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1、任务1 门店员工角色认知,能力目标,通过完成本任务的教学，使学生具备以下基本能力：1能通过店长角色认知相关知识的学习，准确认知店长的角色2能通过店助理角色认知相关知识的学习，准确认知店助理的角色3.能通过营业员角色认识相关知识的学习，准确认知营业员的角色4.能通过收银员角色认知相关知识的学习，准确认知收银员的角色,知识目标,1掌握店长角色认知的相关知识2掌握店助理角色认知的相关知识3.掌握营业员角色认知的相关知识4.掌握收银员角色认知的相关知识,任务分解,子任务1.1 店长角色认知子任务1.2 店助理角色认知子任务1.3 营业员角色认知子任务1.4 收银员角色认知,案例导入1：优秀店长提升门店
2、业绩,我国各类专卖店、连锁店企业已超过1000万家，但与此形成鲜明对比的是店长经理十分匮乏。据统计，全国店长经理缺口超过100万人，这已成为制约企业发展的瓶颈，是各品牌企业招聘的重点和难点。所以专业的职业店长经理培训已成为必然趋势，是个人走上成功职业生涯的一条捷径。权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的管理能力、职业素养与非凡的人格魅力。,1.1.1 店长角色定位,店铺是零售企业的终端，是零售企业运营的基础环节，是为客户提供服务
3、的主要渠道，其经营状况直接决定了零售企业的经营业绩，竞争能力和服务水平。而店长则是门店的灵魂和核心。一个店就像是一个家，店长就像是这个家的“家长”。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。店长是一个店的领导者，是店铺的核心。,1.1.1 店长角色定位,店长角色主要有以下几种：1门店的代表者2经营目标的执行者3卖场的指挥者4店员士气的激励者5店员的培训者6各种问题的协调者7营运与管理业务的控制者8工作成果的分析者,案例：店长不易当,A金店又开了一家店，王老板为了店长的人选非常着急，想了半天最后让身边的司机小周来
4、做店长。原因很简单：第一，小周为人老实，是自己家的远房亲戚，完全可以信得过；第二，小周人聪明，处处能领会老板心思，王老板心想这样的人做店长肯定是没问题的。结果，新店营业后，不仅销售没有任何进展外，而且店内秩序一团糟，丢货事件屡屡发生，店员三天两头离职新店营业已经接近崩溃。【问题】新店长上任后为何会发生这么多问题？该如何解决这些问题？,1.1.2 店长工作职责,1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。及时宣传、吸纳、归档会员。3负责管理店面的日常工作，对员工进行考勤、考核
5、、监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员工动态并对员工进行培训及思想沟通工作。4负责盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责货架、库存及订货管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。6负责执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。7负责执行总部下达的商品价格变动。,1.1.2 店长工作职责,8掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。9掌握门店各种设备的维护保养知识。10妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。11监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。12监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。13.了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并
6、提供每天销量及店内客流量资料。14.定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。15.激发导购工作热情，调节店内购物气氛。16.协助部门经理处理与改善店面运作的问题。17.协助部门经理与所在店内或外界的沟通与协调。,1.1.3 店长工作流程,（一）营业前1开启电器及照明设备。2带领店员打扫店面卫生。3召开晨会。4清点货品。,1.1.3 店长工作流程,（二）营业中1随时检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2门店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3.检查商品陈列是否规范、标签填写是否清楚、是否对位。4备齐包装盒、包装袋，以便随时使用。5维护卖场、库房的环境整洁及产品整齐。6及时更换、撤增促销特
7、卖展示。7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9收集市场信息，做好销售分析。10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。,1.1.3 店长工作流程,（三）营业后1核对帐物，填写好当日营业报表。2.总结当天销售情况，核实是否已完成当天的销售目标，分析存在的问题并提出相应的解决办法，不断提升销售业绩。3制作销售统计报表、订货单以备第二日通知配送中心补货。4督导收银员清机、结账及缴款，合计每日营业额的呈报分析。5.核对并妥善保存营业款，留好备用金。6.整理顾客档案并做好归档工作。7.检查电器设备（如音响、空调、照明灯及招牌灯
8、等）是否关闭，杜绝火灾隐患。8.检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。9.填写店长工作日记，总结一天的工作。,1.1.4 店长应具备的素质,（一）身体素质（二）性格要求（三）工作态度,1.1.5 店长应具备的能力,1.经营管理能力2.组织领导能力3.培训辅导能力4.专业技术能力5.自我学习提高的能力6.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力,1.1.6 店长任职资格,1.大专及以上学历。2.3年以上相关门店工作经验。3.接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。4.对市场营销工作有较深刻的认知；有良好的市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理能力；熟练操作办公软件。5.
