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1、一、公司内部管理制度（一）制度规范管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是物业管理公司在项目开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。我公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建议有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。我公司引入IS09001质量管理体系，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。本项目属于政府机关物业，要求具有完善可行的规章制度系统,满足其各项使用要求。必胜荣物业以完善的规章制度和IS09001质量管理体系为基础，结合物业管理条例的总体要求，提炼，形成项目物业管理规章制度体系。沈阳必胜荣物业管理有限公司部分管理规章制度目录1、
2、公共制度精神文明公约卫生消杀管理制度清洁卫生公约2、员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖励条例员工守则3、行政管理员工行为规范员工招聘员工辞退（离职）规定员工培训制度员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法合同签订管理规定员工劳动管理规定档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定4、客户服务投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程5、岗位职责管理处经理职责物业经理助理职责保洁员岗位职责6、工作考核标准管理处物业经理主任考核标准管理处主管级人员考核标准管理人员考核标准管理处保洁员考核标准保洁管理质量标准(二)公司人事管理制度为实现公司的经营管理目标
3、，规范管理行为，提高H作效率和员H责任感、归属感，特制定本制度。1、适用范围(1)本制度所称员工，系指本公司、各项目部聘用的全体从业人员。(2)本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。2、录用(1)公司各部门、项目部如因工作需要，必须增加人员时，应先提出申请，经人事办审核、总(副总)经理批准后，由人事办统一纳入聘用计划并办理招聘事宜。（2）员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。（3）新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事办办理试用手续。一般员工试用期一个月，主管员工试用期三个月，期
4、满合格后，方能正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。（4）试用人员报到时，应向人事办送交以下证件：1）毕业证书、学位证书原件及复印件；2）技术职务任职资格证书原件及复印件；3）身份证原件及复印件；4）一寸半身免冠照片二张；5）员工服务承诺书；6）其它必要的证件。（5）凡有下列情形者，不得录用。1）剥夺政治权利尚未恢复者；2）被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；3）吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；4）贪污、拖欠公款，有记录在案者；5）患有精神病或传染病者；6）因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；7）身体条件不适合所从事的岗位者，经总经理特许者不在此列；8）其它经公司认定不适合者。(6)试用
5、人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。(7)员工录用分派工作后，应立即到所分配的地方工作，不得无故拖延推诿。3、福利待遇(1)公司依照企业的发展和兼顾工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、依责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。(2)员工的基本待遇有基本工资、通讯补贴和绩效奖金，按月计发，出勤天数未足月的，按日(实际出勤天数*基本工资/30天)计发。月薪工资在次月底前发放，如项目回款未及时到位，工资发放适当顺延。新进人员从报到之日起计薪，离职人员自离职之日停薪，按日计发。(4)试用人员试用期间不享受综合保险。转正后，由公司统一办理。(5)公司依据有关国家规
