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1、罗马假日娱乐会所,（创业策划书）,“十全九美”小组策划,一、项目介绍,目前KTV行业竞争激烈，且其属于纯服务行业。KTV已经成为现代年轻人重要的休闲之一，人们可以放松心情，发泄自已的怒气，也是一个跟朋友们培养感情的好地方。消费者对KTV服务的形式、质量等极其敏感，消费价值和客户满意度的体现较为集中。因此，我们小组选择了KTV经营这个题材，通过对KTV行业服务者与被服务者调研资料的研究分析，阐述了我们对KTV经营中如何满足客户消费价值的理解和构想。,经营理念：“健康、文明、欢乐、自主”,二、会所设计,唱歌区、餐饮主题餐厅、云南茶点休闲区、宠物照管区、休息区、商店区，蛋糕点心区、鲜花礼品区,功能分
2、区,设计理念,会所以黑色和金色为主色调，高贵奢华而不张扬；配以西方油画，提升会所的艺术氛围。会所3楼为普通包房针对普通消费者，商店，宠物寄放处和宠物游乐馆，3楼设有前台、工作人员休息室、工作人员换衣室。会所4楼为高级包房针对高端消费者，蛋糕制作工坊和鲜花礼品屋。会所5楼为普通休息区。会所6楼为中高档次休息区。会所7楼为主题餐厅和茶点室。会所配有两个独立电梯，方便消费者在会所内自由走动。每个包房都有价格一览表一张（包括宠物寄放、包房价格、蛋糕、餐厅菜单、商店物品、休息区费用），意见表一张。普通包房空间不大，装修简洁明快。高级包房空间大，有专门的娱乐位置，有珠帘隔开，屏幕大。,三、市场调研,针对K
3、TV的市场考察结果,（一）、通过调查发现目前KTV行业存在的问题,（1）、KTV管理者不专业、KTV管理者没有给客户一个消费定位。、没有给公司一个经营定位。、没有创新体制、按经验套路做事。、没有完善的管理体系，缺少长远规划。,（2）、KTV员工工作不认真、部分KTV员工对于公司的管理没有严格的执行。、对公司的经营理念没有足够的认知。、员工借口太多、没有上进。,（3）、KTV销售环节的错误、公司政策没有及时正确传达到客户大脑里,宣传力度不够！、服务员不了解销售环节。、执行过程方式错误。,（4）、其他的KTV市场观察分析中发现的小漏洞。,1、服务员与吧员勾结私卖、私送茶水、果盘。2、保洁、服务员把
4、客人剩下的食品、饮料带走或吃掉。3、捡到客人物品不及时上缴，心存侥幸。4、采购、经理、会计拿供货商回扣。5、值班人员偷公司无量物品。6、客人自带酒水没能及时阻止。7、欢唱券、会员卡等管理不规范私扣或误发对象。,8、把商家抽奖物品据为己有。9、服务员没有有效的传达公司活动讯息，造成客人流失。10、服务员兜里装着烟、口香糖卖给客人。11、把商家的促销品变卖或自己占有。12、股东搞自己做酒水供应或索要进场物品不上缴。13、保安不查包，造成公司物品流失。14、下午、夜场前台收银为熟人延时。15、财务单据流失，财务部工作失误。,（二）、调查显示顾客对KTV服务的一般要求,1.新歌要多。最近几年来演艺圈新
5、人专辑越来越多，学生都较迷一些偶像歌手，去KTV就是去唱自已喜欢歌手的新歌，否则，就会感到厌倦没新鲜感，所以KTV的新歌多寡，就是一个很重要的关键，其实若以钱柜和好乐迪这两家来比，应该不相上下。,2.价钱因素。学生群体已成为KTV最重要的顾客群体之一，价钱太高就算再豪华的店也不会让学生主动光顾，价格战在以后的经营方向显得特别重要。譬如好乐迪，它们就推出威利卡，凡持有威利卡就能享有价钱上的优惠，钱柜也是可利用某特定白金卡享有优惠，有时也会针对学生族群持有学生证就可优惠，就这些而言，都是KTV一个行销的手法，也是吸引顾客上门的策略。,3.个性化、周到的服务。钱柜和好乐迪都是采制式化的人员服务，所以
6、服务态度之好当然不在话下，以钱柜来说，有代客泊车、代订蛋糕等服务，好乐迪则是有建立个人歌本、线上订位等服务，相信这些服务其实都是在为企业的经营作扎根，对于KTV服务的重要性自然不言而喻。,4.餐饮服务。”食物好吃”是一个KTV不可忽视的大重点，现在钱柜和好乐迪都是以欢乐吧消费为主，比起好乐迪，钱柜的食物既多样性又好吃，每样食物都十来种，非常符合现代人的饮食习惯，钱柜在全省的分店虽没好乐迪多，但却较受消费者喜爱。,通过对市场调研分析，迎合现今大众需求的趋势我们将KTV的经营模式进行调整创新，在以唱歌为主的核心消费价值基础上，增添多种特色服务的附加消费价值，以期达到吸引消费者的目的。,四、如何满足
