相关部门解决。因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。,服务标准用语,收费预交款业务受理售有价卡咨询查询清欠,收费,客户在柜台前您好！请问您缴费吗？请问您的号码是多少？客户报出手机号码后您是X X X客户吗？客户交费后收您X X X元，找您X X X元，请核收。,预交款,客户在柜台前您好！请问您要预交款吗？客户表示确认请问您的手机号码是多少？请问您是X X X客户吗？请您填写预交款凭证。您准备预交多少钱？业务办理完毕您已经预存了X X X元，请您收好收据。客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！,业务受理,客户在柜台前您
16、好！请问您办理什么业务？客户说明需要办理的业务请您填写X X X受理单。请出示您的证件。如客户证件不符或手续不全时，对不起，因为X X X X X X（指出不符原因），请您更换证件。例：对不起，您的证件已过期，请您更换。业务办理完毕请您核实后签字。请收好X X X（各种票据、证件或物品）客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！,售有价卡,客户在柜台前您好！请问您要买卡吗？业务办理完毕收您X X X元，找您X X X元，请您收好（卡、票据等）。客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！,咨询,客户在柜台前您好！请问您有什么问题吗？耐心聆听客户说话,对客户不明白的地方耐心友好地解释。对客户咨询多项业
17、务内容的，保持愉快帮助心态。客户不接受业务时，表示尊重客户选择。客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！,查询,客户在柜台前您好！请问您要查询话费吗？客户要求打印话单请出示您的缴费发票。马上为您找印，请稍等。请您收好（话费帐单等）。客户要求查询话费详单请出示您的证件。客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！,电话清欠,清欠人员电话联系您好，请问您是X X X 客户吗？你是X X X X X X（移动电话号码）的机主吗？接电话的是客户本人我是移动公司清欠员X X X，您的手机已欠费X X X 元，请您尽快缴清您所欠话费好吗？接电话的不是客户本人，设法通过接电话的客户与欠费人取得联系。,上门清欠,
18、距离大门50公分，轻敲门三下，等候客户开门。您好！请问这里是XXX同志的家吗？肯定性回答。我是移动公司清欠员XXX，我可以进来吗？（出示工作证件）。否定性回答。设法找到机主。客户同意缴费时，不得私自收款 对不起，我不能收费，请您到移动公司营业厅交费。客户对清欠提出异议时 您可以到XXX清欠部门进一步核实，谢谢合作！,第二部分 客服中心服务规范,服务内容服务态度服务标准用语,（一）服务内容,客户服务中心为客户提供业务办理、咨询、查询、投诉为一体的综合性服务，是移动通信企业沟通客户、服务社会和宣传企业形象的重要窗口。客户服务中心通过客户服务热线受理客户关于资费、网络、漫游、移动终端、卡类、基本业务
19、、营业网点、新业务、优惠活动、话费查询等内容的咨询、投诉、建议，并办理部分业务。设置大客户延伸服务专席、专家座席，为客户提供个性化服务。,（二）服务态度,精神饱满，态度和蔼，热情周到。热心、耐心、细心地受理客户咨询、投诉、建议、严格执行首问负责制。工作有差错时，诚恳接受客户批评，主动向客户道歉并及时纠正差错。客户不礼貌时，应忍让克制，得理让人。对待客户做到闲时忙时一个样，检查不检查一个样。,（三）服务标准用语,标准服务用语（通用部分）1860服务用语1258服务用语,服务通用语,客户拨入 您好，我能为您做些什么！节日期间客户拨入 您好！节日快乐！我能为您做些什么？客户声音太小无法听清 对不起，