6、定，发放员工年终奖金，年终奖金的评定方法及额度由公司根据经营情况确定。(三)公司激励制度.总则(1)为了鼓励员工积极参加在职再教育，奖励为公司做出贡献的员工，激励员工提高文化素质和业务技能，培养和造就高素质的人才队伍，促进公司发展，结合公司实际情况，特制定本制度。（2）公司办公室及人力管理部门具体负责奖励资格的审核、上报及备案。（3）本制度适用于公司全体员工。2、在职再教育（1）本办法所称再教育是指公司员工在职参加国民教育系列的专科、本科、研究生（包括硕士研究生、博士研究生，下同）学历、学位教育和国家专业技术资格考试。（2）学习方式应以自学、业余、函授等为主，原则上不同意参加全日制（脱产）形式
7、的学习。参加同一层次的学历教育，只奖励一次。（3）在职再教育应当坚持学以致用、服务工作的原则，并与本工作岗位的专业特征和职责要求相适应。（4）员工参加专科、本科学历（学位）教育所需的学费、教材费等一切费用由本人承担。学业结束取得学历（学位）证书并经公司人力管理部门审核后，取得专科学历证书的，由所在单位（部门）一次性发放奖学金1500元；取得本科学历（学位）证书的，由所在单位（部门）一次性发放奖学金2000元。（5）在职硕士生参加学习所需学费，由员工本人、公司（所在单位）按40%、60%的比例负担，教材费、交通费、食宿费等费用由本人负担。学业结束并取得学历（学位）证书，由公司人力管理部门审核后按
8、规定比例报销。在职博士生参加学习所需的学费，由员工本人、公司按20%、80%的比例负担，教材费、交通费、食宿费等费用由本人负担。（6）取得岗位所必须职业资格证或等级证书的，报销考试报名费用，根据不同等级奖励现金10005000元，基础工资上调100300元；取得国家职业培训证书的，奖励现金1500元。（7）取得非本岗位但公司所需岗位资格证或等级证书的，报销考试报名费用，根据不同等级给予1000-5000元现金奖励，并可根据岗位需要进行调岗或聘用。3、优秀评选（1）符合下列条件的单位（部门）,可参评年度优秀部门奖”，奖励标准为奖金5000元。1）部门员工遵守劳动纪律及各项规章制度，全年无安全生产
9、事故和违法违纪现象；2）部门工作效率高，工作质量好，完成或超过本年度工作目标。积极反映发现的问题，为公司提出合理化建议；3）部门员工队伍稳定、互帮互助、凝聚力强。4）符合参评条件的部门填写申报材料，经公司人力管理部门会同财务审计部进行审核，经总经理办公会议批准。（2）符合下列条件的员工，可参评年度优秀员工奖”，奖励标准为奖金100O元。1）工作态度积极，对公司忠诚并具有奉献精神。2）本职H作突出，对公司发展能提出合理化建议。3）全年无警告以上惩处。4）用心做事，诚信做人，得到公司同事的认可。5）工作满一年（含）以上。连续三年被评选为“优秀员工”的,再此项基础上再奖励现金100yco符合参评条件
10、的，由部门内部推荐并填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经单位（部门）负责人同意（推荐），公司人力管理部门审核，报总经理办公会议批准。（3）符合下列条件之一的员工，可参评特别贡献奖”，奖励金额由总经理办公会议根据贡献程度确定，标准为50010000元。1）在公司经营和内部管理方面取得突出成绩，工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。2）对公司有显著贡献的特殊行为，对提高本公司的声誉有特殊功绩；3）创新的项目或建议被公司采纳、实施，对公司业务的发展或经营效益的提高，对节省经费、提高效率或对经营合理化等方面做出贡献；4）对公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然
11、，制止或减低损失；5）遇到突发事件，如灾害事故等，能临机应变，不惧风险，救护公司财产及人员脱离危难；6）单位（部门）负责人或本人依据贡献事实填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经公司人力管理部门审核，报总经理办公会议批准。（4）在各类比赛或评选活动中获得名次，为公司赢得荣誉的员工，可申领“特别荣誉奖”，奖励标准为：1）在国际性比赛（评选）中荣获一等奖，奖金20000元；荣获二等奖，奖金15000元；荣获三等奖，奖金10000元；入围（选）奖金5000元；在国际性刊物发表文章，奖金5000元。2）在国家级比赛（评选）中荣获一等奖，奖金15000元；荣获二等奖，奖金10000元；荣获
