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1、SAP CRM 销售管理功能培训马厚禄,课程目标,了解SAP CRM销售模块的基本概念理解SAP CRM 销售模块标准功能,课程内容,1.,销售功能总览,销售活动管理,2.,3.,销售商机管理,4.,销售报价单/销售订单/销售合同管理,5.,销售其他功能-定价/可用性检查/信用检查/复制控制等,5.,业务交易基础功能,业务场景：销售总流程,产生高质量线索,客户维系,订单执行,开票,协议,移动销售,电话销售,销售周期是指从确立一个商机开始，经过一系列的销售活动与任务，最终使商机发展成为订单的过程。,网络渠道,客户,客户服务,面对面渠道,机会,CRM覆盖整个销售周期，从识别一个有效线索开始，到发展
2、成为商机，商机维护至客户订单下达，最后进行订单的处理与财务结算。,CRM中的销售周期-售前管理过程,判断一个线索为“热”-分发给一线销售人员-维护销售团队及意向产品等-计划销售活动-评估销售机会-完成客户购买价值分析（客户投资回报分析）-创建报价单-下达正式订单,CRM 开票(可选),CRM和R/3之间的订单集成,发货单,送货,销售订单（未/已传输）状态成功发货已处理,销售订单,捡货备货仓库管理运输安排和执行,开票,可以下达不完整订单只保存在CRM中-订单完整后传输至ERP并进行状态更新-ERP发货或开票后同时更新CRM订单状态,账户和联系管理,借助CRM系统，你将最了解你的客户快速、便捷的查
3、询和显示客户信息信息涉及人员、公司和各类关系关于账户的多种视图，如客户、联系人、消费者和竞争对手客户360 视图，包含所有相关信息，如：沟通历史记录活动商机销售、服务、营销凭证财务和发货数据账户详细分析正式客户（Print account）概览发送电子邮件/传真取保数据质量,客户管理界面,IBM|,课程内容,1.,销售功能总览,销售活动管理,2.,3.,销售商机管理,4.,销售报价单/销售订单/销售合同管理,5.,销售其他功能-定价/可用性检查/信用检查/复制控制等,5.,业务交易基础功能,交易处理,交易的结构交易类别项目类别和项目类型的确定业务交易的基本功能,交易处理：业务场景,交易是一种灵
4、活的工具，用于针对企业不同需求管理和控制业务过程。你需要交易的熟悉各种功能和控制机制,SAP CRM中的业务交易类别,CRM中的业务交易用于描述业务业务流程及交易事务。CRM的以下常用业务流程：活动，线索，商机，询价/报价单，订单，合同，投诉，服务请求，服务订单等取决于？种基本业务交易类型-,SAP CRM中的业务交易类型的一般结构,交易类型的单据结构决定于它所属的交易类别例如：活动中的任务类型一般只包含抬头；线索、机会、销售、服务交易有抬头和行项目级别；销售订单还有一个计划行（用于确定交货数量、日期的可能性，在ATP可用性检查之后）,SAP CRM中的业务交易类型的一般结构,一个返厂维修单的
5、WEB UI界面示例通过行项目操作按钮可以编辑或删除行项目，也可以通过行项目号链接进入行项目明细界面,业务交易定制：抬头,一个交易类型可以被分配给一个主要及多个次要业务类别，业务类别。业务类别控制交易类型的细节功能与属性字段。,业务交易定制：抬头,交易类型之间的组合是特定的。例如：交易类型SRVO（服务）有一个主要业务类别“服务”，指定了三个业务类别“活动”和“销售”和“服务”。交易类型LEAD（线索）有一个主要业务类别”线索”，一个指定的业务类别”线索”交易类型TA(电话销售)有一个主要业务类别“销售”，两个指定的业务类别“活动”和“销售”控制属性（例如主要业务类别，文本确定过程、合作伙伴确
6、定过程、状态参数文件、组织数据参数文件、号码范围的分配）可以在抬头级别定义。可以做各种控依据不同的业类别分配拒绝原因：可以用拒绝原因来阻止一个BP进入某些特别的业务交易。被拒绝的业务伙伴就不能进入该类型的任何业务交易。指定交易类型为渠道：当你分配一个交易类型给特殊渠道，仅仅这些交易类型被提供在相应渠道的价值帮助中。,定制：项目类别,CRM中的行项目类型确定与SAP ERP中采用相同的确定逻辑行项目类型=订单类型+（物料主数据）行项目类型组+用途,定制：项目类别,项目类别的确定过程应该在SAP ERP系统中同样的方式设置，尤其是在订单复制情况下。否则，不做同样的设置，在订单上传SAP ERP时候