7、顾客消费价值,目标群体定位,高端消费者和低端消费者消费习惯的差异也因产品类型不同而不同。我们发现，高参与度产品中，高端消费者平均每年的花费要比低端消费者多出10倍，而在低参与度产品中这个数字是5倍。这一差异显示了抓住高价值群体的重要意义不仅仅因其现有的花费，也因为其潜在的消费能力。随着年龄的变化，人的消费习惯也会改变。关注那些最有可能的潜在高端消费者那些处在低端消费者和高端消费者之间的人，对企业来说，其客户价值就可以翻番。根据这一趋势我们将会所目标群体进行了细分定位，进而达到预期的盈利模式。,目标群体分级,我们的KTV主要是针对高消费的群体，而这些顾客中有对企业贡献大的，也有一般的，或者较少的
8、。我们利用CRM系统对我们的顾客进行分级。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。对于我们的KTV来说，主要从顾客的消费额度和其来KTV的次数来进行分级。我们会将顾客分为三个层次，高层、中层和低层。,1、高层顾客：根据一年顾客的消费额和光顾的次数，算出顾客带给企业的利润，通过CRM系统进行排名，列在前20%的就是高层顾客。2、中层顾客：排在中间的60%的顾客。3、低层顾客：剩下的20%的顾客，由于KTV针对的是高消费群体，因此低层顾客所,根据顾客分级提供相应服务形式,1、高层顾客。（1）、特色服务：提供宠
9、物（限狗）照看，专门的休息区，特色餐饮等，当消费满一定的额度，上述服务免费；（2）、专人负责：这些顾客有专门小组负责，专人小组进行定期咨询，了解顾客的需要；（3）、高质量的包间：主要体现在装修方面。2、中层顾客。提供特色服务，在节日和顾客生日时，寄送贺卡，在有优惠活动时，向顾客发邮件或寄信件。3、低层顾客。低层顾客大多是一些散客，而且不固定，向他们提供相应的K歌区，并有相应的优惠，如三小时以上，送矿泉水，水果拼盘等。最基本的设施都是一流的，包厢的隔音，音响的音质，好的麦克风,基于会所目标群体的定位，我们对会所场地的选址以及会所理念进行了深思考量，最终达成共识。,会所地点：某某写字楼商务区某大厦
10、三楼会所理念：“健康、文明、欢乐、自主”,特色服务,（一）、餐饮服务,由于当前的KTV在餐饮服务方面普遍存在着产品单一、价格昂贵并且没有自己的特色，所以，在餐饮服务方面我们做了如下的调整来增加我们罗马假日的竞争力。,该餐厅的主题颜色是血红色，最主要是通过灯光和红色家具来营造，就连红色的鸡尾酒也装在马汀尼杯里。,1、针对年轻群体（学生以及年轻白领阶层等），罗马假日娱乐会所特别引进时下最受年轻一代追崇的主题餐厅吸血鬼餐厅。,这是一个华丽而又性感的梦幻宫殿，天鹅绒与歌特交织在一起就像一对生死不离的情人。镀金服务摇铃让你仿佛置身英国中世纪的后宫，烛台上的蜡烛摇曳着似乎已经燃烧了一个世纪。所有的菜品都艺
11、术到你不想把它破坏，还有那穿着精致洛莉塔的服务小姐围绕你左右。一切的一切美到令人心碎.茫然间，你早已不知身处何地。主题餐厅的引进能大量的吸引年轻消费群体，使罗马假日娱乐会所成为集餐饮、K歌为一体的好去处，是年轻一代朋友聚会、生日聚会的首先选择。,2、针对成熟的商业人士和白领阶层，我们特别推出云南特色茶点区和普通餐饮服务中心，在唱歌之余还能享受到独特的美食，喧闹与宁静的碰撞，是我们罗马假日的又一特色。,3、在引进特色餐饮服务的同时，设置了零售商店，但我们从价格上来提升我们的吸引力。我们罗马假日娱乐会所的零售商店将把商品价格定为和外边的普通超市一样，保证不高于其他任何一家竞争对手的价格，我们零售商
12、店的定位是纯粹的方便顾客，而不是作为主要的盈利点。这样既吸引了消费者又避免了顾客藏着掖着自带酒水的尴尬。,我们在饮品上专设有饮品区，主要提供啤酒、红酒、白酒、咖啡等一系列饮品，但主题餐厅、特色茶点区及普通餐饮中心也都有提供各自的特色饮品。,（二）、休息区,无论是钱柜还是好乐迪，都没有专供顾客休息的地方，而我们的KTV就提供这项服务。这样能使顾客更安心和舒服的享受K歌的乐趣，特别是唱通宵的那种。,分三种档次：1、高级别的，提供卧室、卫生间、宽带等，面积较大，针对高层顾客；2、中级的，提供卧室、卫生间、宽带等，面积较小，针对中层顾客；3、一般的，只可以睡觉，面积最小，针对低层顾客。我们按小时收费，