12、三等奖，奖金5000元；入围（选）奖金IooO元；在国家级刊物发表文章奖金3000元。3）在自治区级比赛（评选）中荣获一等奖，奖金10000元；荣获二等奖，奖金8000元，荣获三等奖，奖金3000元；入围（选）奖金1000元；在省部级刊物发表文章奖金1000元。4）在市级比赛（评选）中荣获一等奖，奖金5000元；荣获二等奖,奖金3000元；荣获三等奖，奖金100O元；入围（选）奖金500元；在市级刊物发表文章奖金500元。员工个人依据自己所获奖项进行申报，填写申报材料时应附获奖证书（章入参赛（评）原稿，经单位（部门）负责人确认，公司人力管理部门审核，报总经理批准。（5）有下列行为之一的，可申领
13、“好人好事”奖，奖励金额由总经理办公会议根据具体情况确定，标准为200-20000元。1）见义勇为、舍己救人；2）热心公益、志愿服务;3）拾金不昧。员工个人或者单位(部门)负责人提出申请，经公司人力管理部门审核，报总经理批准。(6)员工用文字、图片或书法美术等原创作品表达对公司的热爱和感恩之心，并在公司网站或相关刊物上发表，可申领创作奖励。(7)与公司战略发展、经营管理、形象塑造等相关的文章奖励标准为500元/千字，其它类别文章奖励标准为200元/千字，图片奖励标准为20元/张，书法美术作品奖励标准为200元/幅，由公司人力管理部门统计创作数量和奖励标准提交财务部审核确认，报总经理批准。同时符
14、合特别荣誉奖申领条件的，可同时申领。(8)公司给予员工的各种奖励，如无合适候选部门(单位)或候选人，则可空缺。(9)员工有下列情形之一者，应给予再奖励：1)根据第十一条接受奖励后，其实际贡献效果大于评定效果时或同一员工对同一事项再实施与改进时。2)根据第十二条、第十三条接受奖励后，其功绩经重新评定为更高时。再奖励授予的奖金数额是复审所定的奖金与原发奖金的差额。奖励事项如果是两人或两人以上共同合作而完成的，其奖金按参加人数平均分配，资质与荣誉同时享受。如奖励员工在颁奖之前已经离职，奖金则不再兑现。4、附则(1)获奖人员的获奖信息应被记录在员工档案内。第十九条获奖名单由公司人力管理部门公示或公布。
15、(2)严禁作弊，一旦发现，给予经济处罚并追回奖金，情节恶劣者予以解聘或辞退。(四)员工工作奖惩制度除了适用于管理处所有员工的奖罚制度外，针对本项目保洁工作的实际情况，管理处将制订针对保洁人员H作表现的奖罚制度，根据人员的表现分别给予“嘉奖”、“记小功”、“记大功”、“轻微过失”“记小过”、“记大过”、“辞退”等,并与保洁人员的浮动工资直接挂钩。1、凡符合下列条件之一者，将给予“嘉奖”:(1)积极维护公司声誉、信誉者。(2)急顾客所急，服务周到细致，受顾客表扬者。(3)为维护公司利益，顾全大局而受委屈者。(4)冷静妥善处理突发紧急事件,使公司或顾客免受损失者。(5)精打细算、节约成本、工作效率高
16、、绩效突出者。(6)积极协助上级管理、协助同事开展工作者。2、凡符合下列条件之一者，将给予“记小功”：(1)积极保护公司财物者。(2)发现事故隐患并及时妥善处理，使公司免受损失者。(3)保护顾客财产安全行为突出受到顾客表扬者。(4)提供线索积极举报，协助公安机关破获重大案件者。(5)出色完成上级交给的特殊任务者。(6)积极钻研改善工作方法，节省物料、提高工作效率有显著成效者。(7)爱岗敬业表现突出者。3、凡符合下列条件之一者，将给予“记大功”：(1)拾重金而不昧者。(2)危急时刻，奋不顾身，与歹徒英勇搏斗者。(3)在抢险救灾过程中表现突出、成绩显著者。(4)提出的合理化建议使公司取得显著效益者
17、。(5)敬业爱岗表现突出，H作绩效十分突出者。(6)钻研业务，勇于创新，使工作效率显著提高者。4、凡符合下列条件之一者，将给予“轻微过失”:(1)工作服破损、不整洁者。(2)非因公下班后穿工作服上街者。(3)上班违反仪容仪表规定者。(4)工作时不使用文明礼貌用语,不讲普通话者。(5)无正当理由，开会、培训等集体活动迟到者。(6)上班迟到、早退者。(7)不经同意擅自换岗者。(8)领用各种工具、材料、机器时不按规定登记者。(9)上班时间与同事说笑打闹，打瞌睡或非因工作需要读书刊、(10)违反公司请假制度者。(11)在非指定地点抽烟、吃东西者。(12)工作不认真、不能按照要求完成工作者。(13)上班
