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1、SINCE 1992,呼叫中心基础原理（CallCenter）培训手册,SINCE 1992,自我介绍,一 认识呼叫中心 1 呼叫中心定义 2 呼叫中心的作用 3 关键技术二 呼叫中心的分类 1 CTI与呼叫中心2 呼叫中心分类三 呼叫中心的发展史,提纲：,四 呼叫中心应用的主要技术 1 交换机和排队机 2 ACD3 CTI服务器 4 交互式语音应答IVR 5 呼叫中心与座席业务软件（CRM）五 呼叫中心的结构和原理系统物理结构设计典型流程设计平台框架设计平台设计目标,一 认识呼叫中心 1 呼叫中心定义 2 呼叫中心的作用 3 关键技术,1.呼叫中心定义,呼叫中心是什么？一个电话号码（客户）一
2、个电话系统、一个业务软件（技术）一个服务部门、一个销售部门（人、管理）,1.呼叫中心定义,技术上，传统呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的数据库（DB）而交互的综合平台。功能上，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、短信息、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供自动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。,英文：CallCenter别名（国外）：客户服务中心（Customer Service Center）客户关照中心（Custo
3、mer Care Center）客户联系中心（Customer Connect Center）客户支持中心（Customer Support Center）热线电话（国内）1236612345,呼叫中心基本概念和技术结构,呼叫中心,电话,网站,FAX,短信息,邮件,其他,（数据交换）,客户（社会公众）,特服号码类似纳税服务热线12366类似电话查号台114类似工商银行服务电话95588市长热线12345社会保险查询电话12333技术基础平台call center 呼叫中心,2 呼叫中心的作用,回顾企业市场竞争的阶段：一 价格的竞争二 质量的竞争三 技术的竞争四 管理（成本、标准）的竞争五 服务
4、的竞争,呼叫中心正是提升服务的有力武器：1、提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；2、降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；3、有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；4、除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。,2 呼叫中心的作用,呼叫中心的功能把计算机的功能与电话系统结合起来、通过电话接入响应产生各种信息服务，包括声讯服务、总机转接、传真信箱、语音信箱、业务查询等。方式：自动服务、人工服务、混合。,3、Call center关键技术,ACD（Auto Call distribute）自
5、动呼叫分配CTI（Computer Telephone integrate）计算机与语音集成IVR（Intelligent Voice Reply）（智能）自动语音应答Agent（人工座席）TTS（Text to Speech自动文本到语音转换）TTF（Text to Fax 自动文本到传真转换）,txt,ACD,CTI,TTS,TTF,IVR,呼叫中心组成,二 呼叫中心的分类 1 CTI与呼叫中心2 呼叫中心分类,1 CTI与呼叫中心,CTI技术是指计算机和通信集成（Computer Telecommunication Integration）前期是指计算机和电话集成（Computer Te
6、lephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。近几年，呼叫已经不仅仅局限于电话，随着IP、email、web、SMS等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大扩展了，所以其中的“T”也由单纯的“电话”变成含义更为丰富的“通信”。,1 CTI与呼叫中心,交换机是呼叫中心的心脏CTI是呼叫中心的大脑。,Call center 技术架构,管理层,服务层,接入层,板卡,Email Server,短消息网关,控制层,指挥调度平台（ACD Server）,核心控制平台（CTI Server）,自动服务IVR/IFR Server
7、,人工座席应用Agent,主动服务DialOutServer,Email服务,认证计费服务,系统配置与管理Console&Manage,统计管理Statistic,系统监控Monitor,用户,CTI业务应用,交换机,交换机接入模块PBXProxy,板卡接入控制DCN,Email接入模块VineECN,Web Server,WEB接入模块VineICM,短消息发送模块VineSMS,录音服务Record Server,自动业务编辑器IVR Builder,2.呼叫中心分类,（1）按采用的不同接入技术分，可以分成:基于交换机的呼叫中心;基于板卡的呼叫中心；一体机,2.呼叫中心分类,（2）按呼叫类
8、型分，分为：呼入型呼叫中心；呼出型呼叫中心；呼入/呼出混合型呼叫中心。,2.呼叫中心分类,（3）按功能分：传统的电话呼叫中心；web呼叫中心；IP呼叫中心；多媒体呼叫中心；视频呼叫中心；统一消息处理中心。,2.呼叫中心分类,（4）按使用性质分：自用呼叫中心；外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；,2.呼叫中心分类,（5）按分布分：单点呼叫中心；多点互联呼叫中心；集中式呼叫中心。,2.呼叫中心分类,（6）按应用和行业分，主要有：政府呼叫中心；电信、电力呼叫中心；金融、银行、保险呼叫中心；邮政、民航呼叫中心；企业呼叫中
