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1、第十一章 总部运营管理系统设计,侯吉建,图难于其易，为大于其细,前言本章主要内容,11.1 总部运营管理系统设计概述11.2 总部系统客户的设计11.3 总部系统输出的设计11.4 总部运营管理流程的设计11.5 总部系统输入的设计11.6 总部系统供应者的设计11.7 总部经营目标的设计结束语,11.1 总部运营管理系统设计概述,11.1.1 总部运营管理系统的概念 根据戴明的系统理论，总部运营管理系统可以用SIPOC组织系统模型来描述。如下图：,11.1 总部运营管理系统设计概述,从图中可以看出：总部系统的客户包括两个，一个是受许人，另一个是单店。输出部分是总部提供给受许人和单店的全部价值
2、，在具体的总部运营管理中表现为总部提供给单店的各种有形和无形的资源。输入部分是总部的供应者提供给单店的所有资源；总部的运营管理流程将资源转化为提供给总部客户的价值；,11.1 总部运营管理系统设计概述,总部的供应者不仅包括特许人，还包括其他供应商。总部运营管理系统作为一种组织形态也存在一个组织的目标，具体来讲就是总部的经营目标。,11.1 总部运营管理系统设计概述,11.1.2 总部运营管理系统设计的步骤 从总部运营管理系统的定义，可以明确所谓总部运营管理系统的设计就是对构成总部的SIOPC组织系统模型中5个部分以及总部的经营目标的设计，其设计步骤如下：,11.1 总部运营管理系统设计概述,1
3、1.1.3 总部运营管理系统设计的特点 相对于单店运营管理系统的设计，总部运营管理系统设计最大的特点就是前者是一种相对静态的设计，而后者是一种动态设计。单店运营管理系统是特许权要素之一，被授予N个加盟商来使用，基本上是一种不随时间变化而变化，也不随加盟商所在地域不同而变化的标准化的、相对静态的设计。,11.1 总部运营管理系统设计概述,而总部运营管理系统的重要功能之一就是体系的推广，是市场的开拓。随着体系规模的不断扩大，加盟商数量和单店数量的不断增多以及地域分布的不断扩张，总部运营管理系统也会随时间和空间两个维度上的变化进行不断地调整，进一步讲总部运营管理系统的设计应当反映一个特许经营体系下一
4、个年度的发展变化。,11.1 总部运营管理系统设计概述,其次，总部的运营管理系统并不是孤立存在的，它是在一个更大的系统内即特定行业内或一个商业生态系统中运作的。因此在设计总部运营管理系统时，还必须考虑到行业内或商业生态系统中各种竞争力量和参与者对总部运营管理系统的影响。由此看来，总部运营管理系统的设计就是结合特许经营总体发展规划制定下一年度总部经营计划。,11.2 总部系统客户的设计,总部系统客户的设计，就是设计SIPOC组织系统模型里的客户部分，如下图：,11.2 总部系统客户的设计,总部系统客户的设计是指结合特许经营发展总体规划做出下一年加盟商和单店的发展数量、单店开业时间以及它们的地区分
5、布计划。【例】某特许体系总部在2007年已有10家加盟店，一家直营店的基础上，根据总体发展规划，制定2008年的加盟商和单店发展数量、单店开业时间以及它们的地区分布计划。如下图：,11.2 总部系统客户的设计,11.3 总部系统输出的设计,总部系统输出的设计，就是设计SIPOC组织系统模型里的输出部分，如下图：,11.3 总部系统输出的设计,总部系统输出的设计是指根据总部提供给受许人和单店的全部价值，对下一年度每一个加盟商和单店回馈给总部的价值进行预估，并在此基础上作出下一年度总部营业收入的预算。,11.3 总部系统输出的设计,【例】在11.2的例子中，若已设计加盟金是5万/5年，单店每月的营
6、业收入是15万元，直营店税后利润3万元/月，特许权使用费是单店营业收入的2%，总部配送给每个单店的物料是5万/月。根据以上条件做出2008年度该特许总部营业收入的预算。,11.3 总部系统输出的设计,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4.1 总部运营管理流程设计的概念,11.4 总部运营管理流程的设计,总部运营管理流程就是总部为获得预定的系统输出而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务。那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。,11.4 总部运营管理流程的设计,总部运营管理流程的设计包括以下三项任务：一、设计总部系统的主流程和辅助流程；二、设计保障主流程和辅
