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1、第三讲.CRM对企业的价值,主讲人：Michael Lee,主要内容,1.案例分析 2.整合企业资源*3.促进市场增值 4.企业竞争制胜的法宝*5.保留客户、吸引新客户、提高客户的忠诚度和满意度 6.扩大企业的销售,前言：,CRM这种新型的管理思想，它的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。而它对企业的价值主要表现在哪些方
2、面呢？,1.案例分析-自然美的CRM应用,成立于1984年自然美集团崇尚“自然就是美”的信念，创业至今成绩斐然。但公司进入21世纪以后在发展上遇到了“瓶颈”。对于不断流失的客户，公司尝试过广告宣传，发放会员卡，打折优惠，开讲座等多种形式的促销活动，面对大大小小美容机构五步一院，十步一店的竞争态势，如何突围而出，长久地稳住老客户，开发潜在顾客，伤透了脑筋。就在此时CRM系统进入了他们的视野。,但在最初公司并不相信这套软件能够给公司带来多大的起色。因为曾经会员制度并没有给公司带来多大的效益。会员制管理方案维系顾客，通常局限在卖卡消费的营销模式范畴内，如金卡、银卡等，在经营上缺乏新意。会员将卡内金额
3、消费完之后，流失的比率往往达60%以上，难以维系消费者重复消费。,而CRM的出现，彻底颠覆了公司传统的会员制管理模式。CRM系统的会员设置更加灵活方便和人性化。比如系统管理会员资料时，会员在卡内金额将要消费完毕前，系统会及时提醒会员充值。如会员不愿再续原消费套餐，CRM系统会综合客户的皮肤等各方面因素，采用E-MAIL或者短信的方式推销另一个套餐给客户，从而留住了客户。,此外CRM系统还自然美公司量身定制的会员章程、会员管理制度，标准化、柔性化、人性化管理，会员短信互动平台等功能，真正切实保护了会员的权益。为永久地留住忠诚顾客夯实了基础。,结论：CRM的出现，很好的提高了企业客户的满意度。而实
4、施客户关系管理以后，企业可以更有效的管理自己的客户，给予他们更多的关怀，形成更加稳固的客户基础。,2.整合企业资源,通过CRM系统，销售、营销、服务等部门可以共享客户信息，这就避免了销售人员不知道老客户的客户信息、营销人员找不到真正的潜在购买者、用户在使用产品中得不到及时得售后服务等问题；通过对用户信息资源的整合、采用信息技术、在企业内部达到资源共享，把原来分散的资源和力量集中到CRM平台上。,CRM系统作用非常巨大，在企业资源配置体系起这承前启后的作用。前端：构架“动态”企业前端：综合传统的电话中心，客户机构，整合企业的门户网站，销售网络 向后：可向生产，物流，人力资源等部门渗透，还可以整合
5、企业的ERP,SCM等系统。结论：采用CRM系统，可以整合企业的全部客户资源，从而创建成熟的，综合的商业过程。,3.促进市场增值 1.很好地促进企业和客户之间的交流，协调不同部门的客户服务资源。2.CRM系统很好地整合了各种联系渠道，实现了信息在各个环节间的共享。3.CRM系统的应用优化了企业的市场增值链条。,4.企业竞争制胜的法宝 CRM系统是建立在海量的客户数据之上的，企业掌握了这些资料，可以通过对客户特征、购买行为和价值取向进行深入的分析，为企业的决策提供正确的指导，为客户提供满意的服务，达到保留客户，提高客户满意度的目的。而且企业可以通过对客户资料的分析，对客户进行差别分析，找到企业的
6、黄金客户，重点客户，进行重点客户关系营销。同时也找出将要流失的客户和对企业没有价值贡献的客户并做出相应的处理。使企业用更少的成本赚得更多得利润，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力，比其他的竞争企业具有更强的竞争力。,5.保留客户、吸引新客户、提高客户的忠诚度和满意度,1、加快企业对客户的反应速度 CRM可以缩短企业对客户的响应时间。客户打一个电话，发一封电子邮件就可以同企业进行交流，同时企业也用最短的时间获得了客户的需求信息，可以及时地对产品进行改进，对产量进行调整。而且最重要的是对客户的及时响应可以提高客户对企业的满意度，最终将客户转化成企业的忠诚客户。,2、改善服务 通过对客户特征等数据
7、的深入、科学分析和客户需求信息的获得，企业就可以对客户实行一对一营销。每个客户都可以作为一个独立的市场，强化企业对个性化需求的关注以及如何组织个性化生产，从而生产出更加能满足每个客户需要的产品来。3、挖掘客户需求 通过对客户信息的分析、客户对商品使用情况的反馈和客户对产品的投诉还可以挖掘出潜在的客户需求，并以此来作为企业新的利润增长点。,6.扩大企业的销售,CRM帮助企业扩大销售主要体现为：1、在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。2、在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。,综上所述，CRM为企业直接增加的价值主要体现在：1、企业内部：通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系。2、企业外部：通过对用户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息。3、总的来说，CRM给企业带来Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段。,
