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1、经纪人业务技能系统训练（二）经纪人服务礼仪,前 言,第一印象，永远没有第二次机会！良好的第一印象是成功的开始！良好的第一印象必须以仪容仪态为基础。,一、职业形象,着装：员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿金色制服、白色衬衣。男士:领带须系在衬衣的第一个扣子处，长度以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿深色西裤，黑色皮鞋，深色袜子。女士：应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。,发型：女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。男士头发：短碎发、平头，不允许染发。妆容：以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简
2、单饰物，男士不得留胡须。,坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的23，同时不允许靠椅背或墙。站姿 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。,二、环境标准,店面形象 1、外部形象 保持店面的统一形象，标识清晰、明显，营业厅中须干净、整洁。2、内部形象：、内部环境 明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。,、交流 交流：员工交流应自然、放松。、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期
3、更换，报纸朝外的第一页应为公司广告页。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。,三、营业前准备,（一）、上班时间：准时上班并打卡，及时登录公司资源管理系统。（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门外召开，并做晨操，提升精神状态。（四）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。,基本服务礼仪,一、迎客 做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户
4、。保持职业微笑露出8颗牙齿。二、递名片：自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍 语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。,四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。五、请坐 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太满。七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。,八、握手 握手：保持1米左右，力度适中。九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反
5、应，如：点头、记笔记等。,十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：“周边环境、配套设施、交通状况等”。十二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。,十四、看房（要强调不能做的相关事项）1、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所；2、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反应；4、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。,5
6、、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。6、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。7、送客户一定要送上车：送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手。,1）上门接待(业主),1）上门接待(业主),1）上门接待(业主),2）上门接待(客户),2）上门接待(客户),2）上门接待(客户),2）上门接待(客户),基本电话礼仪,一、接电话的四个基本原则（1）、电话铃响在3声之内接起。（2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）、告知对方自己
7、的姓名。,一、电话管理规范,二、电话接待（业主）,二、电话接待（业主）,二、电话接待（业主）,二、电话接待（业主）,三、电话接待（客户）,三、电话接待（客户）,三、电话接待（客户）,基本社交礼仪,一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；,二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头；,基本社交礼仪,三、与上司相处的礼仪（一）、理解：人人都有难念的经；（二）、保持距离；（三）、不卑不亢；,基本社交礼仪,四、与同事相处的礼仪（一）、真诚合作；（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；（三）、公平竞争；（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；,基本社交礼仪,服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、礼仪,提供礼貌的服务则是优质服务最重要的因素之一。,结束！,
