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1、中国移动新疆呼叫服务中心质量控制建议,Contents,内部质量管理问题分析,质检提升工作建议与实施,对话务员的质量评价通过录音绩效统计针对发现的问题加以改善,共性原因分析与改善从事后检查变为事前预防,质量管理工作的重要意义,从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价从事后改善，转变成事前预防。,3共性问题原因分析,2.共性问题分析,4.措施改善,5.责任分工,6.反馈与追踪,1.问题收集,没有进行问题的详细收集以及分类整理,共性问题底下的深层原因没有找到,没有采取有效的改善措施,没有总结共性问题，共性问题的统计不科学,缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任,措施的有效与否没有回馈追
2、踪,从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：,根据5个维度对质量管理问题进行分析,抽样数量,打分标准,抽样偏见,非客观性,专业能力,:,目前质量管理遇到的问题分析,目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致性与科学性，是质检工作的重要目标。,抽样数量,抽样数不足：所需最少样本数概率度 x 标准差/极限误差平均误差标准差/抽样数极限误差概率度 x平均误差不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席代表质检分数的
3、好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率,录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定）,抽样偏见,由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差,质检员的不作为 为了避免录音符合争议，造成质检员不作为。这种不回答率造成比抽样误差更严重的影响,操控性行为整体分数最高分与最低分的差距很小，出现整体性操控性为，所有的打分都在这一个范围以内，使得质检工作没有意义。,质检员的不作为或者过度作为,质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响,根据录音打分表可以发现，此质检员对所有员工的打分完全一致，基本都为满分，与实际状况不符合，造成整体打分的不均衡，影响质检质量。,质量管理遇到的
4、问题,质检员本身也不知道录音档里面有错误,如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有，可以看出之间的差异,Contents,内部质量问题分析,质检提升工作建议与实施,对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。,质量控制总体改善策略,消除差异,先计算KPI指标的离散系数，藉此判断KPI指标是否在控制状态,最小方差管理法的管理三步骤：,特殊原因分析,是否可控,如果在失控状态，利用控制图来找出那个时间段发生了特殊原因，想办法找出这特殊原因,藉由常态图找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和长尾连续三个月的变化趋势，想办
5、法消除差异的族群,策略一 用最小方差方法取代平均值管理,situation,problem,strength,duplicate,1 S 情境：问题背景 解决什么问题 想要达成什么目的,利用SPSD正向行为分析,质量管理改善工具,2 P 问题和困难阻碍我们达成目标的困难是什么，有哪些问题,标杆行为：在这种情境之下，遇到了这样的问题有哪些对象长生了标杆行为，克服了这些困难,4 D 标杆行为复制找出标杆行为，找出标兵的特征找出复制到其他人的方法验证效果,分级抽样,1,质量校准,2,交叉评分与 T检验,3,Click to add Title,4,策略二 建立精准化的质量内部评测体系,分级抽样方法以
6、及理论依据,减少质量表现比较好，而且比较稳定的一线代表，将他们的样本量降低，投入在质量表现比较差的一线代表。分级抽样的科学基础：抽听样本量的大小，是跟人员质检分数的标准差完全正相关。建议将人员分为4档，抽听数量参考如下表格。,使用标准差检验。40%录音要求是在所有人评分平均值的一个标准差之内。,评分人员的评分标准一致化，一般来说，校准的是平常，不是异常。,校准会议的录音数量：8-10通 太少录音无法看出某个质检员的标准是不是有偏差。,质检校准会议作为每周例会，要求现场管理人员参加。,建立精准化的质量内部评测体系,通过以下4各方面的规范，建立标准的录音校准模式,建立精准化的质量内部评测体系,交叉
7、评分与交叉检验：以动感地带为例 动感地带 1组 60%的质检量 固定质检员 轮换质检员,合理利用交叉检验：对同一班组 固定部分质检员负责该班组组评分的60%，轮换质检员负责该班组的40%，B质检根据时间轮换。同时对固定以及轮换的质检员评估结果进行校准与T检验，如果连续三个月存在显著性差异，结果计入考核。,建立科学性的内部评测体系,T检验使用方法：,T检验：Ttest T检验的分数，主要是看是否大于0.05。大于0.05两者差异不大，小于0.05有显著性差异。T检验的适用性，至少同一时段，同一个班组即可。不必听相同的录音，抽听的适量也不必相同。,策略三 质量管理共性问题改善,1 建立共性错误原因排行榜：,企业中的质量原因，来自于共同原因的占94%，说明一个企业的质量问题主要来自于流程和组织，真正需要个人负责的比例，只有6%，利用如下共性问题分析表格，制定每月连续的共性问题分析表。,2 建立标准的共性问题解决流程，形成问题解决闭环改善共性为题,策略四 增强外部客户感知与内部质检标准的一致性,以外部客户满意度测量为依据，优化修正内部质检评定标准，增强客户满意度与内部质检评定的一致性,针对短信调研满意度与内部质检分数差距较大的案例，通过回访的方式，确认客户感知与质检评分的差异性。客户表示不满意，但质检分数较高。质检分数较低，但客户表示满意。,