7、助流程各项任务得以高效率完成，并与下一年度总部经营计划相匹配的总部组织结构；三、根据二，作出总部的人力资源成本预算。,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4.2 总部主流程和辅助流程的设计 由于不同特许体系总部的辅助流程都很类似，所以本章集中研究总部主流程的设计。我们知道，由于单店简单化的设计，其主流程通常不会超过两个。但是，总部由于其系统客户既有受许人也有单店，且总部提供给系统客户的资源既有无形的也有有形的，因此，总部系统内存在多种并行的主流程，如下图。,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4 总部运营管理流程的设计,总部系统主流程设计涉及很多个领域的专业知识，故本课程不做深入研讨,
8、仅对普遍存在于几乎所有类型的特许体系中的授权、物流配送、以及培训三大主流程的设计进行如下简要介绍。,一、总部授权流程的设计 总部授权流程就是为实现加盟商招募和开店计划，总部进行的一系列逻辑上相关的工作任务，见流程图:,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4 总部运营管理流程的设计,二、总部培训流程的设计 总部培训流程是指为实现特许人的知识、技术、标准、规范以及文化理念在特许经营体系内的快速传播和落实而开展的一系列逻辑上相关的工作任务。,11.4 总部运营管理流程的设计,三、总部物流配送流程的设计 总部物流配送流程就是为实现准确、安全、及时地向单店提供总部统一配送的货品总部开展的一系列逻辑上
9、相关的工作任务。总部物流配送流程本身就构成一个复杂的系统，因为与物品的流动并行存在着信息的流动。由于不同的特许经营体系总部物流配送流程千差万别，下图只描述了总部物流配送流程的一般逻辑模型。,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4.3 总部组织架构设计 在完成了总部主流程和辅助流程的设计之后就要设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成的总部组织结构。,11.4 总部运营管理流程的设计,总部组织架构的设计首先要根据运营管理流程设置相应的工作岗位、责任部门以及指挥/协调链。比如，对应授权流程总部通常会设置授权中心（授权部或发展部）；对应物流配送流程，总部通常会设置配送中心（贮运部）；对应培
10、训流程总部通常会设置培训中心（培训部)等。,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4.4 总部人力资源成本预算 在有了总部组织架构基础上，就要根据组织架构中每个岗位的具体工作责任和对总部运营管理绩效的重要程度确定每个岗位的基本工资标准。【例】某培训机构特许经营总部2008年组织架构设计,11.4 总部运营管理流程的设计,11.4 总部运营管理流程的设计,该总部人力资源总成本预算如下表：,11.5 总部系统输入的设计,11.5.1 总部系统输入设计的概念,11.5 总部系统输入的设计,总部的系统输入就是特许人+其他供应商提供给总部的全部有形和无形的资源。总部系统输入的设计就是确定特许人+其他供
11、应商提供的各种资源要素以及为获得这些资源总部必须支付的价格，并根据前面对总部年度营业收入的预算作出总部运营管理的年度运营成本预算。,11.5 总部系统输入的设计,总部系统输入的设计包括完成以下三项任务:一、列出特许人对总部的投资项目明细清单；并说明总部摊销和折旧方式。二、列出其他供应商下一年度对总部输入的所有资源明细清单，并说明总部必须支付的价格和偿付方式；三、设计出下一年度总部运营管理总成本预算。,11.5 总部系统输入的设计,11.5.2 特许人对总部的投资项目明细清单,11.5 总部系统输入的设计,11.5.3 其他供应商下一年度对总部输入的所有资源明细清单,11.5 总部系统输入的设计
