2014年健身俱乐部经营与管理.ppt

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1、健身俱乐部经营与管理,管理学教研室张恩利,第一章 健身俱乐部概述,第一节 健身俱乐部的界定一、健身俱乐部的概念 健身俱乐部是以身体练习为手段，达到增强体质、愉悦身心目的的组织。,二、日本、德国、中国的不同认识,日本：健身俱乐部是以体育爱好者自发性、自主性的结合为基础，为增进健康和促进相互间协调和睦而进行持续性体育活动的组织。德国：体育健身俱乐部是一个以自由的成员资格、以成员利益为原则、不依赖第三者、义务参加工作和民主决策为特征的自由团体。,中国：健身俱乐部是由企事业单位、社会团体和公民个人利用非政府财政拨款举办的，为满足广大人民群众的健身需求，以开展群众体育活动，增进身体健康为主要目的的基层体

2、育组织。共性：以满足人们健身、娱乐、休闲需要为目的，坚持自愿、自发、自主的原则。,第二节健身俱乐部的分类一、公益型健身俱乐部1、概念 是指满足广大人民群众的健身要求，以开展群众体育活动，增进身体健康为主要目的的基层组织，其经营目的在于为大众身体健康服务。,2、公益型的健身俱乐部的类别青少年体育俱乐部社区体育俱乐部学校体育俱乐部单位体育俱乐部,二、商业型健身俱乐部1、概念 是指在体育市场上依托经营者，以向大众提供健身、休闲、娱乐服务为手段，以实现会员的健身健美、休闲娱乐、社会交友等为目的，以商业性健身娱乐设施为活动场所，依靠市场机制运转的会员制或非会员制的群众性俱乐部。其经营目的在于营利。,如何

3、理解？,经营机制：自主经营、自负盈亏管理机制：工商注册、独立法人、经济实体服务产品：健身指导、健身场所、健身器材 及其他相关产品服务对象：付费消费者,补充：商业型健身俱乐部经营项目内容,第一类：健身项目 健美操、搏击操、跆拳道、垫上踏板操、街舞、器械循环训练、芭蕾形体、综合素质训练、瑜伽、哑铃操、器械健美等。第二类：健身服务 私人教练服务、健康咨询服务、体质体能测试、运动恢复按摩、桑拿与蒸气浴、美容美体等。第三类：健身相关服务 运动服饰、运动饮料、运动器材、运动营养剂等,国务院总理李克强月日主持召开国务院常务会议，研究部署加快发展体育产业、促进体育消费推动大众健身。,会议认为，发展体育产业，增

4、加体育产品和服务供给，既能增强人民体质、保障和改善民生，对于刺激消费、扩大内需和就业、培育新的经济增长点，也有重要意义。要坚持改革创新，更多依靠市场力量，加快发展体育产业，促进体育消费，推动大众健身。一要简政放权、放管结合，取消商业性和群众性体育赛事审批，放宽赛事转播权限制，最大限度为企业“松绑”。推进职业体育改革，鼓励发展职业联盟，让各种体育资源“活”起来，适应群众多样化、个性化健身需求。二要盘活、用好现有体育设施，积极推动公共体育设施向社会开放，在更好服务群众的同时提高自我运营能力。完善财税、价格、规划、土地等政策，积极支持社会力量兴办面向大众的体育健身场所设施。三要优化市场环境，支持体育

5、企业成长壮大。加快专业人才培养。推动体育健身与医疗、文化等融合发展，大力发展体育旅游、运动康复、健身培训等体育服务业。让体育产业强健人民体魄，让大众健身消费助力经济社会发展。,2、商业型健身俱乐部类别以健身运动为主体的体育俱乐部（北京青鸟健身中心）以商务联谊为主的体育俱乐部（台湾亚爵会馆）以休闲、度假为主的体育俱乐部（北京大兴京城高尔夫俱乐部）以健康为主的社区体育俱乐部（西京社区健身俱乐部）,青鸟健身有限公司,北京大兴京城高尔夫俱乐部,西京社区健身俱乐部,补充：我国商业型健身俱乐部其他分类,按任务分：业余、职业、商业俱乐部按投资渠道分：国有、集体、私营、外商独资、中外合资俱乐部按项目分：足球、

