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1、IT服务管理3 ITIL知识框架结构,2,主要内容,IT服务管理与ITILITIL知识框架结构,3,IT服务管理与ITIL,ITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践”ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充,Information Technology Information Library信息技术基础构架库,4,IT服务管理与ITIL,常见的IT国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20000ISO/IEC27001,
2、信息内控信息审计,信息内控、审计信息服务、安全,IT治理,5,如果没有IT运维管理体系,谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统停止了？,这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？,业务部门,IT员工,IT经理,怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎样进行服务总结/问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能摆脱对“关键员工”的依赖？,6,基于ITIL
3、构建IT服务管理体系,ITSM是目标，ITIL是工具！,7,ITIL：整合人、流程和技术,ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。,8,ITIL是什么？,已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“优良实践”（Good Practice）形成的图书：2005年12月15日被ISO接受为国际标准,ITIL是：,ITIL不是：,硬件软
4、件一个可以直接使用的标准,9,ITIL内容由5本书描述,服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务改进,10,ITIL的基本特点,公共框架,优良实践框架,事实上的国际标准,质量管理方法和标准,ITIL的基本特点,11,ITIL的概念,I T I L:,服务管理,业务管理,ICT基础架构管理,IT服务管理规划与实施,应用管理,安全管理,服务交付,服务支持,12,ITIL的显著特征,以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。向用户请教并帮助他们使用优质的服务收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价 支持内部用户提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求
5、考虑 开发测试计划 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析,13,ITIL的实践及其发展,实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所要付出的成本；提高客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高客户满意度。,14,生活小事 花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调
6、查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,15,ITIL 2.0框架,业务,业务管理,技术,IT服务管理的规划与实施,应用管理,IT基础架构管理,服务管理,服务支持,服务交付,安全管理,16,ITIL 2.0框架,在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式：分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力；了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,侧重于从技术角度对基础设施进行管理覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动目标
7、是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作,ITIL的核心模块包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作,业务管理,IT基础设施管理,服务管理,17,ITIL 2.0框架,为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务,指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合指导客户确定远景目标，分析和评价现状确定合理的目标并进行差距分析确定任务的优先级，以及对流程的实施情况
8、进行评审,1999年新增到ITIL中目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理,应用管理,IT服务设施设施规划,安全管理,18,ITIL2.0的核心流程,Incident,服务支持,服务交付,服务水平管理,能力管理,IT 服务可,持续度管理,可用性管理,财务管理,发布管理,配置管理,事故管理,变更管理,问题管理,IT基础设施及人员,提供高质量、低成本的IT服务,确保IT服务的稳定与灵活性,IT服务支持与交付管理核心流程示意图,19,ITIL2.0的核心模块,服务级别管理,能力管理、
9、可用性管理持续性计划财务管理,核心流程(应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持),配置管理 发布管理,变更管理,事件&问题管理,服务提供者,客户和用户,服务台,ITIL各流程和职能之间的关系,20,ITIL2.0的流程或职能,运作流程,战术流程,服务支持,服务台（职能）事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理,服务交付,服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理,21,ITIL2.0核心流程框架,22,ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构,业务,业务管理,技术,IT服务管理的规划与实施,应用管理,IT基础架构管理,服务管理,服务支持,服务提供,安全管理,2
10、3,ITIL3.0框架,服务设计,服务转换,服务运营,服务战略,战略制定,财务,投资组合,需求,度量,趋势,分析,报告,改进,服务目录服务级别可用性能力连续性安全供应商,规划与支持变更资产与配置发布与部署检验与测试评价知识,事件(Event)事故(Incident)问题请求实现访问,24,ITIL3.0目录,25,优良实践(Good Practices),26,优良实践等级分类,27,ITIL与现有IT管理模型,28,如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型,以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益
11、与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。,29,实施ITIL的效益,IDC 2003年的研究结论：服务器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；用户生产率提高31%（与IT故障相关的）；用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；,30,ITIL在中国的应用现状,1.已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。2.在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%,
12、31,国内成功案例,项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作,32,国内成功案例,项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维
13、支持工作管理项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理,33,生活小事 花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立
14、案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,结束,35,IT服务管理与ITIL,1.ITIL起源和发展2.先有ITSM，后有ITIL。3.ITIL使得ITSM得以发展。4.ITIL的精髓是“流程”和“优良实践”,Information Technology Information Library信息技术基础构架库,36,国内ITSM生态圈,ITSM软件厂商国外厂商：BMC，CA，HP，IBM,FrontRage等本土厂商：开先软件，广州越维，神州泰岳等研究咨询和培训机构翰纬，赛迪等整体从业人员太少用户集中在大中型企业，行业主要是电信、金融等整体认知水平较低,37,国内ITSM生态圈,政府及行业组织itSMF没有在中国设立分会信息产业部及相关协会已经开始制定本土ITSM标准专业媒体及出版机构IT经理世界中国计算机用户杂志软件世界等没有专业的ITSM图书出版机构,