7、也会出现问题。一些特殊的项目类别确定必须手动设置，不能从ERP的后台配置自动下载到CRM中。项目类别的确定举例：销售项目（NORM）在标准销售订单（TA）将产生项目类别TAN服务项目（SVRP）在标准服务订单（SRVO）中将产生项目类别SRVP项目类别组+订单类型=项目类别,业务交易中的基本功能,创建复制交易复制控制单据流后续参考自动确定组织数据文本管理状态不完整性检查修改日志修改单据字段更改,业务交易中的基本功能,在每一种交易类型中不是所有功能都是可用的。基本功能的选择：合作伙伴确定定价不完整检查文本管理日期管理销售特别功能产品替代免费物品信用检查ATP检查,交易处理：单元总结,不同的CRM
8、业务交易举例描述业务交易的结构解释和创建交易类型和项目类别配置交易类型的基本功能,IBM|,课程内容,1.,销售功能总览,销售活动管理,2.,3.,销售商机管理,4.,销售报价单/销售订单/销售合同管理,5.,销售其他功能-定价/可用性检查/信用检查/复制控制等,5.,业务交易基础功能,多种类型的活动,1、活动管理在SAP CRM中非常重要。它管理企业员工所有的业务活动，记录活动日志或活动计划等。2、活动可分为两种类型：任务和活动活动记录的是特定时间与业务伙伴的交互信息任务记录的是在特定时间内员工需要完成的指令信息3、活动可以与多种单据关联，如商机，报价单，订单，合同等,活动单的结构,1、活动
9、单表头含一般信息以及明细信息。2、表头字段包括描述，日期与时间，类别和合作伙伴信息。3、明细信息的页签分为几个区域，包含如下信息：优先级，完成度，活动的结果以及状态，活动的原因及目标3、其他页签包括文本，合作伙伴，组织信息，地址信息，日期4、任务单没有组织、地址信息，这些信息与业务合作伙伴相关,业务活动/任务的区别,业务活动用于记录与客户的交互信息，例如电话呼叫，信件或销售电话。可通过后台配置（路径：IMG-交易-基本设置）不同的活动类型以满足企业的特定需求。业务活动必须包含合作伙伴，开始时间，完成时间。如果要创建活动单据记录个人使用信息或不需要没有业务合作伙伴的单据，那么可使用任务单。,任务
10、单可以不关联业务合作伙伴。任务单或联系单可以是公开的或私有的，其应用面很广，可以是客户演示准备活动，购买生日卡片提醒等。如果标记为私人任务，此单据只可自己查看。,活动日志可以跟踪记录从客户处得来的信息。活动日志可能与产品相关也可能无关。一个活动日志包含以下信息：与客户商谈产品的类型与数量；分发给客户的产品样品；商店产品的陈列位置，例如，产品是摆放在促销货架上还是临近商店入口的货架上活动日志的用处：追溯企业样品的分发情况；分析销售数据，如分发给客户的产品数量；追溯参与的销售团队；监控可能出现的问题产品；活动日志可以看做为带有多个行项目的特殊活动单据,活动日志,维护日志模板类型及模板,模板类型可事
11、先定义。在模板中定义的字段会在编辑活动单时显示，并确定哪些信息可以录入。模板类型不能单独使用，必须与模板一起使用。活动日志模板可以事先设置，可以设置成与产品相关或与产品无关，销售代表使用模板来记录与客户的业务活动的结果，可根据企业需求定义活动日志模板模板与模板类型的两个不同点：模板可以被分配给客户目标群及默认产品,活动日志配置,配置路径：IMG-交易-活动设置-活动日志行项目类别为ACT,ACT0和ACT1（见标准单据类型0020）在CRM系统，必须使用带有ACT,ACT0和ACT1行项目类别的交易单据。重要的是要将三种单据类型都分配给交易单据。如果不使用这些项目类别，活动日志将不会显示可以定
12、义活动日志的显示频率，如每月一次、每周一次等活动日志中可以显示产品建议,活动管理界面,练习-活动管理,创建活动管理在CRM中键入T-code：crmd_order点击创建活动客户拜访输入描述输入客户BP点击保存,IBM|,课程内容,1.,销售功能总览,销售活动管理,2.,3.,销售商机管理,4.,销售报价单/销售订单/销售合同管理,5.,销售其他功能-定价/可用性检查/信用检查/复制控制等,5.,业务交易基础功能,商机管理：单元内容,CRM中商机管理的定义、组成要素根据企业特定的销售方法创建创建商机根据需求配置商机销售漏斗分析功能,IBM|,商机的定义与应用,商机管理是对商机持续维护的过程，目
13、的是在优化的销售过程管理中获取尽可能多的订单。利用商机管理可以对销售过程进行有效的监控与评估商机管理适用于：多个销售雇员参与销售项目 销售项目金额大销售项目周期长线索管理、商机管理与销售方法论的功能与配置强烈依赖于公司的销售过程管理方式及行业特点,IBM|,商机在销售总流程中的位置,产生高质量线索,客户维系,订单执行,开票,协议,移动销售,电话销售,销售周期是指从确立一个商机开始，经过一系列的销售活动与任务，最终使商机发展成为订单的过程。,网络渠道,客户,客户服务,面对面渠道,机会,CRM覆盖整个销售周期，从识别一个有效线索开始，到发展成为商机，商机维护至客户订单下达，最后进行订单的处理与财务