6、篮球、羽毛球等俱乐部按性质分：会所、商业型、社会福利性俱乐部按投资额分：超大型、大型、中型、小型俱乐部按组织结构分：附属型、独立型、连锁型俱乐部按档次分：高档、中档、低档,第二章 健身俱乐部的起源与发展,第一节 健身俱乐部的起源源于古希腊、古罗马的富有阶层兴起于欧美，有共同兴趣的人组成的“伙伴团体”最早：1608年英国贵族高尔夫争议：18世纪英国上流社会的沙龙演变而来 19世纪中叶：工人组成的业余球队演变而来,初期体育俱乐部的主要特点,目的：业余休闲性质：公益性准入：会员制管理：兼职影响：文化扩张,第二节 国外健身俱乐部的发展一、发展初期（1950年-1969年）传播：美国欧洲日本形式：单一项

7、目的俱乐部和健康水疗连锁店特点：群众重视不足、健身人数少、着重医疗保健,二、兴起时期（1970年-1979年）美国：大众体育计划 目标：“增进健康，预防疾病”要求：企业（500人）应拥有（25%）体育 锻炼场地和设备 结果：企业纷纷设立健身中心，有氧运动为主日本：加强大众体育工作 措施：大力兴办青少年俱乐部、新建各类健身 场馆（政府、协会、赞助、门票、会费）,三、转变时期（1980年-1989年）特点：单一功能多功能、连锁经营结果：健身组织和健身人员迅速增加 芬兰：100万人，占总人口近20%挪威：130万人，占总人口约30%法国：占总人口近20%德国：2365万人，占总人口约29%英国：体育

8、俱乐部15万个 苏联：协会和体育俱乐部26.8万个,四、普及时期（1990年-1999年）特点：多功能健身俱乐部开始普及追求运动强度较小、舒缓心情的项目 如：SPA水疗、瑜伽、导引、操类等团体项目家庭健身房兴起健身器材多样化、趣味化、电脑化美国健身产业产值达到2000亿美元，成为第四产业,五、深化时期（2000年-2010年）俱乐部积极跨国上市强调差异化、推出新品牌定位小型化、连锁经营现实：美国健身俱乐部26831个，上市300多家，最大连锁俱乐部近500个 英国乐菲力俱乐部全球连锁超过450家 欧洲形成成熟的连锁管理模式，健身人员大增,第三节 国内健身俱乐部的发展一、发展初期（1985年-1

9、992年）目的：吸引投资，完善服务功能特点：高档次、高消费、少数人、附属酒店、北上广等沿海发达地区例如：长城饭店健身房、希尔顿饭店健身房,二、推广阶段（1993年-1994年）政策：体育产业列为第三产业，加快发展背景：先富起来的人出现中档健身市场需求影响：国外有氧运动的兴起和带动特点：健身人群扩大、推广地域扩大、投资渠道扩大 经营利润扩大、健身俱乐部多样化代表：马华健身俱乐部,三、成长阶段（1995年至今）大型俱乐部渐成规模连锁经营大为普及经营手段多样化市场竞争日趋激烈经营项目越来越多经营对象面向大众,该阶段健身俱乐部的主要特点,1、管理内容出现多样化 场地、设施和器材管理、人力资源管理、会员

10、管理、教学管理、市场营销管理2、开始实现连锁经营管理3、电子商务获得逐步应用 通过网页、电邮、QQ、微信等电子工具进行广告宣 传、咨询洽谈、意见征询4、组织结构多种类型并存,第三章 健身俱乐部的组织结构,一、组织结构 所谓组织结构是管理者根据组织目标的要求，按照一定的原则对组织的管理幅度、管理层次、部门、职位进行设计的结果。,国内商业健身俱乐部组织结构概况,83.5%是总经理负责制总经理、董事长部门经理、区域经理项目主管、领班、设备主管服务人员、勤杂人员,二、单一型健身俱乐部组织结构图,三、综合型商业健身俱乐部组织结构图,三、跨区域连锁型商业健身俱乐部组织结构,西安市健身俱乐部组织结构调查,第

11、四章 健身俱乐部的投资与选址,第一节 健身俱乐部的投资 问题一：中国健身行业是否值得投资？问题二：我是否适合投资中国健身行业？问题三：我应该投资什么样的健身俱乐部？,健身行业的SWOT,Strength 优势:-经营模式决定良好的现金流-终端消费模式有利提高品牌推广速度-连锁经营模式，有利于形成区域性规模-中国市场巨大的发展空间（中国的1%与美国的14%）,健身行业的SWOT,Weakness 弱势:-中国人的健身习惯还有待培养-店面经营的硬性成本较高-服务行业里的的劳动密集型，员工流动率较高-新兴行业，专业人才短缺,健身行业的SWOT,Opportunity 机会:-中国的地域和人口决定了巨

