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1、酒店工作的风向标,中餐点菜服务流程,订餐服务,1 客人订餐接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。2 询问客人用餐时间，订餐内容座位要求准确。复述客人姓名，单位，房间号，用餐人数与时间。做好记录。3电话预定，电话铃三响内接听，态度和蔼，语言清晰，预定准确，安排适当。4 恭候光临，挂断电话。,准 备,班前会1、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。2、接受工作安排。3、听取部门工作指令。4、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。,准备,服务员自查1、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符
2、合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。2、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。,准备,3、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。,领 位,1 见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。2 问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。,领 位引领,3 如客人不愿等候，应向客
3、人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。4 引领时走在客人右前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。,领位入座,5 引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。待客人同意后让客人入座。6 将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。7 站在客人的右侧后方，将值台服务员礼貌地介绍给客人。8 如有客人脱外套时，及时接挂客人衣物；并套衣套。,领 位客流档案,8引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清
4、时间、台号、人数。9 客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。,询问酒水,（1）服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。（2）、按顺时针方向，为客人逐一打口布。（3）、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否点茶水”。,开单,（1）、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。（2）、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。,斟倒酒水,1、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。2、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯
5、子的八成左右。,斟倒酒水,3 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9度。4 酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20度，酒牌朝上，使客人可以看清。,斟倒酒水,5 开酒时征询主人是否开酒，然后用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。,斟倒酒水,6 酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查
6、瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请品尝”,斟倒酒水,7 斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。,斟倒酒水,8 白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。,斟倒酒水,注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主
7、人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。,斟倒酒水,（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放折叠口布。,点菜服务,1、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？”2、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。3、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”,点菜服务,4、将客人点要的菜点记在四联单小票上，
8、字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。5 点菜顺序应按凉菜，高档菜，热菜的顺序点菜,送 单,1、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。2、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等侯吗？”3、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四 联由跑菜员、看台员留底备查。,上 菜,1、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。2、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。3、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。,上 菜,4、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。5、中菜按
9、冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。6、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。,上 菜,7、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。8、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。9、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。10、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。,餐中服务,（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、
10、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。,餐中服务,（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随 即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。,餐后,1 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。2 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”,结帐服务,1 征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开帐单。2 呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。
11、如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。,结帐服务,3 如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。,结帐服务,4 如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。,送客服务,（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。,收台,（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接 新的客人。,精通的目的全部在于应用,