20、请您声音大一点好吗？客户责怪应答慢 对不起，让您久等了。客户来电不应答或听到其他声音（如音乐）您好！中国移动！这里是移动客户服务中心，您在听吗？我这里听不到您的声音，请您再拨一次好吗？谢谢！请您挂机。,服务通用语,客户较为激动，讲得很快 对不起，请您稍慢一点好吗？我正在记录。客户打错电话 对不起，您的号码拨错了，请您核实后再拨。客户表示感谢 这是我们应该做的，欢迎使用中国移动通信业务，谢谢您，请挂机。客户直接要求X 号座席代表服务 请稍等，我立即帮您转接。对不起！X 号座席正在通话，请您留下联系电话，稍后与您联系。骚扰电话（1860）对不起，如果您没有其他问题，请您挂机。客服要求发送不健康信息
21、（1258）对不起，此类信息我们不能帮您发送，请您谅解。,1860服务用语,查询话费 请您使用中国移动1861免费查询系统，根据语音提示进行操作，您的初始密码为入网时有效证件号码的后六位。询问移动通信业务（解答完成问题）请问您还有其它问题吗？谢谢您！请挂机。,1860服务用语,客户投诉(1)转相关部门处理的投诉记录完毕 您投诉的内容是X X X X X X 吗？客户确认 请留下您的姓名、联系电话，处理之后我们会主动与您联系。请问您还有其它问题吗？谢谢您！请挂机。(2)直接答复的投诉网络优化或版本升级类 对不起，我们的网络正在进行优化（或版本升级），给您带来的不便之处，请您谅解，谢谢您对我们工作
22、的支持，请问您还有其它问题吗？谢谢您！请挂机。,1860服务用语,业务受理客户办理业务 请问您的手机号码是X X X X 吗？客户确认 请您听到语音提示后，输入您的六位个人密码，如果密码验证错误，系统将自动挂机，请您核实后再与我们联系。办理完毕 您需要办理的业务我们已受理完毕，请留下您的联系电话，开通后我们将主动与您联系。请问您还有其他问题吗？谢谢您！请挂机。,1860服务用语,投诉回复与客户取得联系 您好！我是移动公司客户服务中心。您X月X日的 话投诉我们已处理完毕，现在将处理结果告知您，可以吗？客户肯定 告知处理结果客户否定 商定下一次回复联系时间。客户认可处理结果 谢谢您的支持，欢迎继续
23、监督我们的工作。请问您还有其他问题吗？欢迎您继续使用中国移动。谢谢您！请挂机。客户不认可 您的要求我们会向上级部门反映，届时将由专人与您联系，请您耐心等待。请问您还有其他问题吗？,1258服务用语,中国移动客户拨入 您好！您的手机号码是X X X X X X 吗？发送信息 请留电话或留言。您留的电话是X X X 吗？您的留言是X X X 吗？还有吗？谢谢您！再见。查询信息 您有密码吗？您的密码是多少？您的信息是X X X。还有吗？谢谢您！再见。,1258服务用语,定时呼 您有密码吗？您需要定到几点钟？您需要定多长时间？还有吗？谢谢您！再见。非中国移动客户拨入 接收短消息的手机未开通中文秘书台业
24、务 对不起，对方没有开通此项服务。您如果需要发送信息，请用中国移动的电话拨打过来，我们将继续为您服务，谢谢。接收短消息的手机开通了中文秘书台 请留电话或留言。您的留言（电话）是X X X 吗？还有吗？,第三部分 大客户服务规范,大客户类型及概念服务内容服务礼仪服务用语,（二）大客户类型及概念,个人大客户：是指连续在网6个月（含）以上，信誉度良好，话费支出额在本业务区个人签约客户中排前列的个人签约客户和经审批列入个人大客户的党政军、公检法、新闻等国家机关的重要个人签约客户。原则上，该类客户的数量应占个人签约客户总数的10（含）以上，且对企业整体利润贡献达一定比例以上。集团客户：是指有集团客户资料
25、，个人客户数目10人（含）以上，信誉度良好，集体办理或个人办理业务但由集体部分或全部承担费用的集体客户；以及经审批成为集团客户的重要集团客户。,（三）服务内容,大客户服务目标：努力提高服务满意率和熟悉各种业务，提高各种新业务使用率。大客户的服务工作将以“四个三”（即三优、三快、三上门和三亲情服务）为重点并与大客户建立亲情关系。大客户的话费信誉度一般为500800元，设定信誉度要合理，确保大客户不发生停机。,服务内容,月服务项目：（1）上门递送话费帐单；（2）按时回访大客户，征询大客户的意见和建议，并及时予以解决，如无法解决则向上一级领导汇报。（个人大客户每月至少电话或上门回访一次，上门回访轮流