18、时私自会见亲友、办私事者。(14)不服从部长或领班工作安排，当众顶撞者。(15)信息传达不及时、不准确，造成工作贻误者。5、凡符合下列条件之一者，将给予“记小过”:(1)上下班时没交接清楚工作事项及清洁工具就离岗者。(2)对顾客及行人使用不文明语言，污言秽语者。(3)间接或直接向顾客表达个人困苦和忧愁者。(4)顾客有合理服务需求时，不积极解决问题，情绪怠慢引起顾客投诉者。(5)工作互相推诿，贻误工作者。(6)无事生非，挑拔离间，搞不团结者。(7)旷工一天半至两天者。(8)工作失误或违反公司操作程序，尚未给公司造成损失者。(9)损坏公司财产或利益者。6、凡符合下列条件之一者，将给予“记大过”:(
19、1)与人吵闹、吵架，在公共场所无理取闹者。(2)利用工作之便，贪污或挪用清洁工具、用品以作私用者。(3)发现问题不及时处理，不报告者。(4)泄露公司机密，未造成公司损失情节轻微者。(5)公开场合批评公司制度和决策者。(6)借故闹事不利于公司管理者。(7)对已成事实的过失拒不承认者。(8)未按时完成工作，引起顾客投诉者。(9)屡次出现工作失误者。(10)旷工两天半至三天者。(11)盗取公司经营管理资料者。7、凡符合下列条件之一者，将予以辞退：(1)侵占、损害本项目财物、泄露本项目机密者。(2)偷盗业主或公司财物者。(3)工作严重失职，造成重大损失或事故者。(4)触犯法律，被依法追究刑事责任者。(
20、5)连续三个月“记小过域年累计五个月“记小过者。(6)连续两个月“记大过域年累计四个月“记大过者。(7)旷工三天以上者。(五)员工日常管理制度1、入职新进员工须试工三天，填写沈阳必胜荣物业管理有限公司试工人员登记表，试H合格后方可上岗工作。2、试用与劳动关系(1)员工在应聘时应提供完全真实的个人资料和所有个人信息，三天试H期合格录用后填写员工情况登记表特殊岗位需对紧急联络人(家庭电话和以前工作过的单位)进行电话核实。并应在个人住处等发生任何变化时，及时将变化后的个人信息告知所在管理服务中心。(2)入职试工合格，当月必须签订非全日制用工劳动合同书及返聘协议，并提供政审资料、签订保密协议(政府、写
21、字楼、企业等类管理服务中心卜(3)试用期内员工如严重违纪，或被证明不符合录用条件，将予以解聘。员工亦可递交辞职申请解除劳动关系。(4)公司将与那些接触公司机密的员工签订保密协议和不竞争协议。3、员工保险公司对符合条件员工缴纳社会统筹保险。同时公司提倡员工参加“意外伤害险”，特清及强弱电技工人员必须参保，险额为300元，险期为一年，为员工人身安全提供一定保障。特殊工种根据性质可提高保险额度。4、录用后7天内需递交材料(1)身份证复印件2张，查验原件。(2)毕业证、上岗证、职称证(H程技术人员及特殊工种人员)提供复印件，查验原件。(3)一寸照片两张。(4)体检表(具体要求按管理服务中心实际工种且参
22、照员工入职体检管理规定(5)育龄女性提供当年查验过的流动人口计划生育证明(沈阳区域卜5、员工体检(1)试工三天录用后，特殊岗位(如餐饮、医疗等)员工需提供近期体检表，员工不得隐瞒身体健康状况，有传染病等各种重大疾病的人员不得录用。(2)体检应包括以下内容(血常规、肝功三项、心电图、胸透以及其它常规管理服务中心卜(3)员工在公司工作不满一年离职的，体检费用自付或从员工离职工资中扣除。在公司工作满一年的，则凭发票报销其体检费用。(4)如果员H不能提供有效体检证明，又隐瞒病情，员工在岗期间若发生重大疾病，由员工自行承担相关责任。6、工作时间除公司管理层人员外。工作安排基本保证每周H作不超过40小时，
23、每周工作不超过六天，工作时段可根据所在管理服务中心实际情况每天安排满78小时，严禁超时，法定节假日普通岗位员工尽量不安排加班。(详见本制度的考勤管理规定)7、工资标准参照公司薪资管理制度，以各区域发行的最新工资文件为准。8、工资计算参照公司财务部最新薪资管理制度核算员工工资。9、薪资发放(1)公司实行一岗一薪制，薪随岗变，公司每月17日将以银行转账形式支付员工上月工资，遇周六、周日尽量提前发放或自动顺延。(2)离职后或以现金形式发放工资的领取日期为每月的25日。10、调职(1)因公司业务发展需要，或员H不能胜任本岗位要求，公司有权力在部门内部、部门之间、管理服务中心之间、或区域之间对员工岗位进