12、大的行业发展空间(中国体育产业仅占GDP的0.25%)-新兴产业，更有可能做大做强-经济的发展和收入的提高会带来生活方式的改变-西方先进的行业经验和教训，可以合理借鉴,健身行业的SWOT,Threat 威胁:-越来越多的娱乐性、个性化体育服务项目形成竞争-经营管理水平参差不齐，导致恶性价格竞争-专业化程度不高，会员健身效果低或者不能坚持-部分投资人抱有投机态度和部分责任的态度，给行业带 来负面影响,长期新的事业还是短期财务投资？你投资健身的三个最主要理由是什么？你预见的三个最主要的风险是什么？期望的投资收益率和投资回收期？你个人喜欢健身么？你将亲自管理俱乐部还是聘请职业经理人？你是否有很强的服

13、务意识？,你是否适合投资健身产业,定位的误区：做“最大、最高档”。应该追求”最好最赚钱“最大最高档”不一定成功，而且很容易被超过正确的定位：根据目标客户群确定俱乐部高、中、低档的定位 定位：硬件（装修、设备、设施）软件（课程、私教、客户服务）,定位 我应该投资什么样的俱乐部,第二节 健身俱乐部的选址选址选人选设备,选址,1、交通是否便利 A 交通线路密集 B 很多成功的健身俱乐部都临近地铁 C 停车位 D 便利的交通条件有利于会员长期坚持并养成 良好的健身习惯,2、周边人流量及人口素质调查 A 学习麦当劳以及星巴克的选址方法：定时定点测量 待选择地点的人流量 B 周边流动人口及居住人口的相关情

14、况 C 通过对周边商铺的消费观察，了解周边人群的经济 状况,选址,选址,3、配套设施 A 用水情况：冷、热水问题是否便利，如何解决（解决方案）B 电网情况、通讯网络情况 C 停车位情况 D 店外广告位情况,选址,4、建筑硬件 A 未来俱乐部所在楼层 B 未来俱乐部简单规划：外部景观和内部功能区设置等 C 如果不是底层，需要考虑楼层的承重问题 D 建筑的防水、渗水能力 E 建筑周边业态，开设健身俱乐部是否会对其生活或营业 造成影响，评估未来可能麻烦,5、区域内的竞争环境分析 A 对周边所有的健身场馆进行调研：规模、收费、会 员量、硬件水平等因素 B 周边的商圈：是否存在酒店、商场、餐饮街、酒吧

15、街等消费密集地。C 了解政府对该区域的未来规划 D 通过调研确定自己的定位，包括经营思路，销售价 格以及资本投入等,选址,6、俱乐部的面积 A 不是越大越好 边际效益：对会员人数、利润中心的影响 额外成本：空调、暖气、保洁、人员等 B 尽量多设可以开设收费项目的区域：水吧，运动恢 复室、常租柜、私教专区、收费课室 C 分区的灵活性和可扩展性：有氧区，操房、更衣区,选址,西安市商业健身俱乐部选址,中型规模以上的商业健身俱乐部全部集中于西高新、城三区、南二环,这一区域的商业健身俱乐部数量最多，竞争也最激烈，市场容量趋于饱和。,选人就是选管理经营团队 A 独立管理经营 B 聘请专业管理公司 C 加盟

16、,选人,A 独立管理经营 利：直接控制，自主品牌 弊：对行业不熟悉 好的管理经营人才难求 容易走弯路,选人,B 委托管理经营 聘请专业管理公司 利：避免走弯路，专业管理，自主品牌 弊：专业高水平管理公司匮乏；与管理公司的相互 配合、信任经常会出现问题；人员的培养问题,选人,C 加盟连锁俱乐部 利：可以充分比较选择最适合自己的品牌；直接获得 专业的团队、专业的管理，和市场认可的品牌 弊：额外的费用-加盟费和销售流水；非自有品牌,选人,选设备,设备选择方面应注意的问题 1、健身设备 哪种档次适合你的定位A 顶级品牌B 中等品牌C 普通品牌,选设备,2、健身设备-如何选择合适的健身器材 A 质量 耐

17、用性 安全性 科学性 人体工学 人性化中国人身材,B 价格 购买价格 使用成本,选设备,C 售后服务 为什么售后服务很重要？a.维修服务是卖方市场。供应商独家部件供应b.故障设备不但影响使用，而且损坏俱乐部的品牌形象c.设备故障增加会员受伤的风险-俱乐部的潜在风险 怎样判断供应商售后服务的好坏a.口碑而不是听供应商说b.亲自打电话给供应商的客户做调查了解,选设备,3、选设备就是选合作伙伴 A 售后服务方面的长期保证 B 俱乐部开业、课程、市场等方面的支持及联合推广 C 供应商与俱乐部的关系 同一条产业链，共荣共损,第五章 健身俱乐部的设计与布局,第一节 健身俱乐部环境设计和布局的基本原则一、科

