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1、网络故障处理,用服培训计划,故障处理常用命令 故障处理方法 上门处理故障流程 常见故障现象及处理方法,故障处理常用命令,诊断工具-Ping命令说明：Ping是测试网络联接状况以及信息包发送和接收状况非常有用的工具，是网络测试最常用的命令。Ping向目标主机(地址)发送一个回送请求数据包，要求目标主机收到请求后给予答复，从而判断网络的响应时间和本机是否与目标主机(地址)连通。,命令格式：PingIP地址或主机名-t-a-ncount-lsize参数含义：-t 不停地向目标主机发送数据；-a 以IP地址格式来显示目标主机的网络地址；-ncount指定要Ping多少次，具体次数由count 来指定；
2、-l size指定发送到目标主机的数据包的大小。,结果说明：Ping命令有4种返回结果：1、“Requesttimedout.”表示没有收到目标主机返回的响应数据包，也就是网络不通或网络 状态恶劣2、“ReplyfromX.X.X.X:bytes=32time1msTTL=255”表示收到从目标主机X.X.X.X返回的响应数据包，数据包大小为32Bytes，响应时间小于1msTTL为255，这个结果表示您的计算机到目标主机之间连接正常。3、“Destinationhostunreachable”表示目标主机无法到达4、“PING:transmitfailed,errorcodeXXXXX”表示
3、传输失败，错误代码XXXXX,故障处理方法,排除法 是指当出现网络故障时，不能很快找到故障点，使用此方法来定位故障点，并排出故障。案例：比如某小区用户出现丢包故障，携带笔记本在机房和楼道进行测试都发现ping内网ip有丢包现象，很难找到故障节点，这样的话就可以使用排除法来派查故障，具体操作如下：在机房中，首先拔掉小区中心交换机至上联光电的链路，把笔记本接到小区的上联光电上，看是否丢包，若不丢包，则可以排除上联光电问题，紧接着恢复中心交换机与上联光电的链路，然后把笔记本电脑接到中心交换机上，在ping内网ip的情况下，逐一拔掉中心交换机的下联网线，直至找到是那一跟下联网线引起丢包，最后再到引起丢
4、包的下联网线所连接的楼道中去测试，直至找到引起整个小区丢包的用户为止。,替换法 是指不能判断故障点时，使用更换设备和线缆的方法来判断故障点。案例：如用户投诉说网络很慢，上门后发现不能立即判断是什么原因引起此问题，这样就可以用替换法来解决，首先使用自己的笔记本电脑代替用户电脑，看是否出现相同故障，若没有出现相同故障，则说明用户电脑有问题。很多东西都可以使用此方法来解决，比如：怀疑楼道交换机有问题，可以更换一台楼道交换机，看更换后是否故障现象消失。还有，比如怀疑用户家连接楼道交换机端口有问题，则可以给用户更换楼道交换机端口，等等，此方法可以广泛使用。,用户端故障,软件故障：系统中病毒、浏览器问题（
5、打不开浏览器、打开很多链接、自己设置代理服务器、装了网络助手等）、网卡驱动（丢失或没装）硬件故障:用户家自己网络设备问题（自己的路由器、交换机故障）、网卡问题（配置不当、损坏等）、用户家线路问题（水晶头、信息模块）,上门处理故障流程,常见故障现象及处理方法,本地电缆被拔 错误678 错误691 错误769 错误720,本地电缆被拔,故障范围：用户故障范围：用户集中在同一楼栋，则可判断为楼栋交换机故障 解决办法：重启或更换楼栋交换机。故障范围：个别用户故障 检测步骤及解决办法：检查用户端网线是否已接好，若用户使用路由器，请用户重启或更换路由器；若使用单机，检查用户端及楼栋机柜端网线是否没接好，水
6、晶头是否生锈或接触不良，楼栋交换机工作是否正常，更换楼栋交换机端口测试。若故障依旧，则用测线仪检测网线的1、2、3、6芯是否有信号，有信号就表明用户电脑可能有故障（网卡硬件、网卡驱动、电脑系统等等），没有信号则证明线路故障，需要重打水晶头或重新布线。,错误678,注意！以下两种情况无法完全按照下列办法处理故障：有部分小区的楼栋线路是通过其它楼栋跳接的，而不是直接到小区机房。楼栋直接通过五类线级联到机房，而不是光纤。故障范围：用户都在同一个小区，但分布在不同楼栋，则可能是小区机房光电或交换机问题。检测步骤：到机房检查光电设备 解决办法：重启或更换机房设备。,故障范围：用户都集中在同一楼栋（注：有
7、些楼栋只有一个用户使用，或只有一个用户投诉故障），则可能是楼栋设备或小区机房设备故障 检测步骤：先到楼栋检查设备供电是否正常，光纤信号是否正常，若重启或更换楼栋设备后发现光纤无信号，则到小区机房将光纤线路打环再观察，若有信号，则是机房光电模块故障，需要重启或更换机房光电模块；若无信号，证明光纤线路中断，先检查是否光纤跳线问题，更换光纤跳线再做测试。解决办法：使用光电模块在光纤两端逐根测试信号，将其中两根有信号的光纤接在楼栋及机房设备上，恢复网络。若只有1根光纤有信号，则无法恢复网络，马上将情况通知网络建设部负责人。,错误691,用户名或密码出错。用户帐号被暂停、未激活或者欠费。非正常注销导致后台系统帐号挂死。用户帐号被盗用。用户帐号绑定位置与登录小区不符。用户电脑端拨号程序出错。以上故障第1、2项通知调度处理，第3、4、5项通知值班网管处理,错误769,网卡已禁用。网卡驱动已损坏。拨号程序故障。计算机正在运行间谍软件，它妨碍了连接。Winsock 需要得到修复。第三方防火墙软件阻止了连接。系统检测不到网卡或者可能是网卡松动了，重新插拔网卡就可以了,错误720,WINDOWS2000特有的故障，指系统不支持PPPOE连接，可以通过DHCP方式正常上网，故障原因是系统中网络组件缺失。重新启动电脑后再连接，如仍不能排除故障，需重装或更换操作系统,