24、行调整或调动。调动一经领导批准，员工有责任和义务无条件服从。(2)公司员工的直系亲属(父母、配偶、孩子、兄弟姐妹等)在同行与公司竞争，公司有权将员工调离保密岗位，员工有责任和义务接受调动O(3)如果亲属在同一个部门，公司又决定调离其中任何一位到其他部门或管理服务中心类似级别的岗位，员工有责任和义务服从执行。(4)员工若不服从工作岗位调整或调动，将被视为违纪和违反劳动关系，公司有权利随时解除劳动关系。公司员工在本区域或跨区域H作岗位调动时，要填写人员调转单，详细记载员H入职时间、地点、岗位变动、工资标准、职务、保险关系缴交情况等重要信息，以便调出地和接收地办公室规范管理。11、员工晋升制度随着公
25、司的发展员工将有更多的个人发展机会，且员H是否获得晋升机会除符合公司的四个用人条件外，还将取决于下列条件：(1)公司发展的需要；(2)职位的空缺；(3)员工的工作表现，任职资格和实际工作能力；(4)员工的发展潜能。经综合考核，德、能、勤、绩四个方面均表现优秀人员，作为公司重点培养对象，随时派遣到合适的岗位担任职务。12、降职当员工不能胜任现职时，公司有权力调整该员工工作岗位，该员H不同意变更并拒绝到新岗位H作的，公司有权解除劳动关系且无任何补偿。13、辞职参照员工离职管理规定14、投诉处理如员工对有关事宜不满，可以按以下程序解决：(1)首先可向直属上级反映；(2)如果直属上级的解决不能令其满意
26、，可以向隔级上级反映；(3)如果仍得不到满意的解决，还可以向隔级上级的上级反映，或以书面形式向总公司行政负责人反映。15、学习培训员工须每周按部门或管理服务中心培训计划参加培训和学习，迟到早退按考勤管理规定处理。培训考核成绩纳入员工业绩考核标准，与工资挂钩并结合其工作表现作为员工年度评优考核的一项指标。(1)员工的培训方式主要分为内训与外训二种；（2）总部人员培训以内训为主，熟读员工手册，使其对公司的概况与发展前景、企业文化及各项规章制度、行为规范等有全面的了解，并迅速调整心态，进入工作角色；（3）管理服务中心内管理人员的培训由品质运营部进行待培，外聘及内部晋职的待培人员须进行内训与外训二项待
27、培；并以外训为核心，参予新承接管理服务中心的前期运作，如开荒、人员招聘、跟踪与督导等一线工作；并不定岗式参与其他管理服务中心的各项工作;（4）见习期间，公司参考见习期间的个人考核情况，根据自身能力安排其到新承接的管理服务中心中上岗试用；（5）公司将为见习人员提供足够的发展空间，任其自由发挥，并依据其个人实际能力合理晋升。16、工装、工牌使用管理要求员工（包括保洁）每人冬、夏各两套工服、H牌一只，务必妥善保管，H服使用期限为两年，如有丢失和损坏，须照实物价赔偿。17、工具领用因工作需要领用各类工具要签字领用，妥善保管，如有遗失或人为损坏，须照价赔偿（各类工具、设备、对讲机等按购买价格卜18、住宿
28、（有住宿条件的物业管理服务中心）包住。在员工宿舍统一住宿，统一管理，水电费及产生的相关费用视各管理服务中心具体情况而定，超标自付。（根据物业管理服务中心具体情况）19、就餐（有员工食堂的物业管理服务中心）不包吃。部分员H食堂提供员工餐（根据物业管理服务中心具体情况卜20、一般行为约束凡加入必胜荣物业的员工必须严格遵守公司的各项规章制度，如有违反，须接受相关处罚。21、行为规范每一名员工应具备守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。同时也必须自觉遵守和维护公司各项规章制度。员工的一切行为，都必须以维护公司利益为原则。违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，涉嫌犯罪的，将提
29、请司法机关追究其刑事责任。（1）办公纪律1）员工不要擅自将家属或朋友领进办公室或相关服务区参观、逗留，如确有需要，须向管理处申请。2）上班时间不要打私人电话，有急事需打时不超过三分钟时间，不可以打私人长途电话。3）工作场所无论在上班或休息时都应尊重其它工作伙伴，未经许可无权翻阅或挪用他人物品和档案。4）不要在相关服务场所大声喧哗，接电话时声音应尽量以不影响其它人H作为准。5）注意办公环境的保持。办公室内，不要存放大量现金及贵重物（2）工作态度1）礼仪是员工对客户和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“清字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”。然后报出所在部门名称。2）微笑最适当的表示方
