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1、P1,新进员工,2003.11,品质管理培训,P2,本次培训目的：,了解品质管理的重要性(公司、个人）,了解品质管理的发展与现状,初步具备品质管理的观念,为后续品质管理知识的学习打基础,P3,本次培训内容纲要：,品质定义和品管发展,品质管理基本术语说明,内部审查和认证简介,ISO9000简介,统计手法简介,P4,一、品质定义和品质管理发展,P5,提高产品品质可促成生产成本与品质成本之下降与产量之提高。,品质定义：,品：有口皆碑，大家都说好！,质：斤斤计较才有“贝壳”（钱-利润）。,P6,品质管理的演进,品质的观念,品质演进,品质的制度,手工艺产品制造1900,作业员的QC,品质是靠“检查”出来
2、的,品检（QI）,1900年初期1920,领班（监控下）的QC,品质是靠“检查”出来的,品检（QI）,19201940,检验员的QC,品质是靠“检查”出来的,品检（QI）,19401960,统计的QC,品质是靠“制造”出来的,品检（QC）,19601980,品质保证（QA）,品质是靠“设计”出来的,品保（QA）,1990,全面品质管理（TQM）,品质是靠“习惯”出来的,全面品保（ISO9000）,19801990,全面品质保证（TQA）,品质是靠“管理”出来的,全面品管（TQM）,P7,传统的品质管制（Quality control）之主要内容是统计品管（Statistical quality
3、 control）,它是由统计制程管制（Statistical process control）和抽样检验两者所组成。,新的品质观念是：品质不决定于设计工程师所订之功能与规格，或一般管理上之规定。品质决定于顾客使用产品的实际经验是否满足其要求。,P8,顾客需求目标（target）包括产品的：,1.安全性（Safety）,2.有效性（Availability）,3.可维护性（Maintainability）,4.可靠性（Reliability）,5.可用性（Usability）,6.价格（Price）,P9,为满足顾客之需求，品质 的范围（Scope)或尺度（Dimensions)不只是产品品质
4、 特性（Quality characteristics)符合工程规格之要求，品质涵盖九项尺度：,一、产品的功能(performance),二、产品的特征(features),三、产品的品质特性符合产品规格的程度(conformance),四、产品的可靠性(reliability),六、产品的售后服务(service),五、产品的耐用性(durability),七、供应商或经销商的回应(response),九、产品的信誉(reputation),八、产品的美感(aesthetics),P10,所谓品质管制（quality control)是为了要达成、维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动。
5、,品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧与活动的整合：,1.决定产品的规格（specification),2.依规格要求设计产品或服务,3.产品的产生、复制符合规格要求,4.检验、测试产品以验证产品是否符合规格要求,5.产品使用后之检讨资料提供是否要再修订产品规格的参考,积极的品质管制（active quality control）,消极的品质管制（passive quality control）,P11,二、品质管理基本术语说明,P12,品质管理（quality management)包括（旧的）品质管制的全部（指消极的品质 管制）加上积极的品质 管制，除了强调”物“（产品）的品质 管理，更注重
6、”事”（系统化）的品质管制，与“人”（事在人为）的管理哲学。,The essence of quality control is quality assurance.,品质管制的精髓就是品质保证石川馨博士,品质保证（quality assurance)就是一切有规划与系统化的活动，让生产者有信心能够提供顾客满意的产品与服务。,P13,品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠正异常延伸到预防异常之管制。,19701980 全面品质管制（TQC）扩充传统的统计制程管制（SPC）之范围到设计的品质管制，供应商之管制与关怀，并结合量测学,可靠度（reli
7、ability）品质资讯设备，品质诱导（quality motivation）及许多近代品管有关技巧。,全面品质管理（TQM：total quality management)的精义与目的就是要达成全面品质保证（TQA：total quality assurance）。,P14,品质管制关联用语与简写符号,QA（Quality Assurance）,品质保证,QC（Quality Control）,品质管制,Q（Quality）C（Cost）D（Delivery）S（Safety）,品质成本交期安全,OJT（on the job training）,职场内教育,P15,PDCA（Plan Do
8、 Check Action）,计划实施确认处置,5W2H（What Why Where When Who How),做什么？为何？何地？何时？何人？如何？,4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment),人机料法环：操作者、机台设施、材料、方法、环境等其他因素,P16,5S,整理（SEIRI）:区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）：清除职场的脏污，并防止污染的发生。清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的方法制度化、规范化，贯彻执行并未维持成果。素养（S
9、HITSUKE)：人人依规定行事，养成好习惯。,这五项在日文罗马发音中都以“S”开头，故称为5S。5S活动是具体而实在的，不仅让员工一听就懂，而且能实行，共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。,P17,1.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五同平住同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店,P18,三、ISO9000简介,P19,(一)一般企业常见缺失1.缺乏以顾客为中心的意识
10、。2.经营阶层未主导品质经营活动。3.欠缺系统化的品质管理系统。4.产品/服务质量水平无法提升。5.企业经营绩效没有改进。6.专业技术没有累积或传承困难。,为何要实施ISO 9001,P20,(二)企业推动ISO 9000的好处：1.公司(1)改进产品与服务的质量。(2)满足顾客现在及未来的需求与期望。(3)对顾客的反应能及时的处理。(4)累积技术及经验，强化竞争力。(5)透过持续改进，强化经营管理体质。(6)建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面质量经营（Total Quality Management；TQM）的路迈进。2.个人(1)职责清楚，积极负责。(2)受到尊重，主动参与。(3)