9、心等等。,三 呼叫中心的发展史,第一阶段：萌芽期（70年代）,零星、松散的电话接听，没有形成独立机构：办公电话的延伸；技术：无法分配、识别；人：无专人负责；管理：无法控制，如下班时间的服务。,第二阶段：分类期,集中处理客户电话，形成独立机构：简单分类，办公电话的分支；专人负责服务，记录客户问题。（形成呼叫中心基本标准的需求）,第三阶段：雏形期（80年代）,呼叫中心雏形：人：形成受理的独立部门或小组；ACD：形成初步的排队和分配；IVR：形成简单的自动语音提示；CRM：座席操作软件的雏形诞生。,第四阶段：基本期（90年代）,呼叫中心标准形成：标志：CTI技术形成技术：ACD、IVR、Agent、
10、CRM应用：运营、流程、业务处理。,第五阶段：多媒体呼叫中心,电话呼叫中心，进一步集成录音、留言、TTF/TTS等技术。Web网站Internet Chat短信息业务平台VoIP、WAP技术等,第六阶段：一体化整合,多媒体呼叫中心：电话呼叫中心Email、Web应用短信息、WAP应用视频、流媒体业务整合IVR自动/Agent人工业务查询与内部系统接口和业务整合,四 呼叫中心应用的主要技术 1 交换机和排队机 2 ACD 3 CTI服务器 3 交互式语音应答IVR 4 呼叫中心与座席业务软件,呼叫中心组成：,呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD）计算机电话集成（CTI）交互
11、式语音应答（IVR）来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）业务计费系统，监控系统，管理/统计系统客户关系管理系统（CRM）和帮助台全程录音还有多种应用组件：Web服务器，e-mail服务器、网络设备、数据库等等。,扩充功能：Web功能，文本交谈系统，网页同步，即时通信等；e-mail处理系统基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。视频呼叫中心应用视像技术。短信息处理平台。,1、交换机和排队机,交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户。自动呼叫分配器ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加ACD功能
12、后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说ACD。现在国内有些厂商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。,交换机和排队机的主要区别,CSTA协议,简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是CSTA。,2、ACD,自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指
13、定的转接方式传送各个人工座席。,2、ACD,硬件ACD：呼叫中心使用的都是“具有ACD功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。软件ACD：某些CTI产品对呼叫概念扩充，现在已经包括传统电话呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。,3、CTI,计算机电话集成（CTI）服务器是：连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，
14、传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。交换机是呼叫中心的心脏，CTI是呼叫中心的大脑。,4、交互式语音应答IVR,交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，I
15、VR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。,IVR的作用,使用IVR可以使用户7天24小时（7X24）随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。呼叫中心IVR系统，大部分的呼叫可实现自动化，据估算这样可以节省60的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。,IVR的新技术应用,TTS：自动文本转换。目前已经广泛应用。ASR：语音识别随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩
16、大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。,5 座席应用软件（CRM）,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。,CRM的作用,CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使座席人员可以得到每个
17、客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息。因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。,5 座席应用软件模型,呼叫中心应用软件系统组成,呼叫中心基础应用软件行业应用,呼叫中心基础应用软件,话路管理业务咨询不同行业不同信息库(知识库)座席日常工作管理班长日常工作管理服务请求内部处理系统,
18、通知系统全程录音系统IVR系统TTF/TTS管理监控功能协同工作管理后台管理维护工具,五 呼叫中心结构和原理,系统物理结构设计典型流程设计平台框架设计平台设计目标,系统物理结构设计,呼入流程设计,集中数据库,中心接入设备,路由器,集中IVR集中CTI,集中短信息集中邮件集中传真控制,集中受理,集中座席录音服务器,城市A电信,中心城市电信,PSTN,PSTN,分支机构服务器,分支机构路由器,城市A的分散数据,城市A用户,呼出流程设计,集中数据库,中心接入设备,路由器,集中IVR集中CTI,集中短信息集中邮件集中传真控制,呼叫发起,集中座席录音服务器,城市A电信,中心城市电信,PSTN,PSTN,