14、结算。,CRM中的销售周期过程,判断一个线索为“热”-分发给一线销售人员-维护销售团队及意向产品等-计划销售活动-评估销售机会-完成客户购买价值分析（客户投资回报分析）-创建报价单-下达正式订单,商机管理概览图,活动,阶段,开发,决策,发现,交换信息理解需求客户拜访,讨论解决方案证明自身实力价格案例/演示磋商,报价,说服拜访有关客户打高尔夫球,订单,成功,失去订单,失败,成功/失败分析,商 机,商机管理-阶段,商机的阶段是根据公司对销售过程的特定管理方式，对销售过程的划分。在每一个销售阶段，特定的销售活动需要被执行。,商机管理-重要信息,合作伙伴信息销售周期（商机起止时间，状态，阶段信息等）预
15、测信息（预计销量，成功率等）分类信息（来源，优先级）文本信息组织数据产品信息附件等,联系人数据,一般数据,销售团队,预期销售收入,客户数据,销售阶段,联系人信息,相关方,商机管理-WEB UI界面,商机管理-WEB UI界面,成功几率能够直接算出成功的销售额,预期决策时间,商机管理：销售方法论,一个结构化的销售方法论可以优化销售过程管理，提高销售过程的成单率,销售方法论：销售助手,销售助手是指在商机的每一阶段，建议销售人员应该执行的销售任务或活动。做为帮助一线销售人员推进销售成单的有效工具,销售方法论-购买中心,购买中心以图形化方式显示客户购买决策团队的关系图谱，并标注每个决策人的影响力，态度
16、等,销售方法论：商机评估,商机评估以预定义的问题形式，在每一阶段协助销售人员对销售的成功率进行评估。问卷可以开放式或封闭式问题设计，并能够对每一个问题进行权重计分,商机层次,可以将一个销售项目分为几个子项目；将多个商机关联；多个子项目构成一个销售项目可在主商机表头关联子商机，也可在主商机行项目关联子商机可以在CRM 企业系统和CRM 移动系统都可使用此功能在“产品”页签，可以创建一个新的商机与主商机行项目关联,线索和商机管理，帮忙您有效管理 销售漏斗,IBM|,课程内容,1.,销售功能总览,销售活动管理,2.,3.,销售商机管理,4.,销售报价单/销售订单/销售合同管理,5.,销售其他功能-定
17、价/可用性检查/信用检查/复制控制等,报价和订单阶段的总流程,Quotation Processing-报价过程,Sales Order Processing-订单过程,Outbound Delivery-发货,Billing-开票,Sales Quotation&Order Analysis-分析,报价和订单管理报价,报价单Quotation,售达方:Miller Inc.,Boston,状态物料显示器 X-10010 pc报价物料打印机 Z-23020 pc报价,报价：向客户提供一份价格清单，包括有效期、预先定义的价格、产品类型、数量或者是一份可以选择的产品清单等元素。,操作(如：过期后触
18、发的后续 活动),状态(如：“完成”如果有效期已满),工作流(如：传给客户),报价和订单管理销售订单,销售订单 Sales Order,Sold-to Party:Miller Inc.,Boston,Del.DateFlat screen Monitor X-10010 pc 20.06.03Laser Printer Z-23020 pc 20.06.03,销售订单：客户提交给企业一份请求单，内容是要求企业在一段有效期内提供一定数量的某种产品或某项服务。,通知(询价),确定营销活动(营销活动确定价格,营销成功率分析),集成(与ERP系统),销售订单在CRM和ERP之间的流转,Sales o
19、rder-销售订单,Status-状态,SAP CRM,SAP ERP,Picking-拣配Packing-打包Warehouse-仓储Transportation-运输,订单管理界面,合同管理,合同：合同是企业与客户双方共同制定的一个长期约定，允许客户在某个价格条件下购买产品，如较低的定价或者有利的发货条款。,销售合同 Sales Contract,Sold-to Party:Miller Inc.,Boston,QuantityValueFlat screen MonitorX-1001000 pc299000,-Laser PrinterZ-230759000,-Personal ComputerPC-151000 pc999000,-,插播合同的Recording,合同管理界面,