18、学合理原则二、先进适用原则三、配套设施齐全原则四、突出特色原则五、匹配原则,第二节 设计和布局的一般要求一、位置要求二、面积要求三、器材设备要求四、配套设施要求五、环境质量要求,六、卫生标准要求七、安全要求八、合法证件要求九、其他要求,第三节 健身俱乐部内区域布局,一、健身房区域介绍,1、前台、洽谈区,前台应位于俱乐部的主要出入口处，该区域主要进行会员登记、为前来健身的会员提供服务等。另外有专人为前来访问的会员介绍俱乐部的情况及健身的功效，引导前来访问的顾客成为会员。洽谈区应紧邻前台,全面体现一对一的服务模式。前台与洽谈区共约60。,2、男女更衣室及淋浴区,更衣是开始运动的第一站，因此更衣区的

19、入口应靠近前台及健身区，尽量减少从前台到更衣区再到训练区的距离，但需要优先考虑主要上、下水管道的位置。更衣室内设置更衣橱、独立洗浴间、桑拿等设施。是会员进行更衣、洗浴、休息和梳妆的 场所。有条件的俱乐部可以设置运动理疗室.按2000俱乐部为例，男更衣室约150，设置14个淋浴单间；女更衣室约200设置16个淋浴单间。,3、体适能检测中心,体适能检测室配有技术先进、功能齐全的体适能检测设备，专门为会员检测体脂肪含量、肌力与肌耐力、柔韧度及心肺耐力等，同时由经验丰富的健身顾问和资深教练为每一位会员提供一份详细的检测报告，针对检测报告为会员提供个 人专用的健身计划，增强会员健身信心。由于会员在做检测

20、时噪音能影响检测结果，因此体适能应设置于较为安静的位置，远离动 感单车房、有氧教室等可产生较大声音的区域，面积至少在20左右。,4、有氧器械训练区,有氧运动的全名是有氧代谢运动。有氧运动是通过一定量的全身 运动，增加氧的吸收量，全面提高人的机能进而改善人的身体素质的一种训练方法。长时间的有氧运动可 以消耗大量的脂肪，从而可以达到减肥的目的。,该区域以增强人体的心肺功 能、消耗脂肪能为目的，主要由电子智能有氧器械组成，包括大型健身房专用电动跑步机、磁控车（立式、卧式）、椭圆机等，操作安全简单。它们可以有效的提高人体的心肺功能，加速脂肪的消耗、塑造形体，这类器械符合人体工学设计原理，对人身、关节无

21、伤害。此区域可配有独立的电视墙，使会员的练习变 得不再简单枯燥。,有氧训练区应首先考虑安排 在俱乐部观光最好的位置，比如，紧邻有邻街的落地窗户处，可以使会员在运动中不会感到枯燥，并达到 良好的宣传效果；其次考虑安排在进入俱乐部后的第一区域。以2000 俱乐部为例，有氧区域面积大约在300左右。,5、无氧器械训练区,该区域主要以器械健身 无氧训练为主。人体在无氧阶段的状态下进行的运动一般都是大功率的运动,这时的骨骼肌收缩力量较大,因而人们习惯于将无氧训 练称为力量训练,将这一类健身器械称为力量器械。我们将此区域又细化为三类功能区:A、力量训练区 B、自由力量训练区 C、伸展及腰腹训练区,（1）力

22、量训练区,该区域主要功能是塑身、减肥、健美。器械摆放的顺序将按照上肢、下肢不同训练部位的划分来摆放。该区域地面建议铺设具有防滑、减振功能的材料，可开辟出一休息区为会员在健身的空隙 时间稍做休息，体现出俱乐部的人性化服务。力量训练区与有氧训练区应紧邻，以2000 俱乐部为例，该区域面积大约在300左右。,（2）自由力量训练区,自由力量区器械不固定，相对力量训练区器械较难掌握，是为一些想要增长肌肉、结实肌肉、增加骨密度的会员而专设的训练区域。主要以IT6系列或SG6系列器械为主。自由力量区与力量训练区应紧邻，且设置在角落、能有较多镜面的位置，以2000俱乐部为例，该区域面积大约为100 左右。举重