26、进行，每季度回访一遍。）（3）督促大客户及时缴费。（4）至少每半年举行一次大客户座谈会。单位大客户的月定期服务除回访联系员以外，还要有针对性地抽查回访手机使用者，以便更全面地掌握网络、服务、手机使用等情况，获得更为详实的资料，为公司提供经营决策信息。,服务内容,不定期服务项目有：（1）上门办理各种业务；（2）上门进行各类业务演示，包括新业务的推广；（3）上门递送各种业务宣传资料；（4）为大客户提供优质终端，并提供优质的售前和售后服务；单位大客户的业务推广经过与联系员积极联系，根据不同大客户新业务的使用情况，不定期举行新业务推广演示会。如参加人数较多的可在演示会上播放业务演示片和投影图片。个人大
27、客户的业务推广要上门面对面进行各种业务操作演示，使更多的客户掌握。,（四）服务行为,尊重大客户单位门卫制度，主动出示相关证件。在客户门前，整理仪表仪容，经敲门三声或轻按门铃。客户无应答时，再次敲门，并适当加大敲门声音。不能连续敲门或长时间按门铃。客户开门后，做自我介绍，向客户说明来意，双手向客户递交名片，名片正方向朝向客户。客户同意入室后，轻推门进入，不能影响客户工作。入室后，站在离客户1米左右处与客户谈话。在客户示意落座后方可落座。离开客户关门时，要面向客户，微笑道别。与远处的客户打招呼时，要将右手上举至耳部，手掌朝向客户，轻微摆动。与客户握手时力量适中，男客户经理忌主动与女性大客户握手。双
28、手接递物品，身体微向前倾，表情自然。与客户谈话时，要选择客户方便的时间。,（五）服务用语,预约服务上门服务电话接待来访接待,预约服务,我X 月X 日上/下午X 时左右为您办理X X X 业务，可以吗？我X 月X 日上/下午X 时左右对您进行一次回访，您有时间吗？近段时间您有什么业务需要我为您服务吗？,上门服务,初次见面您好！我是移动公司大客户服务中心客户经理，我叫X X X。受公司委派，今天我前天拜访您，您对中国移动通信有什么需求，可直接与我联系，这是我的名片。上门办理已预约好的业务您好！我是移动公司大客户服务中心客户经理，我叫X X X。我今天来主要是为您办理X 月X日预约好的X X X 业
29、务，您现在方便吗？回访客户我今天来贵单位进行回访，请问您有什么业务需要我办理吗？请对我们的工作多提宝贵意见。不客气，这是我们应该做的。,电话接待,业务受理 与大客户打招呼 您好！中国移动大客户服务中心。请问您要办理什么业务？（必要时）请问您是哪个单位？请问您怎么称呼？我们立即为您办理。我们尽快派客户经理与您联系，为您提供上门服务。,电话接待,咨询投诉 客户咨询 您好！中国移动大客户服务中心。请问你有什么需要帮助吗？我讲明白了吗？谢谢！再见。客户投诉 首先，我代表公司表示歉意。能立即回答或解决 直接向客户说明原因和解决办法 需进一步处理 我们将在2小时内与您联系。,电话接待,正在记录 请您讲得稍
30、慢一点，我会认真记录您的要求。记录完毕 您投诉的内容是X X X，我记得准确吗？客户确认 X X X 先生/女士/职位，请您留下您的姓名、联系电话和联系地址，我们随时与您联系。请问您还有其他问题吗？谢谢！您对我们服务工作的监督，再见。,来访接待,首问接待人员 安排来访客户到大客户接待室，并提供茶水。询问客户来访目的，通知相关人员接待客 户。责任接待人员 尽快为客户办理业务 无法当时办理时，向客户做好解释工作，并 承诺解决时间。客户手续不全不能办理业务时，向客户说明客户需要提供的相关手续，并向客户致歉。如有可能，预约上门办理时间。客户办完业务，接待人员送客户到门口，礼貌话别，邀请客户再次来访。对误访人员的陪同客户来访人员同样做到热情、周到、耐心，并提供必要的帮助。,