30、法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3）效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，藉以赢得客户满意的同时树立公司良好的品牌形象。4）责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、高质量的良好印象。5）协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间、上下级之间，应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，相互推诿；应同心协力解决疑难问题，维护公司的整体利益。6）忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，忠实于公司，维护公司的整体利益，爱岗敬业，有事必报，有
31、错必改，不得提供假情况，搬弄是非，不得文过饰非，阳奉阴违。（3）仪态1）所有必须以立姿工作的员工，其正确姿势是：双腿并拢重心均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，双臂可自然下垂，或双手可交叉放置于身前，左手搭在右手上。保安员双手交叉置于身后，保持胯立。2）所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿或将腿搭在扶手上，不得盘腿。3）工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得背手、插兜等。（4）仪表1）工作时间必须穿着本岗位的工作服，佩带工作牌，不得歪歪扭扭，注意修正。保证工作服的整洁、挺括。2）仪表整洁，发型整齐。男员工不准蓄须、蓄长发，女员工化淡妆，但不得留怪异发型。3）不得
32、佩戴夸张饰物、留长指甲。女员工不得在指甲上涂鲜艳指甲油。（5）行为1）微笑，是员工最起码应有的表情。2）面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好。做到精力充沛、情绪饱满、不卑不亢。3）和客户交谈时应眼望对方，礼貌得体地回答客户问题。4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖耳、抠鼻子，不敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5）行走要迅速，但不得奔跑，不得二人挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门应让客户先行。6）不得当众整理个人衣物。不得将任何对象夹于腋下。7）不得用手指或笔指点客人或为客人指示方向。8）加强自我控制能力，随时注意自己的言行举动。9）
33、客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。10）在为客户服务时不得流露出不耐烦、冷淡等表情。11）不得私自收受、索要客户钱财物品。（6）言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2）不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。3）不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。4）说话要注意语言艺术，使用敬语，“请”、“谢”字不离口。5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。6）要注意称呼姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或女士”。7）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或哪位女士”。8）为客户完成一项服务后应主动询问是否还需要
34、其它帮助。（7）着装1）入职时领用工作服，离职时必须交回。工作服应干净、整洁，无破损。2）非因工作需要，不得在非工作时间及工作区域以外穿着工作服。3）穿西装制服无论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人用品，如纪念章、笔等，H作服衣袋不得多装物品，以免鼓起。4）皮鞋不准钉金属掌。不允许穿拖鞋进入工作区域。5）工作牌一律佩带在左胸前。如左胸前有口袋，则工牌带于口袋上方与口袋左边线对齐。（8）电话1）所有来电，应在三声之内接答。2）接电话先问好、报单位，不得倒乱次序。3）通话时，一般情况下不
