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1、第七章 商务谈判心理,商务谈判学,聂元昆 主编张华容 王旭 贺爱忠 副主编,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,高等教育出版社,2,本章学习目的1了解商务谈判的心理影响因素；3掌握马斯洛的需要层次理论在谈判中的运用；4掌握商务谈判动机利用策略；5熟悉应对商务谈判心理挫折；6了解商务谈判的心理素质与状态；7熟悉商务谈判心理策略的基本形式。,第七章 商务谈判心理,3,第一节 影响商务谈判的心理因素,一、知觉对商务谈判的影响（知觉的主观色彩重，只能凭有限信息）1首要印象（第一印象，最初效应，首因效应。第一印象比较深刻，往往对谈判者此后的印象有很大影响。源于外表、着装、举止言谈等。陌生人）2.新颖效
2、应（谈判者从对方那里得来的最新消息对其知觉的影响。熟人）3.认同作用。指谈判者把自己看做对手，从而去知觉对方的一种社会心理现象。交换位置，换位思考。如我推销，也要请示上级，同样无决策权。4晕轮效应（人们对某事某人好与不好的印象扩大到其他方面，也叫以点概面效应。）,第一节 影响商务谈判的心理因素,5先入为主。人们习惯于在没有看到结论前就主观地下结论。受早先经验、习惯思维的影响，注意开局阶段。6 刻板。即意向的影响。谈判者事先对对方的了解影响此后的谈判，在有限信息的基础上对他人做结论。如A告诉说B冷淡，这次几面却热情，会立刻引起你的警觉。二、需要与动机对商务谈判的影响（一）需要对商务谈判的影响1.
3、马斯洛的“需要层次”理论生理需要（衣食住行）安全需要,4,第一节 影响商务谈判的心理因素,归属需要（内求团结，外求友好）尊重需要（人格尊重，身份地位尊重，对学识能力尊重；不要揭人短处；不用质问口气；运用策略要有艺术性，不要使人认为在愚弄对方；适度赞誉：如清人一笑、下岗职工；留面子；搭梯子）自我实现需要需要有先后次序，但可交叉出现，部分满足。2.尼尔伦伯格谈判的艺术 顺从对方；服从自身；服从双方；损害对方；违背自身；不顾双方。,5,6,（二）动机对商务谈判的影响1商务谈判动机及类型（1）经济型动机（追求最低成交价）（2）冒险型动机（挥洒自如，信息十足，挑战冒险）（3）疑虑型动机（谨慎小心，风险意
4、识强，开拓性差）（4）速度型动机（雷厉风行，注重效率）（5）创造型动机（喜欢标新立异，善于处理冲突僵局）2商务谈判心理动机的利用策略（1）乘虚而人（利用对方的心理弱点，争取有利条件）（2）借力使力，如为企业为国家的谈判动机，会有一定的公开性、客观性、荣誉感。（抽象议题如国家民族大义祖宗八代清白个人荣辱死生不能解套）,7,（三）改变对方态度的心理学依据1.强化：以刺激去加强（正面强化）、削弱乃至打消（反面强化）对方的某一特定态度。注意：正面强化比反面强化好。鼓励对方，肯定的眼神、赞许的微笑、鼓励的点头都是正面强化。反驳对方的观点和态度本身有可能加强对方尚未定型或软弱的态度。不要轻易地反驳对方的观
5、点态度，而宜于正面表明和阐述自己的观点。2.压服：利用种种压力迫使对方改变态度从而作出让步。导致很大的危险性。后果：攻击（非理性）报复（理性）倒退（人类行为倒退到非成熟阶段的行为表现。如退出谈判。）,8,3.说服：心理学表明，一个信息传达者如被看作是有威望的可信任的讨人喜欢的，那么他传达的信息就易被人接受，从而增强说服效果。信息发出者：权威效应；信任；（替对方着想；认小错；赞许肯定对方）喜欢；（身体吸引力，如穿着整洁举止得体；能力；令人愉快的特质，如热情开朗；互相 喜欢，符合互相影响的公平原则交换 原则，表现在自我暴露、让步等方面。）信息接受者：角色（越高越重要，越不易被说服；非正式场合，角色
