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1、汽车综合产业园各项日常管理服务工作标准及承诺1 .房屋及配套设施的完好率：公司标准98%承诺指标96%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积XlOO%296%质量保证措施1 .制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2 .房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3 .严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。2.房屋零修、急修及时率:公司标准98%承诺指标98%测定依据已完成零修急修数/总零修急修数100%98%1 .建立严格的房屋修缮制度，实行
2、24小时值班，设立商户报修专线电话。2 .维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3 .根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4 .实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5 .每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3.维修工程合格率:公司标准合格率：100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%质1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严量格按照操作规程进行维修。保2、维修工程实行客户质量签收制度。证3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装
3、服务前由物业管理处检验确认。措“4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同施时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。4.物业管理保洁率:公司内控标准98%承诺指标98%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%98%1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强质量宣传教育，提高业主保洁意识。保证2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分措施类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁,人过地净”。5.治安案件年发生率:公司内控标准0.5%0承诺指标0.5%o测定依据案件发生次数/入驻总户数XIoo0%。0.5%o质量保证措施1、提供24小
4、时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来闲荡人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行商户搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。6.火灾发生率:公司内控标准0.5%。承诺指标0.5%o测定依据火灾发生次数/总入驻户数XlOO0%K05%o质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详
5、细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高商户的消防意识。3、园区的所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为商户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。7.违章年发生率:公司内控标1%准违章年发生率承诺指标1%计算测定依据违章发生次数/入住总人数100%l%违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数100%299%质量1、加强物业管理法规宣传，培养商户成员共同
6、参与意识。保证2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处措施理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。8 .商户年有效投诉处理率:公司内控标准99%承诺指标99%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数又100%299%质量保证措施1、设立物业服务中心并实行24小时值班，接受商户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向商户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向商户进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。9 .商户综合满意率:公司标
7、准95%承诺指标两年内达97%以上测定依据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数XloO%297%质量保证措施1、实行开放管理，向入驻商户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向商户作一次商户满意率调查，由华睦物业公司总经理主持对调查结果及商户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向商户公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保商户满意。10 .园区绿化完好率:公司内控标准98%承诺指标98
8、%测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%N98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、绿化工每天对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展爱护球化宣传，增强商户爱护绿化的自觉性。11.园区道路、车场完好率:公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积XlOo%N98%质量1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。保证2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并措施备案。12.管理人员培训合格率:公司内控标准98%承诺指标98%测定依据培训合格人数/管理人员总数XloO%298%质量保证措施1、建立
9、严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。13.物业档案保管完好率:公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量义100%298%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备物业档案专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，商户、服务中心、物业管理公司、瓯江投资公司等通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