35、得与其他人讲话。中途若需与他人交谈，应与通话方进行相应的说明。4）需要记录时，要做好电话记录。首先要问清通话要点，然后向对方复述一遍。5）对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。6）在岗位上，不得拨打私人电话、传私人电话，家人来电，应从速简洁。若他人接听，应代为记录，并负责转告。特殊岗位（会议服务员、餐厅服务员）人员不允许带手机上岗。7）对话要求按本守则“言谈”一节执行。8）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司的一切文件及有关资料不得交给无关人员。严格遵守公司的商业机密及任何不易向外界透露的信息，不得做出有损公司形象的举动及损害公司声誉的行为。22、
36、要行为约束为保持积极向上的工作激情，提倡简单而健康的人际关系，更好地培养全体员工高尚纯洁的道德品质，公司制定如下员工行为约束管理规定，请认真遵照执行：(1)严禁参与聚众赌博。凡属必胜荣公司员工，不得参与任何形式的赌博行为。(2)严禁在H作时间打私人电话聊天。(3)严禁员工在任何时间和场所酗酒。(4)严禁员H工作时间未经批准，离开H作岗位，干私活或私自外出。由此造成人身伤亡事故的，自行承担相关责任，与公司无关。(5)其它不利于员工成长和发展的不良行为。员工8小时工作时间之外发生与人打架、饮酒闹事、服食毒品、偷盗、卖淫嫖娼等一切违法违纪案件及相类似情况造成意外伤亡事故的，责任自负，与公司无关。以上
37、员工行为约束管理规定如有触犯，将会从重处理。经批评教育仍不改正者，一律开除处理。(六)员工考勤管理制度为维护公司正常工作秩序，加强公司员工考勤管理，特制定以下考勤管理规定：1、考勤时间除公司管理人员外。根据所在物业管理服务中心工作要求，科学合理安排工作时间，并逐步过渡到每周40小时，每周至少休息一天。(餐厅、监控等特殊岗位实行综合工时制)2、工作时间(1)管理服务中心管理人员：每周六天工作制，每天八小时，每周休息一天。24小时必须保持电话畅通。(2)其它人员：根据所在物业管理服务中心工作要求安排工作时间，工作时间以各管理服务中心实际工作需要制定。(3)各岗位人员原则上保证每天8小时，并逐步过渡
38、到每周四十小时，每周至少休息一天。超时加班，在工资总额里体现。各部门、管理服务中心根据工作需要安排上岗时间及调休事宜。3、考勤具体规定(1)员工每天上班必须提前10分钟准时到岗签到、打卡，并做好上岗前的准备工作，工作时间必须准时到岗。(2)迟到、早退、旷工。(3)每一次迟到或早退在30分钟之内的，减发员工本人1小时时间的工资。一个月内，上述情形达到两次者，将受到口头警告；超过两次者将受到书面警告。(4)每一次迟到或早退在30分钟至4小时的，视为旷工半天，将受到书面警告，减发员工1天的工资。(5)每一次无故(受天气、交通影响)迟到、早退或缺席，又未请假获得批准，在4小时至8小时的，视为旷工一天，
39、将受到书面警告，减发3天的工资。(6)一个月内连续旷工两天以上，或一个月内累计旷工达三天者，该员将按违纪处理，扣发半个月工资，直至解除劳动合同。月内连续旷工三次属自动离职，扣发当月工资。（7）员工无任何正当理由不上岗，造成不良后果的，一次扣罚三天工资，经批评教育仍不改正的，解除合劳动合同并扣发半个月的工资。（8）请假:1）请假必须填写请假单，部门主管签字同意，管理服务中心经理批准，管理服务中心存档，以便作考勤依据。2）员工休息日加班，应先抵充当月事假缺勤天数，其它按串休或轮休方式补加。3）假期计算：不管何种原因连续休假者，公休、节假日均计算在休假日内。4）考勤统计。5）公司总部管理人员的考勤由
40、行政部记录和统计，各行政办管理人员的考勤统一由行政办公室记录和统计，区域下属管理服务中心管理人员考勤由各管理服务中心记录和统计，其他人员的考勤由部门负责人记录并交由管理服务中心统计。品质运营部对下属各级人员的考勤进行监督以确保其真实性。6）考勤记录应连同病事假条及计算工资的其他资料一起，上报给相关的人力资源部，作为工资计发的依据。管理服务中心人员工作表由管理服中心制作并报人力资源部审核，公司总部管理人员工资表由人力资源部制作。7）考勤记录必须准确真实，并有员工亲笔签名，对制作虚假考勤记录的行为，公司将严惩不怠。（七）员工离职管理制度1、员工试工期间离职。三天内用人单位和试工人员对对方不满意可随