6、淡化。）个性（个性不同，被说服的效果不同；自尊越高越 不易被说服。理智说服。情感说服。）,9,三、情绪对商务谈判的影响 谈判人员的情绪是指谈判的行为主体对谈判关系、谈判对象和整个过程的情感心态的外在表现。（一）谈判者的情绪类型 欢愉情绪 失望情绪 愤懑情绪 恐惧情绪,10,（二）情绪对商务谈判的影响表现1情绪影响谈判者的相互关系（正反馈、负反馈）2情绪影响谈判气氛（气氛营造）3.情绪影响谈判者的行为选择（增加信心，理性决策；反之干扰选择）（三）调控谈判情绪的策略1.让对方的情绪公开表现出来2.容许对方发泄情绪3.不要反击对方爆发的情绪4.缓和对方情绪，调控自身情绪,11,四、心理挫折对商务谈判
7、的影响（一）心理挫折 商务谈判中的心理挫折是在谈判过程中遇到自感难以克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒、沮丧和失意的情绪性心理状态。心理挫折产生的原因:主观原因：由知识、经验、能力水平、智商等客观原因：活动对象，环境条件困难等,12,反应方式表现:1.攻击：将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。2.退化：幼稚无理智行为。3.固执：受逆反心理影响，明知不可为而为之。4.畏缩：挫折后消极悲观。常见的防卫措施:1.理喻：寻找理由和事实来解释和减轻焦虑困扰。积极、消极 2.替代：调整目标 以替代受挫折的目标。升华、补偿、抵消的方式。3.转移：将注意力转移到受挫事件之外以减轻消除心理困
8、扰。如逃避 4.压抑：有意控制自己的挫折感，不在行动上表现出来。处变不惊，临危不乱，优秀的谈判人员应具备这个素质。,13,（二）心理挫折的预防1消除引起客观挫折的原因2提高心理素质（三）心理挫折的应对1要勇于面对挫折2摆脱挫折情境3情绪宣泄（直接：流泪、痛哭等；间接：诉说、活动释放）,14,一、商务谈判的心理素质(一)信心（二）诚意（三）耐心二、商务谈判的心理状态（一）商务谈判的心理状态“喜、怒、忧、惊、悲、惧”等六种。（二）商务谈判的心理状态基本要求1沉着2理智3适应,第二节 商务谈判的心理素质与状态,15,一、心理策略的基本目标揣摩谈判对手心理实施心理诱导从心理和情感的角度影响对手促其接受
9、解决分歧的方案,15,第三节 商务谈判的心理策略,16,二、心理策略的基本形式1威胁：如果你不给我A，我就不给你B。（惩罚-勒索）如果你给我A，我就给你B。（赏-谄媚）如果戒指给我【要求】，我可以考虑尾款不收。（换）如果尾款不收，可不可以把戒指给我【要求】。（换）如果你订我们杂志一年，送一只精美手表【给】。（钓）喜欢这精美手表【给】吗？订杂志一年这表就是你的。（钓）此外，退路、时间、法律借力使力、专业知识等诸如金钱物质、行为能力、时间时机均可为谈判筹码。2引诱（情诱：情感软化，如眼泪，亲情。利诱：物质利益引诱）3干扰（乱搅：炒蛋战术）4吹捧 5沉默 6拖延 7转移 8漠视,第四节优势谈判策略技
10、巧,不开先例：优势一方为了坚持和实现交易条件，采取对己方有利的先例来约束对方。使用条件：谈判内容有保密性；属于垄断交易；市场有利于我方而对方急于达成交易；对方提出的交易条件难以接受。破解：搜集信息，吃透先例；克服习惯性心理的约束；证明环境条件已变化，先例不再适用。,17,价格陷阱：是卖方利用传递商品价格上涨信息和人们对涨价持有的不安情绪所设的诱饵，使得买方注意力集中于价格而忽视其他条款。使用：配合规定时限更佳。破解：不要轻信；不要轻易改变自己的谈判目标，价格有时不一定就是谈判的主要问题；不要在时间上受限于对方而轻易做决定。,18,先苦后甜：（西欧式报价）是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、
