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1、第五章铁路旅客服务心理,5.1,5.2,概述,铁路旅客心理,第五章铁路旅客服务心理,5.3,客运服务人员心理,第1节旅客服务心理概述,一、个体心理（个性）,遗传因素,家庭因素,教育因素,社会实践,影响人个性形成的因素,文雅型心理,好奇型心理,活跃型心理,满足型心理,享受型心理,抑郁型心理,焦躁型心理,变态型心理,挑剔型心理,豹子头 林冲,二、群体心理,群体心理是社会心理的重要内涵之一，指群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、对比、风气、风俗、偏见、传统、习惯等。,动车组列车旅客心理分析及服务对策,乘坐动机,求速度,求便利,求新奇,求舒适,舒畅心理,快捷心理,方便心理,
2、舒适心理,安静心理,尊重心理,安全心理,动车组列车旅客心理需要,经济心理,提高劳动生产率,改善和提升服务质量,提高铁路企业管理水平,了解职工心理健康状况,三、研究旅客服务心理的意义,第2节铁路旅客心理,一、旅客的知觉和态度,感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中的所产生的对事物个别属性的反映。,知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知,知觉的特性,（1）整体性（2）选择性（3）理解性（4）恒常性,你喜欢谁？,态度是人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理和行为倾向。,VS,不好的态度,提高工作效率,好的态度,营
3、造和谐氛围,提升服务质量,影响旅客满意度,降低顾客体验,减少消费次数,消极思想传播影响口碑,旅客态度构成,（1）认知成分对铁路设施和铁路服务的看法、评价以及带有评价意义的叙述（2）情感成分对铁路的认知而产生的对铁路出行的一种情绪情感体验（3）意向成分旅客对铁路的反应倾向,二、旅客的服务期望,影响期望的因素 幸福不是你拥有的多，而是你计较的少影响理想服务期望的因素：忍耐服务的强化和个人因素影响适当服务因素：暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务,影响预测服务因素：1、明确的服务承诺2、含蓄的服务承诺3、口头交流4、过去的经历,三、旅客对服务满意的感知,可靠性
4、：准确可靠的执行所承诺服务的能力；,响应性：帮助旅客及时提供便捷服务的自发性；,安全性：职工的知识和谦和的态度以及表达自信和可信的能力。,移情性：设身处地的为旅客着想。,有形性：注重服务中的有形展示。,服务质量感知的影响因素,四、旅客投诉心理,旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。,求公平,求尊重,求补偿,求宣泄,如何与不良情绪说“再见”？,转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人,第3节铁路客运服务人员心理,一、服务情感和意志品质,情感：长时间内与社会性需要相联系的稳定体验。如：道德
5、感、美感。,情绪：短时间内的主观体验。情绪分为语言表情和动作表情两类。情绪可以分为：快乐，愤怒，悲哀，恐惧五种。,心境：心理学上把人们在长时间保持的一种比较微弱的情绪状态叫心境。,意志：人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程。,意志特点,自觉性VS盲目性,果断性VS武断优柔寡断,坚韧性VS动摇、顽固,自制力VS冲动,二、客运服务能力,观察能力,劝说能力,注意能力,表达能力,能力是人们表现出来的解决问题可能性的个性心理特征。能力主要由环境、教育和实践活动所决定。,三、客运人员心理健康,心理疲劳,员工倦怠,心理挫折,心理防卫,心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、
6、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。,员工倦怠是指员工影响到工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。,个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态等，即挫折感受,个体为了减轻压力或者挫折，可能带来的不愉快或者痛苦，采取的手段。,1、导致旅客心理疲劳和员工倦怠的原因,铁路客运企业对员工的特殊工作要求,客运人员自身生活方式不够合理,工作性质、工资待遇、单位是否重视,2、挫折和心理防卫,个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态。,个体受到阻碍自己实现目标、满足需求的情境和事物。,什么是挫折,产生挫折的原因,（1）外界客观原因：自然环境、社会环境；（2）个体因素,影响挫折的因素,抱负水平,对挫折的主观判断,挫折容忍力,学习挫折,家庭挫折,人际挫折,恋爱挫折,病残挫折,情绪挫折,铁路客运人员的挫折因素,本章小结,1、个体心理、群体心理2、动车组列车旅客心理分析及服务对策3、研究旅客服务心理的意义4、旅客的知觉和态度5、旅客的期望及对服务满意的感知6、旅客投诉心理7、服务情感和意志品质8、客运服务能力9、客运人员心理健康,
