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1、别克,关于4S店,什么是4S店？,4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,4S的含义,Sale“整车销售”Spare part“零配件供应”Service“售后服务、维修保养”Survey“信息反馈”,4S的新含义,微笑的（Smile）专业的（Special）快捷的（Speedily）满意的（Satisfaction）,什么是4S店?,4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”
2、。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。,4S店的特点,统一的外观形象统一的标识统一的管理标准只经营单一的品牌,汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。,4S店的优势,1、信誉度方面2、专业方面3、售后服务保障方面4、服务人性化方面,4S店的优势,1、信誉度方面2、专业方面3、售后服务保障方面4、服务人性化方面,信誉度方面,4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。以
3、前4S店没有经营汽车用品，车主没有选择，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，4S店将是他们的第一选择。,专业方面,由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。,售后服务保障方面,4S店有厂家做为强有力的后盾，在售后这方面可以得到保障4S可以改装一些技术含量高的产品,服务核心环节,服务人性化方面,在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉 累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网 如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。,各种品
4、牌4S店,4S店的基本要求,热忱的服务态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修人员、快捷的信息沟通、整洁的工作环境、舒适的接待区域、完善的服务流程,TO,4S店组织架构,4S店对员工的基本要求,1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的沟通及协调能力3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚4）具极强的服务意识和积极向上的精神5）敏锐的市场触觉及分析能力6）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能2）了解市
5、场动态，具丰富的汽车产品性能知识3）有驾照,小结,本部分您了解的内容,本部分您了解的内容：,本部分您的其他问题：,4S店修车流程,业务登记,车间质量检验,结帐出厂,配件部采购和出库,车间接车和维修,一、业务登记,1，业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方2，业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手
6、机公文包等贵重物品通知客户带走）,3，检查完毕后请客户在委托书上签字4，快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）5，通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人,二、车间接车和维修,1，车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序2，如果是委托书中确认更换的配件，汽修培训业内人士建议主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在
7、最断的时间内通知主修班组,3，如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。4，如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业5，如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期,三、车间质量检验,1，主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验2，班组长认真检查车辆的维
8、修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。3，班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。4，将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待,四、配件部采购和出库,1，配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单
9、采购，2，主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库3，对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因,五、结帐出厂,1，业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。2，收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。3，由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字,图6-1 维
10、修服务流程,返回,图6-2 预约的标准规范流程图,返回,图6-3 问诊表的使用流程,返回,图6-4 接待服务流程图,返回,图6-5 安装三件套,返回,图6-6 换车检查的位置和内容,返回,图6-7 看板管理,返回,图6-8 维修作业流程图,返回,图6-9 质检作业流程图,返回,图6-10 结算/交车的作业流程图,返回,图6-11 跟踪回访服务流程图,返回,表6-1,下一页,表6-1,返回,上一页,表6-2 维修施工单,下一页,表6-2 维修施工单,返回,上一页,表6-3 结算单,返回,表6-4 回访记录表,返回,汽车4S店管理系统,配件信息,整车信息,供应商信息,数据库,JDK+TOMCAT运行平台,系统功能模块及框架示意图,配件进货管理,客户信息,整车销售管理,配件销售管理,整车库存管理,整车进货管理,登录,配件库存管理,售后服务管理,用户管理,流程描述,进货,进货单,入库,整车信息,配件信息,库存,销售,销售单,出库,整车信息,配件信息,入库单,出库单,售后服务单,供应商信息,客户信息,客户反馈,