11、压抑、无望等心态，以大幅度降低其期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意的签订合同，我方获得较大利益。使用：不能过于苛刻，苦海无边，配合红白脸分工技巧更佳。破解：了解对方真正需要；可采用针锋相对的方式，退出或拒绝谈判。,19,规定期限：向对方提出协议的时间界限，超过时限则退出谈判，以此施压，使对方无法拖延，尽快解决问题。使用：与最后出价是不可分割的两个侧面；在对方急于求成时；对方存在竞争者，且竞争激烈时；我方不存在竞争者，处于极其有利地位时；我方能满足对方某一主要交易条件时；对方成员出现分歧时；发现与对方交易条件分歧大，难达成协议时。破解：重视对方的时限；有耐心，不轻易让步；越过
12、对方谈判人员，摸清真假。,20,最后出价：给出一个最低的价格，告诉对方不准备在讨价还价了，要么此价成交，要么破裂。使用：我方处于有利地位；讨价还价到最后，所有办法都用过，无法改变对方立场；我方再让步会有巨大损失；由身份高的人明确表达，态度强硬，同时讲清正反两方面的利害。破解：重视；沉着冷静，不轻易让步。,21,故布疑阵：是一方通过制造一种假象来蒙蔽谈判对手，从而分散对方精力，打乱对方阵脚，乘虚而入。使用：提出某个含糊不清而又不太重要的问题加以讨论；把简单问题复杂化，把水搅浑；提供琐碎的资料，使对方成为负担；问东问西，答非所问，故意装糊涂；借口资料丢失，必须回忆，从而偷梁换柱，篡改数据，改变计划
13、，突然提出新建议，重新做起。以上种种，必须合乎情理。破解：洞察真实意图；资料准备充足；揭露真实意图。,22,针锋相对：针对对手的论点论据，逐一驳回，坚持自己立场不退让。以退为进：是以退让的姿态作为进取的阶梯的策略。以柔克刚：也叫以软化硬，哭穷示弱，滴水穿石。对咄咄逼人的谈判对手，可暂不做反应，以静制动，磨其锐气，使其筋疲力尽再进行反击。,23,第五节劣势谈判策略技巧,吹毛求疵：处于劣势的一方炫耀自己，回避对方的实力和优势，专门找对方的弱点，伺机打击对方。使用：抓住要害弱点；使用对比；不能一味贬低对方，激怒对方。破解：有耐心；避重就轻，熟视无睹，一笔带过；隧道战术，直取腹地，开门见山。,24,先
14、斩后奏（人质策略，既成事实）：弱势方通过巧妙办法先成交，后谈判，迫使对方让步。实质是让对方先付出代价，生米煮成熟饭，以此为人质，扭转被动局面。使用：让卖方组织货源，再提苛刻条件；买方获得卖方商品，再要求减价或推迟付款；先赊购，再借口无力偿还，要求分期付款；先让卖方装车、装船；先获得买方预付款；先收取甲级产品的货款，交付乙级货物。破解：不给先斩后奏机会；采取法律行动；针锋相对；做好资信调查和退款保证。,25,攻心技巧：从心理和感情的角度影响对手，促其接受方案。使用：满意感；头碰头；鸿门宴；恻隐术；奉送选择权。破解：冷静清醒；不卑不亢，不为所动；理解对方，表明自己的态度。,26,疲惫技巧：通过拖延
15、达成协议。拖延谈判时间，反复讨论某一问题，或不断提出新问题，想方设法迫使对方疲劳以至产生厌倦急躁心理，从而达到谈判目的。使用：连续紧张地进行长时间无效谈判；使问题复杂化，反复纠缠；制造矛盾坚持强硬立场，将谈好的条款推翻重来；谈判间隙，满负荷安排活动；休息时拜访对方。破解：时间合理安排，保持体力；复核内容；不急不躁；提示对方谈判诚意。,27,权力有限：谈判人员发现自己正在被迫做出不能接受的让步时，申明没有被授予这种承诺的权利，促使对方放弃所坚持的条件。使用：金额的限制；条件的限制；程序和公司政策的限制；法定和保险的限制；委员会的限制等破解：分析真相；同有权力的人直接接洽；坚持对等原则，保留任何允
