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1、顾客服务技巧修练,WELCOME,宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋,顾客服务理念,顾客服务技能,顾客投诉处理技巧,课程介绍,顾客服务理念,顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素,第一部分,1-顾客是怎样失去的?,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客流失的原因,68%服务人员对他们的需求漠不关心,关键因素,2-顾客服务的重要性,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾
2、客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏
3、感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,服务,利润的源泉,服务铁三角,顾客,公司,员工,小组讨论:,顾客的期望,员工的期望,公司的期望,3-顾客服务的定义,小组讨论,什么是顾客服务?,顾客服务的定义,利用产品或服务与顾客交往,以保证顾客满意的有关活动.,满意服务的三个层次,1.一般满意,2.称心满意,3.额外满意,顾客的分类,1.非我顾客,2.偶然顾客,3.忠诚顾客,4.宣传顾客,4-良好的服务要素,良好服务的要素,准 备 Ready,热 心 Enithusiasm,价 值 Value,知 识 Information,礼 貌 Courtesy,效 率 Efficiency,真 诚 Sincer
4、e,顾客服务技能,顾客服务中的沟通技能顾客服务六步曲,第二部分,1-顾客服务中的沟通技能,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反 馈,哦,原来是这样的啊!,沟通的两个重要环节,接受信息(解码):了解顾客的需求,发出信息(编码):提供满意的服务,解码技能一:观察技巧,目光注视,-领先顾客一步,目光注视分三种,不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角,解码技能一:观察技巧,目光敏锐,善于观察,-领先顾客一步,客户缺少兴趣，注意力不集中。,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,这位客户扬起
5、眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,客户严重不满。,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,客户冲动，严重不满,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,观察顾客的角度,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,解码技能一:观察技巧,感情投入,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,观察顾客要求感情投入,想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,常
6、识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,解码技能二:有效聆听,展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情避免分心的举动或手势适当的提问复述对方的意思避免中间打断说话者.不要多说使听者和说者的角色顺利转换,-拉近与顾客的关系,顾客需求的五种类型,说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求,解码技能三:微笑的魅力,笑容的运用-创造和谐的沟通环境和氛围-使人感到亲切,喜悦和舒服-化解敌意,建立良好的人际关系,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,解码技能四:身体语言,眼神接触-与人交谈需注视对方-注意眼睛的神态及注意度,-无声胜有声,解码技能五:语气语调,麻
7、烦请稍等-不耐烦-拖延-幸灾乐祸-抱歉,-传达友善的讯息,解码技能六:说的艺术,待客说话三原则-不用否定式而用肯定式-避免使用命令式而使用请求式-说话要谦恭,-令顾客感到舒服,2-顾客服务六步曲,沟通六步曲,1.注目礼,2.微笑,3.打招呼,4.询问,5.服务,6.致谢,角色扮演,学员1:扮演顾客 最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.,学员2:扮演美容院员工 你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝
8、你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了,顾客投诉处理技巧,什么是顾客投诉?换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤,第三部分,1-什么是顾客投诉？,什么是顾客投诉？,是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述,什么是顾客投诉？,产品及服务等,顾客期望,不满,2-换个角度看投诉,换个角度看投诉,在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据,投诉的作用,使我们更明白顾客需求,投诉使我们有自省和改进的机会,帮助顾客更加了解产品,公司 和我们的服务,3-投诉处理的原则,投诉处理原
9、则时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,投诉处理原则移情性,以你所希望的被对待方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,投诉处理原则双赢互利,顾客的需求,双赢互利,公司的要求或利益,4-投诉处理的步骤,投诉处理步骤,让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,跟踪服务：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,思考,在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?,记住:,顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的!,