11、与有荣焉，提高工作绩效。(4)与公司共同成长。,P21,质量意识的提升,P22,品质成本观念,P23,ISO（International Organization for Standardization）创立于1946年，总部设于瑞士日内瓦，系由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有135个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。,ISO国际标准组织,ISO9000：2000背景,ISO9000：2000标准是在ISO9000：1994标准的基础上完善发展而成的。,P24,ISO9000：1994简介,ISO9000族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关
12、于质量管理和质量保证的标准，标准出台后风靡全球企业界,这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验、检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术,P25,旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路，通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。,P26,ISO9001、9002、9003,ISO9000族标准中的ISO9001、9002、9003标准被用作认证用途ISO9001与9002之间的主要区别在
13、于企业是否有设计和开发功能,2000版标准的主要改进,取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为质量管理体系要求,P27,P28,ISO 9000质量管理体系基础及词汇,ISO 9004质量管理体系-绩效改善指导纲要,ISO 9001质量管理体系-要求,参考标准：ISO 19011质量及环境管理体系审核指导纲要(2002年正式公告),管理思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分每个模块下有若干条款这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求,P29,2000版标准的五大模块,质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进,P30,P3
14、1,本章描述:如何管理一个组织所涉及的QMS所需的过程(含外包),提出了建立.实施.保持和持续改进QMS有效性的总的要求;明确了QMS文件的范围.质量手冊內容及对文件和记录的控制要求。,质量管理活动,质量策划:致力于制定质量目标,规定实现质量目标的必要运行过程和相关资源。,質量控制:致力滿足質量要求,质量控制:致力于满足质量要求。,质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。,ISO 9000:1994质量保证(QA),ISO 9000:2000质量管理(QMS),质量管理体系(4),P32,管理责任(5),管理承诺,顾客为重/法规要求,质量方针,品
15、质目标,品质规划,流程规划,资源规划,量测、分析和改善规划,资源管理,产品实现,量测、分析及改善,管理评审,组织权责,管理代表,内部沟通,5.1,5.2,5.3,6,7,8,5.6,P33,资源管理(6),P34,产品实现(7),P35,量測、分析及改善（8）,P36,品質管理八大原則,Customer-focus 顾客为重 Leadership 领导Involvement of people 全员参与 Process approach 流程导向 System approach to management 管理的系统方法 Continual improvement 持续改善 Factual a
16、pproach to decision making 依据事实做决策Mutually beneficial supplier relationship 与供应者的互利关系,1、以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。,P37,产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务,质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到,甚至-让顾客喜出望外!,P38,顾客群体细分,顾客要求识别,顾客满意度测量,马斯洛Maslow需求理论,P39,自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要,顾客需求结构提供另一种角度,顾客需求结构图：,P40,功能需求 形
17、式需求外延需求 价格需求,P41,名称,商标,信誉,口碑,适用性,安全性,可靠性,性价比,外观,样式,包装,材料,品牌层,载体层,内在层,适用性：产品用起来是否方便？可靠性：时间长了是否容易出故障？安全性：有没有安全或卫生隐患？性价比：在某个价格档次上对产品质量的评价如何？,P42,外延需求,服务需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、获得尊重文化需求：语言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化,P43,价格需求暂不讨论,价格不是产品的一种固有特性但注意，成本是产品的固有特性，属于质量的概念范畴,P44,2、领导作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组
18、织目标的环境。,P45,方针目标,顾客需求,整合力量,最高管理者,充份考虑各方需求;规划远景目标，建立方针/目标;营造良好环境氛围;提供所需资源;承认绩效，激励员工;,3、全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。,P46,基层,领导层,了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性,4、过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,P47,5、管理的系统方法,针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,P48,6、持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目