16、诺的权利。,28,投石问路：当己方对对方的商业习惯或真实意图等不大了解时，通过巧妙地向对方提出大量问题，并引导对方尽量做出正面的全面的回答，从中得到不易获得的信息。要求提问要恰当，要有针对性，不能包括错误假定或敌意。沉默寡言：先不开口，让对方尽情表演，或多向对方提问，促使对方谈论下去，以暴露对方动机和最低谈判目标，然后结合自己意图有针对性回答。恰当的时机是报价阶段用，并使用行为语言配合。,29,声东击西：声言击东，其实击西。有意识地将洽谈议题引导到无关紧要的问题上，给对方造成错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。欲擒故纵：对志在必得的交易，故意让对方感到自己满不在乎，从而压制对方开价的
17、胃口，确保自己在预想条件下成交。要冷漠中不经不慢中留给对方机会；考虑对方利益；尊重对方。,30,浑水摸鱼：故意将谈判秩序搞乱，将许多问题一揽子摊到桌面，让人眼花缭乱，难以应付。毫无准备的一方，就会大伤脑筋，望而止步。,31,第六节均势谈判策略技巧,迂回绕道：当谈判环境、情势不允许进攻而又必须正面出击时，通过其他途径与对方接触、建立感情后再进行谈判。使用：将对方的拒绝暂时搁置，转换成其他话题，转移对方注意力，待时机成熟再言归正传。迂回要言之有据，不可信口开河。破解：拉回正题；难以拒绝时，交换利益。,32,货比三家：同时与几个交易对象谈判，选择最有利自己的商家合作。使用：所选商家最好势均力敌；时间
18、安排便于穿插谈判并汇总结果；对比内容要科学；平等对待各竞争对手；慎守承诺。破解：隧道战略；屏蔽竞争者。,33,旁敲侧击：先言他物，以引起所咏之词。进行旁敲引导和暗示。使用：在正式谈判之外，另外再秘密讨论；故意遗忘备忘录、便条和有关文件让对方拾取加以研究；充分利用报纸刊物或广播媒介；请第三人作中间人。,34,为人置梯：当对方已经做出一定的许诺，或表明一种坚定的态度，而自己又不能改变自己的立场时，要改变对方的观点，首先要顾全他的面子，给他一个改变观点的合理理由，给他下台阶。使用：给聪明的对手、地位高的对手置梯；在对方意识到错误又碍于面子不愿承认时；强调客观原因；诚恳指出对方错误，不要得理不饶人。,
19、35,激将技巧：通过直接贬低对方或褒扬第三方的方法，引发对方心理不平衡，使其振奋起来，从而有利于己方。使用：直接刺激；间接刺激；激将谈判新手，激将个性鲜明的谈判对手；尊重对方人格；把握限度，不可过激。,36,休会技巧：暂停谈判。在恢复体力的同时，及时调整谈判对策，缓和谈判气氛。使用：时间选择要恰到好处。接近尾声时；谈判低潮时；谈判僵局时；缓冲思路，调整节奏时。破解：对方精力不济时拖住对方；我方关键性问题使得对方措手不及，对休会的提示、暗示佯装不知；我方处于有利地位时，故意不理对方休会要求，直至对方让步。,37,开放技巧（开诚布公）：以开诚布公的态度，向对方袒露自己的真实思想和基本要求，促使对方通力合作。使用：根据调查了解到的谈判对手的资信和作风情况决定开放程度；不可开放无遗。,38,投石问路（假设条件技巧）：通过提出假设条件来探测对方意向抓住有利时机达成交易。使用：应用于摸底阶段；通常买方采用。破解：永远不要对假如的要求马上估价；反问买方是否马上订货；并不是每个问题都值得回答；把买主投出的石头变成有利于自己的要求或建议。,39,权力有限：如前。软硬兼施（红白脸）：原则性问题丝毫不退却，细节问题适当让步。使用：两个人分别扮演红白脸；由一个人同时扮演红白脸。破解：暂停、休会、散会，改时间，换人，换地点，化解被动局面。,40,
