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1、第二节 全陪服务规程与质量标准,旅游管理专业 徐涛,全程陪同导游人员(全陪)是指组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团或旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪导游服务有两种类型：外宾全陪导游服务（入境旅游团）内宾全陪导游服务（国内旅游团）,全配服务流程图,服务准备,核对日程,途中服务,离站服务,陪同服务,入住服务,首站接团,B地游览,后续工作,末站服务,A地到B地途中地,来到A地,一、服务准备,熟悉旅游接待计划 旅游团队名单、旅游行程表（1）熟悉旅游团成员的基本情况旅游团成员的基本情况包括人数、性别比例、年龄状况、职业性质、所属国家和地区以及宗
2、教信仰情况等。如果是入境团，则特别要记住领队姓名和联系方式；如果是国内团，则要记住领队和旅游者的姓名和联系方式。了解是否有需要特殊关照的旅游者，如旅游经营商、记者、残疾人、老年人、儿童等。,（2）熟悉旅游团的行程计划了解旅游团所到各地的接待旅行社的情况，包括联系人、联系方式、地陪情况等。了解沿线各站的基本情况，包括：历史、地理、人口、气候特征、风土人情、将要游览的旅游点的主要特色、自费节目等。了解交通情况，如旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具的种类及档次、交通票据是否需要确认。了解住宿情况，如各站所住饭店的名称、位置、等级、客房条件以及特色等。了解饮食情况，包括饮食标准、规格、团队成员是
3、否有饮食禁忌等。了解是否有会见、座谈、文娱节目等特殊安排。了解沿线是否有尚未确认或困难之处。,2.物质准备（1）必备的证件。本人身份证、导游证等。（2）所需结算单据和费用。拨款结算单、支票、差旅费等。（3）接团资料。旅游团接待计划、记载各地接社联系方式的通讯录、讲解资料、旅游宣传品、行李卡、旅游团徽记、全陪日志等。（4）其他旅行必备物品。,3.知识准备（1）客源国(地区)知识 通过参考对比，加深游客对旅游地的印象。（2）沿途各站的知识（3）专题知识（4）准备好活跃旅途气氛的节目和话题,4.心理准备5.落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。全陪还应与地接社商
4、定首站接团的具体时间、地点。,二、首站（入境站）接团或成团服务,首站成团国内旅游团首站接团入境旅游团 组团社在首站旅游地没有安排地接社（全陪即地陪）组团社在首站旅游地安排了地接社,1.迎客服务 全陪迎客工作要做到准确无误、热情友好，以消除游客抵境后的不安心理，使其产生亲切感。（1）接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。（2）全陪应在旅游团抵达前半小时到达接站地点，在海关入口处与地陪一起迎候旅游团。（3）旅游团抵达后，全陪要协助领队尽快找到旅游团，此时要认真核对，预防空接和错接事故的发生。找到旅游团后，全陪与领队交换名片，并立即着手核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况
5、。（4）把地陪介绍给领队，并协助领队与地陪清点、交接行李。（5）把旅游团带到旅游车停放的地方，协助游客上车。,2.入境介绍服务 入境介绍多在行驶途中进行，一般包括以下三方面内容：（1）致欢迎辞。内容包括：表示欢迎；自我介绍(同时把地陪和司机介绍给 全团)；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。（2）全程概述。介绍所要到达的城市和将游览的主要景点，并简要介绍沿线交通、住宿、餐饮情况。（3）介绍境内旅游注意事项，并校正时差。,【思考】全陪作的行程介绍和地陪作的行程介绍有和区别？,三、入住服务,积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 拿到房卡以后，请领队分配房间，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互
6、相告知房号以便随时联系。2.热情引导旅游者进入房间3.协助行李进房4.照顾好旅游团5.掌握联系方式,四、核对商定日程,1.活动日程安排以组团社事先预定的旅游计划为准 在核对商定日程时一定要以组团社或海外旅行社预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。全陪应坚持调整日程可以，变动计划慎重的办事原则。2.核实各导游手中的计划是否一致3.注意上下站之间行程安排的互补性,五、陪同服务（各站服务）,【回顾】全配的职责 落实旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传、调研工作 各站具体的旅游活动应该以地陪的安排为主，全陪主要起协助、检查和监督的作用，保证旅游接待活动能够
7、按计划完成。,与其他导游密切配合（1）与领队密切配合（2）与地陪密切配合,领队和游客的意见、建议和要求,2.保护好游客的安全，预防和处理各种事故（1）在游览活动中注意观察周围的环境，注意游客的动向。（2）提醒游客注意人身和财务安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。（3）游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。（4）游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。,【案例】一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他
8、就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；
9、（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。,2导游员正确的做法是：（1）两人中应有一人留在原地保护现场；（2）及时向公安部门报案，并通知死者亲属、旅行社、饭店保卫处；（3）两人应与地陪商量后向游客宣布死讯；（4）应考虑安定其他游客的情绪；（5）地陪应继续带团到预定地点游览；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。,【案例2】全陪小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，旅游团进入机场候机大厅，准备通过安检时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请分析在此情况下小王
10、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,3.联络、协调工作（1）联络工作 做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求、上几站活动情况等)，反映游客的意见和建议
11、，维护团队团结，落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。（2）协调工作 全陪要注意协调各方面关系。如地陪与领队，游客与地陪、司机，餐厅、饭店、景区服务人员的关系，游客与旅游地居民的关系。,4.全面执行旅游接待计划（1）检查、监督执行旅游接待计划（集中体现）全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。（2）负责旅行生活服务（3）当好购物顾问5.宣传、调研工作,六、离站服务,全陪在旅游团离站前应做好上下站之间的迎送衔接服务，并做好旅游团搭乘交通工具的服务工作。提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间协助领队和地陪办理离站
12、事宜做好结算工作做好告别工作 全陪离站前，要与地陪和司机话别，并对他们的工作表示感谢。,七、各站之间的途中服务 全陪服务不同于地陪服务的最主要表现,1.组织游客顺利登机（车、船）全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位。老人和儿童易安排在下铺。2.做好安全保卫工作3.讲解服务 4.文娱活动,八、末站（离境站）服务,1.离开末站前的准备工作督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报。提醒游客保管好自己的证件、物品，不要放在行李中。与地陪结清各种费用，保管好各种凭证。请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。2.主动征求意见 主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和
13、建议，对全体旅游者的支持表示感谢；对工作的不足和失误表示歉意，求得他们的谅解。请游客填写游客意见表，并在表上签名。全陪妥善保管此表并交给组团社备案。,3.致欢送词入境旅游团可安排在赴车站、机场途中进行国内旅游团在返回当地后、团队解散前进行欢送词的内容：回顾整个旅游活动 感谢旅游者的支持 表达惜别之情 美好祝愿等内容。地陪先致欢送词，全陪最后作欢送词。4.告别入境旅游团将客人送至机场出境厅安检处时与客人告别 国内旅游团返回本地后与游客一一握手告别,九、后续工作,处理好遗留问题认真按时填写全陪日志 全陪日志内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量；旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；详细、真实地反映旅游者的意见和建议；实事求是地总结经验教训。3.严格按照财务规定，尽快报销差旅费,