12、,【案例】11.4.3 案例中介绍的某培训机构总部是于2004年1月1日开始运作。在此之前特许人投资总部的建设资金总计100万元，总部筹建资金50万元。截止到2007年底，总部运营管理着5家直营分校和5家加盟分校。在已做出2008年度总部3000万总收入预算，每月总部办公楼租金5万元，总部水、电、汽、通信费用预算每月1万元,人员差旅费用预算每月2万元 其它物料和用品每月1,000元，广告及促销费用为总部年度总收入的2%,预算的前提下，做出该总部2008年度运营管理总成本预算。,11.5 总部系统输入的设计,11.6 总部系统供应者的设计,总部系统供应者的设计就是设计总部SIPOC组织系统模型中
13、的供应者这个部分，如下图：,11.6 总部系统供应者的设计,总部系统供应者由特许人以及其他供应商组成。总部系统供应者的设计就是对总部资源的提供者与总部的关系进行设计。不同的特许经营体系三者之间的关系有很大的不同。【例1】特许经营总部是特许人组织中的一个部门，如下图：广州流行美模式。,11.6 总部系统供应者的设计,11.6 总部系统供应者的设计,【例2】特许经营总部是特许人直接投资控股的、与特许人企业分立的法人组织。例如重庆小天鹅、杉衫集团等等。,11.6 总部系统供应者的设计,需要强调的是，目前，随着全球经济一体化和全社会专业化分工的发展，其他供应商的作用越来越受到组织的重视。典型的做法就是
14、大量采用OEM的生产方式以及第三方物流，从而将组织有限的资源集中在产品开发、市场及品牌的拓展方面。如麦当劳、赛百味、宜家、美特斯邦威等等。,11.7 总部经营目标的设计,3.7 总部经营目标的设计,11.7 总部经营目标的设计,在完成总部SIPOC系统的五个部分的设计之后，就可以来设计总部的经营目标了。总部经营目标的设计就是确定一个总部年度总营业收入指标、年度运营管理总成本、年度利润指标。这项设计可以通过总部年度运营管理损益分析来完成。,结束语,本章首先引出了特许经营总部运营管理系统的定义、接下来对构成总部运营管理系统五个部分以及系统目标的设计做了深入探讨。通过本章的学习重点理解和掌握以下知识
15、点:-总部运营管理系统的定义-总部运营管理系统设计的本质-总部系统客户设计的概念和内容-总部系统输出设计的概念和内容-总部系统流程设计的概念和内容,结束语,-总部系统输入设计的概念和内容-总部系统供应者设计的概念和内容-总部系统目标设计的概念和内容,结束语,【思考与练习】一、复习本章的内容,各小组回答下列问题：1）总部运营管理系统是由哪些不同的部分组成的？2）总部运营管理系统设计需要经过哪些的重要步骤？3）与单店运营管理系统设计相比较，总部运营管理系统设计有什么特点？4）哪些主流程是普遍存在于所有特许经营体系中的？5）总部系统客户的设计是指什么？总部系统客户的设计与总部系统输出的设计之间有什么
16、联系？6）特许人对总部投资明细清单的设计是属于哪个部分的设计？它与制定总部运营管理总成本之间有什么必然联系？,结束语,二、各小组设计本组模拟的总部运营管理系统，写出设计报告，并用PPT格式在课堂上陈述并接受点评。,期末小组大作业,各小组将第1-11章各章课件后面的作业汇总编辑并装订成一份word文档格式的特许经营体系设计与构建小组作业于第14周末上交。本作业编辑成四大部分(封面、目录、作业、总结），具体内容及格式要求如下：一、封面内容及格式要求 1）标题：宋体1号字 2）小组成员名单：宋体小4号字，横向顺序排列。3）各次作业陈述点评成绩：宋体小4号字，横向顺序排列。,期末小组大作业,二、目录内容及格式要求 1）目录作为封面后的单独一页 2）字体：宋体小4号字 3）行距：单倍行距三、作业内容及格式要求 1）内容要求：按照作业先后顺序排列，每次作业作为一章另起一页开始编辑，每次作业开始前介绍完成本次作业小组成员的分工。必须设置页码。2）字体：宋体小4号字 3）行距：单倍行距,期末小组大作业,四、总结内容及格式要求 1）总结作为本文本最后的、单独的一页进行编辑。内容包括学习本课程的收获、体会、对教师教学及教材的改进意见、致谢等。2）字体：宋体小4号字 3）行距：单倍行距,