13、顾客可以自行挑选。,（三）、宠物照管区,目前昆明一些比较高档的消费场所是不允许携带宠物进入的，本KTV特意针对有这种需求的顾客设置了宠物照管区，让您在和亲朋好友尽情K歌的时候不必担心宠物的问题。主要收费情况如下所示。（注：宠物仅限狗狗，照管期间本KTV会解决狗狗的吃饭和上厕所问题哦）,一次性消费满500元以上者 免费照管宠物 一次性消费300500元者 免费照管宠物2小时300元以下的会员消费者 10元每小时300元以下的非会员消费者 15元每小时,本KTV还会定期举行狗狗比赛，大家可以带上自己的爱犬来参与活动，有丰厚的奖品等待大家哦。,（四）、私人定制蛋糕点心屋,根据昆明目前的消费市场的情况
14、，KTV是没有蛋糕点心部门的，所以依据本KTV走中高端消费的路线，仅为会员提供生日蛋糕私人定制服务，并且免生日当天的包房费，同时本KTV将会送上一份生日礼物。会员生日当天可以参与蛋糕的制作以及设计，依据会员的消费情况以及蛋糕的设计外形，口感等方面，能够获得以顾客的名字（或顾客喜欢的事物名字）命名的蛋糕，蛋糕将登陆KTV蛋糕点心部门的菜单行列。注：仅限本KTV会员参与，同时会员在设计蛋糕时，将由糕点师指导。,主要消费情况如下所示,蛋糕消费1000元以上，并且设计符合糕点师要求 可以命名蛋糕、免包房费、KTV赠送小礼物,蛋糕消费1000元以下，免费包房费、KTV赠送小礼物,除此之外，本蛋糕点心屋制
15、作的甜点均采用天然绿色环保的食材，所以客户可以放心食用。,如何成为会员？,一次性消费满500元以上 二个月内累计消费800元以上（具体会员特享专权请登录官方网站查看）,（五）、鲜花礼品屋,鲜花是具有特殊语言的感情工具，在不同寻常的日子里，可以用来传达不同寻常的情感。而KTV场所，经常是朋友生日或其他聚会的场所，为此来开设鲜花礼品屋。,经营模式,五、客户投诉管理,（一）、投诉理念（方式）：让顾客以最简洁的方式，达到最想要的目标,、口头投诉：顾客在遇到不满意的服务时，直接对他看到的任意一个服务员，你们这里做的不好。而这个员工就立刻做出回应（5分钟之内必须解决，或者向上级反映专人处理）,理念：以花卉
16、、休闲和娱乐为主题，在视觉和味觉上得到同时的享受。,1、凡成为本店会员的，都可在其生日那天免费赠送花卉。2、对外出售花卉，最快2小时送达,城区免费送花,24小时在线订花服务,市区内免费送花上门。3、家庭园艺设计、婚庆花艺服务。根据各种节日进行相对的主题设计，提高整体娱乐会所的环境。,、柜台投诉：KTV前台设置顾客投诉窗口，随时联系客户投诉部，一遍在任何时候接到顾客投诉，都要及时迅速的予以解决。,、电话投诉：设专门投诉电话无论客户在消费中或消费结束后，有不满都可以以电话告知我们处理。,、意见簿投诉：在店内的小角落，或店内回执单上都设有意见项，顾客可以随是写上自己的意见。,（二）应对投诉：只有找出
17、错误，发现问题，才能解决问题。我们要想自己满意，就必须先让顾客满意，对此公司内部做到以下几点：,、内部机构：设有专门的客户投诉部，负责整个营业务过程中的任何顾客投诉问题处理，迅速果断，毫不含糊。,、员工意识：在培训员工时，在常见的员工守则中加一条，客户投诉准则。以便在出现问题时，任何一个员工都清楚在这个时候该怎样做才能让顾客和店内都不受损失。,（三）鼓励投诉策略：既然顾客会投诉，有两点值得我们去为他们想：一是他来我们家消费，是为我们全体员工买单的人；二是他对我们投注了感情，至少来之前，他会假设我们会给她想要的。因此，我们的感谢这份信任，是指以物质奖励。,投诉细则,、根据顾客的消费内容，实施奖励
18、。比如就餐时的服务不周或意外，我们送一道本店招牌菜，或者豪华餐。顾客建议如被采纳，将根据顾客喜好送贵宾卡，或免费服务一次。随我们服务制度完善以及知名度的不断提升我们将设置实物奖励甚至现金奖励。,鼓励投诉,在顾客接受我们第一次服务时，都可以得到一张创意卡包括我们的营业项目、客服电话、投诉电话，同时我们的员工要诚恳的告诉顾客,如果对我们的服务不满可随时投诉，包括投诉奖惩。,谢谢观看！,小组成员具体任务安排,黄助群：鲜花礼品屋及PPT制作,游海斌、郭心：现有消费项目及存在问题,周琳、朱明艳：场所设计（配合客户层次，餐饮，特色区）,张雪梅：餐饮部分，特色主题，饮品管理，零售区,金昱昕：特色区（宠物托管，蛋糕制作）,邢丹：划分客户层次及消费标准，休息区配套服务,马晶：汇总 构架体系,