23、系列器械另需配备标准奥杆（或：杠铃杆）及奥片包胶片（或：普通杠铃片），大飞鸟机需另配短奥杆，肱二、肱三头肌训练器及坐势曲臂训练器需另配曲奥杆。,（3）伸展及腰腹训练区,该区域器械符合人体工学 设计原理，用于训练前和后的拉伸，保护肌肉和关节，并可放松肌肉,是训练腰腹的最佳区域，主要放置拉筋机、仰卧板、双杠等，一般为角落空间，有氧教室外面或 自由力量区旁，以2000俱乐部为例，该区域面积大约为80m2左右。视客户场地具体需求而定。,6、有氧跳操室,健康街舞、有氧搏击、有 氧芭蕾、有氧拉丁、踏板操、健身球等十余种课程都是在有氧教室里进行的，因此有氧教室应配置：健身 球、踏板、健身垫、哑铃等器械，用以

24、满足不同课程的需要；有氧教室地面应铺设富有弹性的竹木地板，能有效的减弱跳跃时产生的冲击，保护关节不 受伤害；并应配有教练专用跳操台，让会员能看清教练的每一个动作；同时应配有高档独立的电视、音响 等设备以及专用木材制成的把杆、明亮的落地镜、空调、换气系统等等都会调动起会员所有的活力因子；由于有氧教室为封闭性区域，且是按时使用，因此易设置在俱乐部内部角落位置，有条件 的话尽量减少空间内柱子的数量。以2000俱乐部为例，有氧跳操 室面积应至少在200左右。,7、瑜珈房,瑜珈是目前流行并深受俱乐部会员喜爱的一种运动,瑜珈需要在宁静的心境下，让身体舒缓的伸展。瑜珈练习对一个人的肌肉系统、精神系统、内分泌

25、系统、消化系统都非常有益。瑜珈练习可以使会员作完器械后的肌肉放松下来，舒展肌肉线条。可以帮助人的体形变得 更为匀称、线条优美；同时还有安静神经的功效，不少人练后都会减少疲劳感。重在练内的瑜珈还可以平 衡你身体中各种腺体，从生理到心理都得到舒缓；瑜珈动作中大量的前弯、后仰、扭动、斜腹、挤等动作，可以按摩人的内脏器官，对消化是非常有益的。有些瑜珈姿势还可以治疗一些像胆结石、腰积劳损等疾病。目前有条件的俱乐部均设置独立的瑜珈房,为避免声音干扰，瑜珈房应远离有氧教室及动感单车房。,8、动感单车房,动感单车房是俱乐部里最具感染力、最为个性奔放的训练室。动感单车属于有氧健身操的一种，是非常受会员欢迎的项目

26、，能够增 强心肺功能，燃烧全身脂肪，实现健身、塑身的愿望。为避免声音干扰，动感单车房应远离体适能检测中心；动感单车 作为具有良好宣传效果的健身项目，最好设置在临近窗户，户外可以看到的区域，以2000俱乐部为例，动感单车房面积大约在100左右。,9、营养健体吧及休闲区,健体吧主要用于销售和饮用运动营养品，并位于健身区附近。健体吧有专门的营养师配制适合会员增重、增肌、减肥、塑身等各类 饮品，以补充能量，帮助会员进行身体恢复。健体吧设置主要考虑上下水的位置。休闲区位于健体吧周围，配有饮水机、饮料专用冰箱，以及各类运动休闲、时尚前 卫的报刊和书籍。做完激烈的运动，冲完畅快的淋浴，会员可以满身清爽 地在

27、休闲区的晶亮小桌旁小憩片刻，还可以在这里与其他会员朋友聊天，谈谈健身体会。以2000俱乐部为例，健体吧和 休闲区所需面积共约50左右。,健身房器械配置常性比例,一、客户服务基础知识（一）客户服务意识1、视会员为衣食父母2、会员是“上帝”3、会员“总是对的”,第六章 健身俱乐部的客服规范流程,（二）客户的需求1、实际需求 是指会员加入健身俱乐部的主要原因和他们需要健身俱乐部提供的服务项目。如明亮干净的健身环境、运转良好的健身设备、丰富的集体课程、专业的健身指导等。,需要做到：A:专业合理的布局设计；B:完善的设备、设施的保修、保养流程和每日检查制度;C:专业保洁制度和有效的保洁管理、持之以恒的培

28、训机制。,2、情感需求 是指会员对来到健身俱乐部所经历的一切事情的感受，如开心、热情、受到尊重等情感上的体验。,需要做到：A:尊重会员。B:严格执行健身俱乐部的服务规范，熟悉服务流程。C:随时主动发现需要帮助的会员，并提供友好、专业的服务。D:员工对在3米内遇到的每位会员都要主动点头微笑，说您好。在会员有要求时，不论分内分外工作，立即解决。,3、潜在需求 是指会员本人未曾意识到的或未来将产生的需要，如给会员更多的健身建议或健康提醒。要求健身俱乐部的每一位员工都能换位思考，设身处地为会员着想。,（三）客户服务的三个层次满意的客户服务 是指会员对健身俱乐部提供的服务基本认可，而这种认可往往实在健身