19、标。,P49,优质企业,客户满意,7、基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。,P50,8、互利的供方关系,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。,P51,P52,领导作用,过程方法系统的管理方法基于事实的决策,以顾客为关注焦点,持续改善,P,C,D,A,全员参与,与供方互利的关系,八大质量管理原则的关系:,P53,ISO 9001:2000标准条文,弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份，即ISO9001：2000要求下列六项作业活动应有书面程序：,P54,文件管制,记录管制,内部稽核,8.3不符合产品的管制,纠正措施,预防措施,P55,
20、ISO 9001体系策划过程,愿景、方针、目标,P56,方针,目标,企业愿景,西方取经,距离十万八千里,弘扬佛法,VISION:下一个9年成为IT业内的世界的500强。,方针：科学管理 绿色服务 持续改进 客户满意,体系策划,P57,方针（制定/调整）,目标,目标拆解,达成方法,体系策划调整,目标监控,差异分析,纠正预防措施,持续改进,P58,ISO 9001生产/服务实现过程,P59,ISO 9001质量管理体系架构,P60,ISO 9001质量文件架构,P61,ISO 9001：2000建立的程序,P62,认证申请作业过程,P63,四、统计手法简介,P64,QC七大手法的作用:,解决问题的
21、一种工具或手段.,问题是？,事实或现状与目标有差距(与客观实际不吻合的情形).,目标,现状,目标,现状,差距,P65,数据,数据=,1.数据定义:依据测量所获得的数值和资料等事实。,2.数据分类:,依特性分,依来源分,依时间分,数据,定性数据,定量数据,计量数据,计数数据,原产品及市场数据,检验（测试）数据,过程数据,过去数据,日常数据,新数据,3.计量数据与计数数据:,例：上课人数、组数、学员身高、学员体重、不及格数、今天温度、降雨量,计量值：通过测量得到的数据。,计数值：通过数数得到的数据。,P66,解决问题的流程,收集情报,分析资料,数据,旧QC-7,语言,新QC-7,查检表 柏拉图 特
22、性要因图 直方图 散布图 层别法 管制图,关联图 系统图 亲和图（KJ法）矩阵图 箭头图 PDPC法 矩阵解析法,汇集资料,问题解决,简易QC七大手法,P67,Q C 七 大 手 法,1.查检表(Check sheets),2.柏拉图(Pareto diagram),3.特性要因图(Cause and effect diagram),4.直方图(Histogram),5.散布图(Scatter diagram),6.层别法(Stratification),7.管制法(Control chart),P68,P69,简易QC七大手法,甘特图,流程图,5W2H,防错法,雷达图,统计图,推移图,P70
23、,例2：某种轿车之品质 评价良好图例,各项以标准 值为基础，画出超越部分之品质项目，引人注目，对于显示有极大之效果。,标准 值,P71,1.关联图(Relation Diagram),2.系统图(Tree Diagram),4.矩阵图(Matrix Chart),5.箭头图(Arrow Diagram),3.亲和图(Affinity Diagram),6.PDPC法,7.矩阵数据解析法,新 Q C 七 大 手 法,P72,五、内部审查和认证简介,质量审核和质量体系审核,质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到預定目标的、有系统的、独立的检查。质
24、量体系审核：确定质量体系的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系中的各项规定的是否得到有效的的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。,P73,P74,质量体系审核的分类,供方,顾客,组织,认证机构,第一方审核,第三方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,P75,质量体系第一方审核目的,P76,质量体系第二方审核目的,P77,质量体系第三方审核目的,P78,內部质量体系审核步驟,P79,检查表编写,P80,P81,不合格事实描述要点,不合格报告范例,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工
25、人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,P82,不合格报告实例,纠正预防措施验证结果：落实性：检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面
26、检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。有效性：9月26日起X天无同类工伤发生。,P83,P84,思考几个问题：,顾客包括？,什么是纠正、预防、持续改善？,举个例子：固定资产和设施怎么管？,采购怎么管，跟哪些流程有关系？,纠正和预防示意图,P85,P86,纠正措施：指在不合格或其它不理想的状况发生后进行
27、补救(更正),以消除产生该不合格原因使之成为合格；,预防措施：为防止潜在的不合格或其它不理想的状况发生；亦在不合格或其它不理想的状况发生前,消除其潜在原因以防患于未然所采取的行动。,P87,我们举个例子说明纠正、纠正措施、预防措施的区别吧！,P88,外部顾客（external customer)指产品的购买者或使用者（消费者）。,相对于外部顾客的内部顾客乃指公司组织内的每一位员工在公司组织内接受其他员工的服务或工作之接手。,CS“员工也是上帝”,观点：首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。,P89,“要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和
28、外部顾客”“有些公司鼓励利用合同，将内部关系中各步骤的重要特征写进书面的协议，由此来识别谁是内部顾客”,P90,总体描述,下级是上级的顾客上级也是下级的顾客不同职能部门之间互为顾客工作环节之间互为顾客,P91,改变人与人之间的关系定位,现代管理，从泰勒以来，都强调垂直管理，即上级对下级行使权利。有相对的不足：人格上存在不平等；心理上有不自然的受强制性；协调和沟通容易出现障碍,P92,改变人与人之间的关系定位,内部顾客制：水平结构；采用契约制在组织设计时，非常清楚完整地划分职能，明确界定顾客关系，预先设定满意指标。心理上是自然的受强制性。,P93,P94,讨论：,过程重要还是结果重要？,标准有不适合怎么办？先改行动？先改标准？,FAQ：,P95,先到这儿吧！,
