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1、,客户关系管理案例报告,Page 2,案例摘要,1907年，美国人吉米凯西创立了UPS，即联合包裹公司。创业初期，公司仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分中心，他们每天驾驶着16万辆运送车、610驾飞机，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家，每个工作日处理包裹130万件，每年运送30亿各种包裹和文件，成为年营业额270亿美元的巨型公司。,90多年前，吉姆.凯西在创办UPS时，就在Policy Book中提出：如果你关照客户，那么客户就会关照你。UPS
2、一直以异常稳健和迅速的步伐在不断发展。礼貌待客，诚实可靠以及全天候服务这些准则一直就是UPS的员工的座右铭。正是因为恪守这些准则，UPS在严酷的市场竞争中始终立于不败之地，在众多客户的心目中，UPS就意味着安全，可靠，便利，高效。,案例摘要,100%的客户满意度一站式服务“我的UPS”,关键字,Page 5,UPS的CRM基本体系,创造100%客户满意度,*多样的物流服务方案*优质服务*我的UPS,UPS在全球范围内，UPS提供的是一站式服务，UPS将自己定位于一站式承运商和供应链解决方案供应商。UPS所提供的供应链不只是包括产品本身，还包括高度协调的功能和流程，UPS还为客户提供从产品设计、
3、生产、渠道建设直到将产品送到最终客户手中的各个阶段的服务。,UPS拥有世界最大的私人数据库，从而保证对每天在天上飞的1700万个货件的管理。UPS拥有庞大的运输车队，在供应链的任何一点为顾客提供资金往来，信息技术和实物配送的解决方案。,Page 6,独特的服务多样选择,Page 7,优质的快递服务：技术是基础，服务是核心,货物传递快捷,报关代理和信息服务,货物即时追踪服务,先进的包裹管理服务,包装检验与设计服务,服务,Page 8,双击添加标题文字,双击添加标题文字,一、货物传递快捷,对于以快递运输为主要业务的UPS来说，货物的快速和安全到达是让客户满意的第一条件,UPS规定：国际快件3个工作
4、日内送达目的地：国内快件保证在翌日上午8点以前送达。而在美国国内接到客户电话后，UPS可以在1h内上门取件，并当场用微型计算机办理好托运手续。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已经出现在他的办公桌上。,优质的快递服务,Page 9,优质的快递服务,双击添加标题文字,双击添加标题文字,二、报关代理和信息服务,UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样为企业节省了时间，提高了效
5、益。,三、货物即时追踪服务,UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物只能获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。,Page 10,优质的快递服务,双击添加标题文字,双击添加标题文字,四、先进的包裹管理服务,UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。,五、包装检验与设计服务,UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。,Page 11,双
6、击添加标题文字,双击添加标题文字,我的UPS,Page 12,双击添加标题文字,双击添加标题文字,我的UPS,“我的 UPS”对客户提供的服务：账户管理：与顾客建立了联系，物流公司不再是第三方运输商的形象，而与顾客有着全面的交易管理和联系结算：更具规模的国际化企业，多样的交易方式通讯录：能与第三方交流，更加人性化,Page 13,UPS客户关系管理的优势,100%的客户满意度,安全、高效,可靠、便利,强悍的运输设备,发达的数据网络,完备的客户信息,案例总结,单击添加,客户就是上帝，企业想要发展，首先要有自己稳定的客源。UPS作为全球四大快递物流企业之一，在客户关系管理有其独到的一面。快递业务的
7、根本在于提供时效性和安全性，说到底就是如何提高客户满意度的问题，要把客户满意度提升到客户忠诚度的高度来做。UPS的客户管理首先依托于其投入巨资的信息系统，为客户提供了随时查询以及为稳定客户提供电脑、客户贷款等附加增值服务，使客户获得最大的便利，这对UPS在中国品牌知名度的提升起了极大的促进作用。同时UPS的客户管理建立在与客户充分的沟通基础上，了解每个客户的实际需要，把信息技术与客户管理理念完美的结合。这是其他包括中国邮政EMS在内的快递企业值得学习的。,Page 15,健全的服务机制,标准的一套送货时间规定,与高科技零距离的物流跟踪,独一无二的安全保障,覆盖全球的服务范围,UPS对中国物流的启迪：,Page 16,UPS对中国物流的启迪,100%的客户满意度维护,巨大的技术资金投入和物流设备配置,健全的服务与客户管理系统,汇报完毕，谢谢！,