9、正直、坦诚、成熟、豁达、自信；具有高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。,案例导入2：金牌导购升为店长之后,一家家纺品牌曾经拥有一个很厉害的金牌导购员，做导购做到了何种程度：你说哪一款产品不好卖，我卖给你看；你说哪个店业绩不好，我去就能翻一翻。这就是她的实力。随着时间的流逝，她也到了该嫁人的年龄，就想着要回家，这家企业的老板爱惜人才，他不想这样一名优秀的员工就此失去，便告诉她：“你回家吧，我把你家整个省市的店全部送给你，你回去做店长吧。”,案例导入2：金牌导购升为店长之后,原以为这样就留住了人才，原以为这样就可以继续发挥金牌导购的实力和威力，可以在新的舞台上大展宏图，这位
10、企业的老板对她抱了很高的期望。俗话说的好，希望越大，失望越大，这位一度被传为传奇的金牌导购再也续不起她曾经创造的神话。在她的打理下，第一年，店面业绩下降50%，第二年，又出现了大幅度下降，很快，这些店便失去了局面，再也经营不下去了。【问题】金牌导购为何成为了失败的店长？,1.2.1 店助理角色定位,如果说店长是一家门店的“家长”，那么店助理就是一家门店的“贤内助”。他要协助店长管理好门店的一切大小事物，维持门店的正常运营。,1.2.2 店助理工作职责,1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2在店长的领导下行使分管工作或被授
11、权处理店长不在时店内事务。3协助店长管理店面的日常工作，对员工进行考勤、考核、监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员工动态并对员工进行培训及思想沟通工作。4协助店长盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确无误。5协助店长管理货架、库存及订货，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。6协助店长执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。7协助店长执行总部下达的商品价格变动。,1.2.2 店助理工作职责,8掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。9掌握门店各种设备的维护保养知识。10协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。11协助店长监督门店内外的清洁卫生，负责保
12、卫、防火等作业管理。12协助店长监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。13.协助店长了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并提供每天销量及店内客流量资料。14.协助店长定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。15.协助店长激发导购工作热情，调节店内购物气氛。,1.2.3 店助理任职资格,1.高中及以上学历。2.接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。3.高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。4.掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。,案例导入3：成功化妆品销售,有人到某化妆品专柜买一美白产品，该营业员让他浏览
13、了专柜内的产品。顾客向营业员请教：“那两个化妆品的价格都是怎样的？”营业员拿出那两个化妆品，指着其中那个小瓶子说：“这一瓶是120元。”然后指着那个稍大一点的瓶子说：“这一瓶80元。”顾客就问：“这一款为什么这么贵呢？”营业员说：“小姐，您先试一下这两款产品，比较一下。”营业员在顾客两只手上分别涂上这两种化妆品。过了一会，营业员问顾客：“小姐，您有什么感觉？”营业员看着顾客对自己的手沉思，就说：“较便宜的这款美白产品，虽然看起来很白，但是这只是表面上的美白，而且涂在脸上感觉也不怎么舒服。但较贵的这款就不同了，虽然，它现在看起来并不十分白，但是皮肤感觉很细腻、润滑，这就是这款产品的特征，,案例导
14、入3：成功化妆品销售,它具有的是深层美白，并且还具有保湿的功效。我们虽然不能很快风到这款产品的效果，但是从长远来说它起到的改善皮肤的功效却是那款（较便宜）产品所不能达到的。所以，为了您的皮肤着想和与您的气质搭配，我建议您购买这款产品。那款产品适合卖给喜欢便宜的顾客的。”顾客听了营业员的解说之后，心里想到：这两款价格差异并不是很大，为了保护和美化我的脸，还是买这款较贵的比较合算。【问题】这位营业员成功销售化妆品的秘诀在哪里？,1.3.1 营业员角色定位,营业员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员,在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：1.商店或企业的代表者2.信息的传播沟通
15、者3.顾客的生活顾问4.服务大使5.商店或企业与消费者之间的桥梁,1.3.2 营业员工作职责,1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2负责回答顾客的各种询问。3负责对顾客的商品推介工作。4负责所属区域商品的对客销售工作。5负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。6负责所属区域商品标价工作。7负责所属区域商品的陈列、整理工作。8负责所属区域商品的安全工作。9负责所属区域商品的验收工作。,1.3.3 营业员任职资格,1.高中及以上学历。2.五官端正，形象较好，普通话标准。3.掌握顾客服务礼仪规范。4.掌握公司方便顾客服
16、务的内容和措施。5.掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识。6.掌握门店商品标价的知识，正确标好价格。7.掌握商品陈列的原则、方法和技巧。8.接受过门店验收货品的专业培训。,案例导入4：收银台一幕,某日晚上，某商场迎来了购物的高峰期。一位顾客推着一车物品在收银台前排队结账。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位保安及一位背包的员工。只见这位员工和这位收银员说了些什么，收银小姐立即放下手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们两个人的核对仍然没有结束，顾客还是没有说什么。10分钟过去，核对仍然还没有结束，顾客与他的家人无奈的交换着表情。15
17、分钟过去了，顾客实在是忍无可忍发了火：“你们有完没完？能不能帮我的东西算完帐再说？”顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了！”其他顾客连连点头表示赞同。三人这才结束了核对，收银员又继续开始工作。但至始至终没有和顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。【问题】对此收银台前发生的这一幕，你有何看法？,1.4.1 收银员角色定位,收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。本书所指的收银员则是在门店给顾客结账的雇员。,1.4.2 收银员工作职责,1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门
18、店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2营业前认领备用金并清点确认。3营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。4登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额；登打或扫描结束时，应报出商品的金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或双手递交顾客。5收银时要唱票“收您多少钱”；找零时要唱票“找您多少钱”。6当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务；当顾客很多时，应以尽快疏通顾客为主，加快收银速度。7收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。,1.4.2 收银员工作职责,8耐心回答顾客的提问。9记录和保管遗失的物品。10发生顾客抱怨或由于收银有误，顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。11在非营业高峰期间，听从店长的安排从事其他工作。12营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分开填写，本人签字后将货款交给核算员。13.经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。14.向有关部门提供销售信息及顾客信息等。,1.4.3 收银员任职资格,1.高中及以上学历。2.五官端正，形象较好，普通话标准。3.接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。4.高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。5.掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。,任务训练,
