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1、2012年回访流程及话术图,您好！请问是X车牌的车主X先生/小姐吗？我是广汽菲亚特长兴店的客服代表XXX。想打扰您一分钟时间做个售后跟踪回访回访，请问方便吗？,请问我们什么时候方便再与您联系呢？（记录下时间）结束语：好的，我会按您这个时间再次致电先生小姐，祝行车愉快！（根据节假日不同改变话术）,因您的车辆在X月X日来我店做了XX业务，请问保养维修后现在车辆使用正常吗？（如不正常需问“有无其他问题需要跟进？”）如果需要帮助，可再致电给我们。,跟据客户提供时间准时进行回访！,请您对我店上次服务的总体感觉/维修（保养质量）打分，评分标准为110分，您会给该次服务打几分呢？,（详细记录），感谢您向我们
2、提出的宝贵意见，我们会反馈到相关部门跟进的,打（109分的）谢谢！,打（8-1分的）您能具体讲下哪些方面您认为我们做得不好吗？结束语：谢谢您提出的宝贵意见，对您反映的情况我们会记录下来，反馈到相关部门负责人进行跟进，我们会再跟您联系的。,日后广汽菲亚特厂家也会进行第三方满意度电话调查，如果您对本次服务满意请给我们一个满意的评价，好吗？还想请问X先生、小姐您几个问题：,流程满意度调查：1、接车员是否向您介绍我店保养维修的预约服务呢？（如没有介绍预约）2、接车员是否仪容整洁、礼貌周到接待您呢?3、接车员是否向您详细解释本次保养维修的具体内容与收费？4、接车员是否完全关注了您的需求？5、保养维修后接
3、车员是否与您环车检查本次保养维修的结果？6、保养维修完毕交车时，接车员是否清洗干净车辆再交给您？7、交车后，接车员是否提醒您下次保养的时间、公里数呢？,注意事项：1、语速保持快速2、给客户的思考时间无需太多。3、一定引导客户评分,日后广汽菲亚特会进行第三方满意度调查，如果我们有做得不太到位的地方，请先生/小姐多多包容，给我们一个改善的机会，在调查中给我们一个满意的评价好吗？（顾客犹豫）客服：我们会尽力去改善我们不足的地方，希望将来可以给您提供更好的服务。还请给我们一个机会，调查中给我们一个满意的评价好吗？多谢您接受这次的回访，祝您驾车愉快！（或是节日祝福），再见！,本次回访已结束，感谢您接受这
4、次的回访，祝您驾车愉快！（或是节日祝福,现在祝您新春愉快,万事如意），再见！,接车员流程抽问,接车员（服务顾问）流程调查：1、接车员是否向您介绍我店保养维修的预约服务呢？（如没有介绍预约）2、接车员是否仪容整洁、礼貌周到接待您呢?3、接车员是否向您详细解释本次保养维修的具体内容与收费？4、接车员是否完全关注了您的需求？5、保养维修后接车员是否与您环车检查本次保养维修的结果？6、保养维修完毕交车时，接车员是否清洗干净车辆再交给您？7、交车后，接车员是否提醒您下次保养的时间、公里数呢？,疑问？,接车员流程调查：1、接车员是否问您介绍保养预约的服务呢？2、接车员在维修前和维修后有没有详细向您说明作业
5、的内容和预算价格（费用构成）和维修保养所需的时间？3、接车员全部完成您所提出的维修保养要求呢？4、接车员是否陪同您检查维修/保养后的车辆？5、接车员是否向您提供有帮助的建议呢？6、展厅服务人员是否向您提供免费的三种饮料、免费点心。7、服务顾问是否告知您我公司正在推出存保费送保费的活动呢？,保险人员流程调查：1、接车员是否热情和礼貌接待您？2、接车员有无向您详细解释出保险所需的资料和手续呢？3、接车员在维修前和维修后有没有详细向您说明维修作业的内容呢？4、接车员是否陪同您检查维修后的车辆的维修效果呢?5、接车员是否向您说明预计交车的时间并且按约定的时间交车给您？6、展厅服务人员是否向您提供免费的三种饮料、免费点心。7、服务顾问是否告知您我公司正在推出存保费送保费的活动呢？,