41、时解除雇佣关系；2、工试工期合格转正后离职。员工试工期合格可转入试用期，试用期原则上为二个月；表现优秀人员经考核合格可提前转正，转正离职或辞退人员按离职三种情况处理。3、员工离职三种情况。员工离职情况，分自动离职、工作不符合要求离职、违反公司规规章制度被辞退三种。不得无故辞退表现良好、符合公司要求的员工。4、员工自行离职程序。需提前15天以书面报告形式向所在部门提出，由管理服务中心经理签署意见方可办理离职手续。保安人员应附保安服装扣款明细表，由管理服务中心经理（主管）签字同意，交至行政人事部主任签字确认后，最后报至劳资专员处；5、辞退员工奖罚依据记录。因H作不符合要求或严重违反公司规章制度的员
42、工，要有其不符合工作要求或违章的书面依据和证据，并详细在奖罚单上予以记载。经调换岗位和教育引导后确实不符合用人要求或无法续延劳动关系的，可解除劳动关系。6、合同到期或自然减员处理程序。因合同到期或本公司需进行自然减员或优化组合时，员工所在管理服务中心须提前30天书面通知被裁减的员工，以便其做相应的准备工作；7、文员、部门领班人员离职程序。文员、部门领班以上管理人员离职，提前一个月提出书面申请，经管理服务中心批准，方可离职。因个人原因，强行离职，给公司造成损失的，根据情节处以相应的处罚和经济制裁；8、特殊岗位人员离职程序。因H作衔接问题，未批准申请人离职而擅自离职，造成经济损失和严重后果的，当月
43、工资不予计发，并追究相应的连带责任。若批准离职，但准予离职日期未到而擅自离职的，则按旷工处理；9、对强行离职人员的处理程序。(1)对不顾公司需要，未经批准强行离职的人员，如以后再次要求回公司H作，原则上各部门、管理服务中心不得再度录用。(2)未经批准强行离职人员工资不予立即结算，应在下一个月工资发放日转入其代发工资结算帐户。但其应向公司缴纳在职当月工资总额50%的违约金。可直接在其离职当月工资中扣除。(3)对不打招呼就强行私自离开公司的员工，工资不予发放。(4)员工强行离职以后，私下里和其他员工的借款，不能从离职员工工资中结转。(5)以上人员在工作交接中如有失职行为或文件、物料、物品及H服有缺
44、失损坏，需按失职的轻重程度及物品、H服的相关价值予以相应的处罚与赔偿。(八)员工请假、各类假期管理制度1、请假的流程(1)员工请假之前应向本部门主管提交书面的请假单。(2)请假必须由本人当面提出，不得由他人代请。特殊情况时，经管理服务中心负责人以上人员确认后可由他人代请病假。(3)请假单经部门主管及管理服务中心负责人审核批准后方可生效。(4)部门主管或部长请假三天以上必须报运营部综合办公室，经理批准方可生效。(5)管理服务中心负责人请假，须经运营部经理批准方可。三天以上必须报公司行政部，由副总或总经理批准方可生效。(6)若因故需更改原请假时间或延长假期的，须于假期届满之前向原审批人提出经审批人
45、同意后方可续假。否则，超假按旷工处理。(7)事假及相关要求。(8)不管任何原因连续休假者，公休和节假日均计算在内。员工如有正常理由，可申请无薪事假但必须提前至少一天填写请假单并得到直接主管领导批准，否则将视为旷工。直接主管领导每次可批准一天事假，2天以上事假必须获得隔级领导批准。领班及以上员工每年事假不得超过7天，普通员工每年事假不得超过10天。(9)春节“五一”，国庆长假前后三天不得申请事假。试用期员工不得申请事假。(10)请事假需提前1天申请，1天以内(含1天)，员工所在班组审批。(11)请假超出1天，员H所在班组向管理服务中心负责人申请核准并备案。(12)事假年内主管以上员工超过七天、普
46、通员工超过10天，不得参与年度内的相关评奖活动。(13)事假期间，不计发工资。(14)事假未得到批准而擅自离岗，按旷工处理。2、病假及相关要求：员工因病需要离岗休息，可以申请病假，但必须提前得到部门主管/管理服务中心经理批准，填写请假单，并附上公司指定医疗机构的诊断证明。非H作时间如遇急诊来不及提前请假，员工应在两个小时内向直接上级打电话通知或让家人代为通知，并在隔天补填请假单，提交诊断书，证明及病历本原件，否则将视为旷工。员工需到社会医疗保险定点医院或指定医疗机构看病。(1)须出示区级(含)以上医院的病假证明。(2)请假3天以内(含3天)，由所在管理服务中心审批。(3)请假超出3天，管理服务中心应向总经理办公室备案。(4)不提供医生诊断证明，且超过3天不到岗位工作的，按自动离职处理。(5)非特殊情况(由管理服务中心负责人以上判别)，不得由他人代请病假。(6)看门诊病假不计发工资。(7)病假年内超过40天，公司有权与其终止劳动关系。3、婚假(1)在公司服务2年以上(含2年)，方可享受此类假期(以结婚证为依据卜(2)非晚婚可享受3天婚假。(3)晚婚可享受7天婚假。(男25周岁、女23周岁)(4)婚假期间可享受100%的薪资待遇。4、丧假直系亲属(父母、子女