29、俱乐部能够满足会员的实际需求的情况下达成的。,优质的客户服务 满意的客户服务+满足会员的情感需求需要做到：（1）不断地自我学习，熟练掌握服务流程和本岗位的专业技能，以热情饱满的工作热情对待身边的每一位会员和同事。（2）在始终保持微笑的同时，不断地使用“您好”、“谢谢”等标准礼貌用语和标准的服务手势。,（3）永远积极乐观，不说健身俱乐部、同事、会员和其他品牌健身俱乐部的负面消息。（4）保持随时准备为他人提供服务的职业习惯。,卓越的客户服务（最高境界）是指在达到“优质的客户服务”的基础上，为会员做得更多，在关心客户的实际需求和情感需求的基础上，还能够从会员的角度出发，满足会员的潜在需求，使他们得到

30、意想不到的惊喜和备受关怀的感觉。,需要做到：（1）不断参加培训，注重自我学习，提高自己的职业素质；（2）保持积极主动为他人服务的热情，记住会员的名字，经常询问会员的健身情况；（3）经常赞扬会员，随时对遇到的会员致以微笑、点头，并说“您好”；（4）再做任何决定之前，与会员沟通，听取会员的意见和 建议。,二、健身俱乐部员工的行为规范（一）职业形象1、服装（1）穿工作制服（2）正确佩戴工牌（3）正确穿戴鞋袜,2、容貌（1）个人身体卫生（2）发型（3）面容（4）饰品（5）保持微笑,3、身体姿势（1）站姿（2）坐姿（3）行姿,4、职业礼节（1）微笑问好（2）站立工作（3）集中精力（4）快速服务,（二）职

31、业行为1、双手奉上2、使命必达3、礼貌面对4、认真答复5、表达歉意,6、言行客观7、察言观色8、内部讨论9、遵守诺言10、轻走慢行,（三）职业语言1、不能说“不”2、礼貌用语3、温柔亲切4、致歉感谢,（四）职业态度1、控制个人负面情绪2、遇到冲突，冷静沟通3、对待会员，一视同仁4、赞美尊重客户与同事5、肯定乐观友好的态度,三、电话服务礼仪与流程（一）电话服务礼仪1、电话铃声响2-3声之间接起电话2、积极、热情、耐心3、不能说不4、询问姓氏后，称呼先生或小姐5、记录信息需重复确认6、拨打电话需站立微笑,（二）接电话的基本流程1、问候和自我介绍2、倾听来电者的需求3、询问对方身份，是否预约4、耐心

32、回答，热情积极5、电话转接或请对方留言6、感谢来电，结束通话7、处理来电,四、会员投诉处理（一）投诉类型和方式 1、类型（1）针对设施和设备（2）针对服务态度和服务质量（3）对异常事件处理 2、方式（1）书面投诉（2）口头投诉,（二）投诉处理原则1、正面积极地认识投诉2、态度友好，为会员服务3、克制、耐心、不与会员争辩4、维护整体利益5、每一个人都要接待投诉6、当天解决，努力解决7、及时跟进，确认问题解决,（三）投诉记录的内容1、发生投诉的时间、地点、投诉内容2、投诉者姓名、会员卡号3、会员陈述的情况和会员的要求4、接待人姓名、时间5、接待人调查的事实情况和处理意见6、最终处理结果和会员对处理

33、结果的态度,（四）会员投诉的处理程序1、做好心理准备：换位思考2、认真听取会员的叙述3、对会员表示同情和理解：不要急揽责任4、共同探讨解决方案5、投诉的跟进处理：立即处理、关注结果、询问处理意见,（五）对会员不礼貌言行的处理1、会员出现不礼貌的行为 应对：忍耐、克制、冷静、报告上级、男员工应对2、会员发脾气骂人 应对：冷静、解释、道歉、不能对吵、上报3、会员纠缠不休 应对：借故摆脱纠缠、其他员工配合4、遇到刁难的会员 应对：冷静对待、表示歉意、报告上级、留好记录,第七章 健身俱乐部的主要人员管理,一、私人教练管理（一）健身教练的分类 1、巡场（器械）教练 主要是指进行器械训练和指导。现阶段专职