19、分支机构服务器,分支机构路由器,城市A的分散数据,城市A用户,人工系统外拨通知,专家咨询互动流程设计,中心接入设备,路由器,集中IVR集中CTI,普通座席,城市A电信,中心城市电信,PSTN,PSTN,分支机构路由器,城市A用户,本地专家座席,本地业务处室,分支机构普通电话,咨询咨询转接会议,多媒体呼叫中心模型,多媒体呼叫中心模型,电话接入,短信息,用户界面（登录）,用户层界面层,应用层,接入层,系统层,渠道整合、统一排队（CTI）,信息管理,邮件,传真,WEB,安全可靠容错,信令防病毒防火墙,IC卡密码,运行保障,服务器平台、网络平台、通讯平台系统,数据管理、应用逻辑,随路数据传递,多媒体渠
20、道接入层,数据接口,自动语音,访问控制,流程控制,系统管理,平台搭建应用集成,IVR解决方案,CTI解决方案,录音解决方案,座席端解决方案,解决方案 集成,呼叫中心应用集成,业务解决方案,运行保障解决方案,平台搭建IVR解决方案,接入问题运营商选择及接入信令技术路线IP IVR、硬件IVR与排队机之间信令连接与CTI之间的逻辑关系，是否可以独立工作多语种支持容量问题未来如何扩充配置管理日常维护更新节假日调整流程编辑、动态加载仿真测试功能 动态加亮显示，清晰地看到流程的走向,平台搭建CTI解决方案,TAPI 一组用于编程的API函数，支持Windows平台上的CTI应用,目前是3.0版本,CST
21、A 定义计算机和交换机之间接口协议，是标准框架，但各家在实施时都提供专用接口：如：ASAI（Avaya），CSTA2.0，华为等TSAPITSAPI是由NOVELL和ATT共同创造的。因为有ATT的参与，TSAPI可以与大多数电话交换机很好地兼容，开发短平快。,CTI产品,TAPI,ASAI（美国）,TSAPI,CSTA框架,CSTA（欧洲）,平台搭建之 CTI解决方案,在监控管理上提供通过IVR进行远程监控操作；坐席屏幕监控功能；在一体化解决上 IVR、CTI、录音、TTS、传真 集成；耦合关联；在容错性上 IVR、CTI之间逻辑关系在开放性上产品充分符合国际、国内标准规范，可以和任何主流产
22、品应用无缝集成,CTI典型厂家,和语音交换设备结合比较紧密华为基于标准国外Avaya（AIC）Alcatel（GeneSys）国内商路通青牛三友华呼讯鸟,平台搭建录音解决方案,并线录音中继并线座席端并线会议录音单步会议（用户无感知）分步会议IP录音软件录音（一般针对IP）占网络资源抓IP包，分离语音包G.729硬件录音卡,录音服务器,录音服务器,1,2,3,4,平台搭建座席端解决方案,技术层B/S（OCX控件、纯浏览器）C/S两种结合控件：C/S，状态稳定业务：B/S，物理层模拟分机数字分机IP分机地理位置本地远端（分散座席、专家、咨询）,平台搭建短信息平台,模式一：自建短信息服务平台，直接和
23、通讯运营商连接模式二：寻找一个短信息服务提供商,平台搭建邮件问题,邮箱建立模式一：自建邮件系统模式二：利用公网企业邮箱邮箱设置模式一：统一一个邮箱，一个技能组处理模式二：各地区分别一个邮件，不同技能组处理,系统平台搭建运行保障,平台扩展层次清晰横向、综向扩展灵活适应新产品快速导入配置参数化动态加载,管理级安全,应用级安全,网络级安全,系统级安全,防火墙系统,入侵检测和漏洞扫描,系统安全设置,VPN系统,安全管理中心,安全管理制度,安全服务平台,应用自身安全机制,病毒防范,安全建设规范,物理隔离系统,数据安全,运行保障安全,运行保障 备份容灾,灾难后快速恢复（系统和业务）,备份管理（介质管理等）
24、,配置文件录音文件,数据丢失后简便的恢复（日常）,对系统和应用数据高效安全的备份,呼叫中心管理指标,1、呼叫中心数据报表原理2、Hi-Link实时监控系统3、Hi-Link报表系统4、具体管理指标,1、呼叫中心数据报表原理,Hi-Link呼叫统计分析模块，是一个开放的呼叫分析平台。主要包括四部分：屏幕显示实时系统：Hi-Link中间件支持通过液晶电子公告屏幕、外部发布系统、等离子大屏幕提供全面的实时数据显示。嵌入式监控管理系统：Hi-Link中间件提供多种软件接口，将实时监控系统嵌入客服信息管理系统，供主管领导和负责人使用。基础报表统计：Hi-Link中间件提供了多种可立即使用的套装式报表，包
25、括依客服人员和客服群组等客服中心组件，分别产生日报、周报、月报、年报。自定义报表统计：为了方便用户自定义报表，Hi-Link中间件同时提供报表模板(Report Template)，用户可以自行依据既有的模板产生报表，自行快速制作报表。,Hi-Link开放-ACD,Hi-Link开放-ACD,1、分组方式根据中继号码分组；根据DNIS分组；根据用户按键选择分组；根据时间分组；根据企业信息分组；直接座席呼叫,2、分配方式线性分配轮询分配；最长等待时间分配；座席技能分配；遵循座席呼叫量平均原则；IVR定制分配；根据企业信息分配；,Hi-Link开放-呼叫统计分析,中继分析IVR分析分机分析队列分析
26、员工分析员工状态分析呼损分析屏蔽电话分析,2、Hi-Link实时监控系统,Hi-Link开放-呼叫监控管理,Hi-Link开放-呼叫监控管理,Hi-Link开放-呼叫监控管理,3、Hi-Link报表系统,Hi-Link开放-呼叫统计分析,中继分析IVR分析分机分析队列分析员工分析员工状态分析呼损分析屏蔽电话分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,10大类100余种,Hi-Link开放-媒体分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,业务数据分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,Hi-Link开放-呼叫统计分析,共同的努力美好的未来,企业级计算与网络服务提供商,SINCE 1992,TM,结束,