34、的器械教练在健身房主要工作是器械维护和健身房巡查，技术含量低，待遇不高。,2、私人教练 私教主要是在健身房里针对会员一对一的服务，销售私教课。按点上班，时间固定。私教是底薪加提成，一般的健身房私教的底薪是1000元左右，主要的收入来自提成，一般健身房都会按20%-60%不等的提成，如果业绩做得好，收入相当可观。但销售私教课需要有一定的销售技能，这需要时间的磨练和经验的积累，私教的发展空间无限，不受年龄的限制，是可以终生从事的职业。,3、操课教练 一般为跑场式授课居多。因为目前市场操课教练供不应求，备受健身俱乐部和消费者的追捧，因而具有市场选择优势。但是操课教练对于年龄要求较高，操课种类繁多，需

35、要及时补充、编排授课内容和形式，从业人员和消费者以女性居多。,（二）私人教练的定义1、私人教练 简称私教，是指在健身俱乐部中进行一对一有偿指导的、提供专业化健身服务的健身教练。私教的工作是根据会员的体质、体能状况，同时考虑到会员的需求和健身目标，制定专业化及个性化的健身处方，以安全、规范、科学、有效的训练方法帮助会员达到身心健康的健身目标。,国家体育总局社会体育指导中心健身私人教练培训管理工作规定社体字200445号,私人教练是在群众性健身消费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识技能传授等活动的对雇主个人直接负责的健身指导人员。,2、私教的工作内容提供量身定制的健身计划提出合理的饮食和作息建

36、议监督、帮助会员实施计划检查会员身体状况进行健康评估讲解和示范训练动作,3、私人教练的工作特点（1）服务对象具有个性化（2）服务过程具有计划性和随意性（3）服务质量具有目标性（4）服务内容具有多样性,（三）私人教练的作用1、对健身俱乐部的作用提供更多服务项目，增加利润来源会员训练效果明显、满意度增加提高会员续约率，建立专业化形象,2、对会员的作用健身效果更好使会员学习时间更充分对会员进行个性化指导使会员更有安全保障可以给会员健身动力,使会员健身过程保持连续性对会员特别需求做专业指导为会员制定营养饮食计划提供运动后的伸展和放松使会员增强健身自信,（四）私人教练的工作职责1、岗位描述,2、私人教练

37、的工作职责（1）销售和赢利 扩大购买课程的会员数量和课程数量 增加利润（2）授课服务 进行体能测试、制定训练计划、完成训练课程、课后沟通、健身释疑、跟进回顾训练过程、设立新健身目标,（3）客户服务 提供专业器械指导、器械保养、数据统计（4）自我提高与发展 出色的自我管理能力 自我激励能力 自我学习能力,（五）私人教练的任职条件1、丰富的健身专业知识2、良好的职业道德3、良好的沟通能力4、时刻关注自己的会员5、正直、积极地对待他人、对待工作6、出色的自我管理、自我激励和自我学习能力,（六）私教课的授课流程1、前台接待 私教在开课前10分钟到前台迎接会员，讲解本次训练课的训练计划和相关要求。2、热

38、身 开课前，安排会员进行5-10分钟的热身运动。3、力量训练（无氧训练）增肌、消耗更多热量，建议所有人参与,4、心肺功能训练（有氧训练）减脂、降低各种常见病发病几率5、放松 通过轻微的有氧运动实现放松目的6、拉伸 私教特有的专业放松手法，消除疲劳，感觉舒适7、预约下次课程 帮助会员预约课程，合理安排私教授课时间,二、会籍顾问管理（一）会籍顾问的概念1、会籍顾问：就是要满足顾客的需求，艺术性地 让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品。主要业务：销售和推广会员卡 身份的转变：销售会籍顾问健康代理人,2、会籍顾问的工作职责（1）外部市场的拓展（2）邀约客户和内场维护（3）跟进客户（4）签单（5）客户维

39、护,（6）认真填写工作记录和销售报表，遵守公司 销售流程（7）遵守健身俱乐部有关规章制度，服从管理，努力完成每月和每年的业绩目标（8）礼貌微笑，主动打招呼，保持办公环境整洁，爱护公司设备设施,3、会籍顾问的素质（1）性格：自信、坚持不懈、积极向上、充满活力、性格开朗、乐于助人（2）工作动力：金钱自我实现（3）学历能力：健身知识、销售技巧、服务技巧、取长补短，共同进步（4）服务意识和团队精神：做口碑、重协作,4、会籍顾问的顾客服务规范专业化服务 所谓专业化的服务，是指一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将个人需要置之脑后。顾客将根据会籍顾问的言行举止和服务态度来判定所提供的服务是否专业。

40、,如何实现会籍顾问专业化服务？,工作期间始终微笑努力记住接触过的客户名字提供周到细致的服务处理问题时，表现出理解和热情认真回答顾客问题，直至满意向客户介绍俱乐部规章制度和守则对新会员实行电话跟踪服务,5、健身俱乐部管理者对会籍顾问的评价标准（1）评价过程中经常存在的问题：受到管理者的个人好恶、情绪及经验主义影响缺乏统一的量化评价标准只重视业绩，忽视其所在团队的业绩表现,（2）评价与考核内容工作态度考核 包括工作积极性、工作责任心、团队意识、学习态度。通过对工作态度的评价，可以鼓励会籍顾问发挥工作热情、提高工作积极性，从而达到提高工作绩效的目的。,工作能力考核 工作能力考核是对具体工作所需要的基

41、本能力以及经验性能力进行测评的过程。工作能力包括对和工作相关的知识、专业知识以及工作所需要的技能和技巧的掌握能力，同时还包括工作表现出的理解力、判断力、创造力等经验性能力。,工作业绩考核 工作业绩考核是对每个会籍顾问在销售工作中完成任务所取得的成绩、成果进行测评的过程。考核的内容包括：销售业绩、销售成功率、单笔协议成交额、顾客服务满意度等方面。评价过程不仅要说明会籍顾问的工作完成情况，还要借此指导户籍顾问有计划地改进工作。,（二）会籍顾问的成长瓶颈,1、会籍顾问自身如何应对瓶颈？（1）勇敢地面对困难（2）专注自己的目标（3）追求完美和不断创新（4）始终充满激情和坚持到底（5）保持对会员、俱乐部

42、的感恩心态（6）寻求帮助并帮助他人（7）坚持健身训练,2、俱乐部如何帮助会籍顾问应对瓶颈？（1）满足会籍顾问的的实际需求 培训：入职培训、在岗晋级培训、交叉培训 公平合理的资源分配 物质奖励（2）满足会籍顾问情感需求 尊重、赏识、关注,入职培训,导入企业文化；介绍健身行业背景和健身俱乐部基础设备、组织结构；介绍会籍销售管理的基本制度、会籍顾问的工作规定，激发进取心和凝聚力；学习掌握职业化意识和顾客服务的行为规范；学习掌握潜在顾客的寻找和开发；介绍会员卡价格、会员守则、会员协议、销售表格、管理软件使用方法。,（三）会籍顾问的四大销售技巧,1、提问技巧（1）常用的提问方式 A:开放式问题了解顾客真

43、实目的，获取更多信息 如：您平时喜欢什么样的运动？B:封闭式问题获取特定所需信息、控制谈话进程 如：你是早上锻炼还是晚上锻炼呢？C:试探式问题判断顾客是否愿意做出决定 如：您对那种健身课程感兴趣？D:跟进式问题获取进一步信息，确认对方意向,（2）提问的作用 A:利用提问挖掘顾客的健身目标、动力和内心 的渴望；B:利用提问测试顾客的关注程度；C:利用提问掌控对话的进程；D:利用提问处理顾客的担忧。,2、倾听的技巧（1）倾听的重要作用 心理学研究表明：绝大多数人喜欢别人倾听自己的谈话，而非别人说话。A:倾听给顾客带来礼貌、尊重的感受。B:倾听让顾客有倾诉和发泄不满的渠道。,（2）顾客反应 A:顾客

44、情绪性字眼 听音辨义，抓住机会，及时促成 B:顾客的肢体语言察言观色 肢体影响力为60%-80%捕捉微妙动态，把握顾客心理。,（3）倾听的技巧 A:站在顾客的立场去倾听 B:把握顾客谈话重点 C:秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀 D:正确处理顾客的不满 E:掌握顾客真正的想法和需求,3、表示理解的技巧 会籍顾问对顾客表示充分理解，会让顾客感到对方明白自己的心意，感到受尊重，从而建立信任关系。但是，理解并不表示赞同对方的观点。,4、给出正确信息的技巧（1）充分了解对方，给出正确恰当的信息。（2）给出的信息应当清楚、易懂。（3）特别注意把握给出信息的时机和内容。,三、会员管理,第八章 健身俱乐部的部门管理,第九章 健身人员的消费心理与行为,第十章 健身俱乐部的销售管理,销售方法销售过程售后服务市场营销,考试题型与分值,一、名词解释（每题3分，4题，共计12分）二、填空题（每空1分，5题，共计16分）三、不定项选择题（每题4分，5题，共计20分）四、简答题（每题8分，4题，共计32分）五、论述题（1题，共计20分）,考试范围,1、健身俱乐部的基本理论2、私人教练相关内容（重点）3、会籍顾问相关内容4、健身俱乐部的筹建和布局5、健身俱乐部的客户服务,