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1、SEVEN BRAND 柒牌SEVEN BRAND 柒牌VIP日常维护与管理,2015年05月19日,内容目录,迅速发展VIP,VIP维护管理,优秀店铺定律,日常顾客维护法则,积分增值管理,VIP增值服务,VIP系统销售管理,前言,顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品与优质的服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。可见维护VIP 是多么重要！,VIP 调研,一、我们店铺有多少VIP？二、三个月能来一次店铺的VIP有多少？三、半
2、年以上没有来店铺的会员有多少？四、为什么这些会员没有来？,是VIP放弃了我们？还是我们放弃了VIP?,优秀店铺定律,优秀店铺定律 优秀店铺=具备 65%以上VIP+35%以下散客 年度 VIP销售占比低于35%的店铺销售很难维持盈利。,如何发展VIP,我们如何增加VIP？,提问：,迅速发展VIP,只有不断的吸引与占有这个区域层次的消费群体，才能让我们不断壮大。迅速增长！扫码送礼集会员-开业模特、火锅店办卡加钱集会员-77元办卡购物送礼集会员-加钱送礼或两件送礼办会员朋友圈转载集会员-店铺活动转载集赞17个送礼物和会员卡异业联盟集会员-影楼、KTV、饭店、婚庆、修配厂、竞品挖人得会员,VIP维护
3、管理,我们为VIP做了什么服务？,提问：,VIP维护管理,开季：优质客户，特体客户月：生日筛选、积分兑换周：周一：一周天气+季节服饰保养周五：1、周末天气+新款活动推荐 2、会员生日二次筛选与沟 通到店 3、筛选两个月未到店铺会员进行邀约季中-末：筛选对应库存货品尺码的VIP进行邀约,我是您的。,日常顾客维护流程,日常顾客维护：1353法则：,维护短信,积分增值管理,积分兑换服务（用VIP储存的积分相应扣除所享受积分消费的服务，）洗车服务卡：与洗车行建立异业联盟，会员享受每XXX积分兑换一次洗车卡。皮具保养：VIP 享受终身皮具保养，每次扣除XX积分。衣物保养：VIP享受终身衣物熨烫保养，每次
4、扣除XX积分。兑换现金劵：VIP享受每XXX积分兑换XXX元现金卷一张。,让你的积分更值钱，具备日常生活必备的价值，从而让VIP享受在柒牌购物后一系列的舍不掉的服务,VIP增值服务,VIP生日享受增值服务、VIP生日当月可以得到店铺精美生日礼物一份。（高级VIP可享受蛋糕或鲜花）、VIP生日当月可以得到现金抵用卷一张，或享受购物折上折。（例：77折三件）VIP享受免费增值服务、VIP享受终身免费熨烫服务(无论是否是柒牌产品）、VIP享受皮鞋保养服务中、高级VIP独享增值服务、VIP享受一年两次专享贵宾专场购物酒会、VIP享受每周两次天气预报提醒与建议穿衣温馨提示、VIP享受到店冷、暖饮及茶水服
5、务（可以记录顾客喜好的茶品）、VIP享受购柒牌皮鞋、皮包、皮衣终身免费保养护理。、VIP享受专属搭配送货上门试衣服务。,管家式服务,建议：1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣
6、服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。,管家式服务,建议：3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热
7、爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。,VIP活动,1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联
8、谊活动、或“服饰沙龙”、“优雅男士”、“温馨一家”、“VIP旅行”、“会员专场酒会”等沙龙活动。2、VIP特定回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。,VIP系统指挥销售维护,一、系统筛选二、专属问候三、回头筛选四、尺码筛选,VIP数据,回顾总结,迅速发展VIP,VIP维护管理,日常顾客维护法则,积分增值管理,VIP增值服务,VIP系统指挥销售维护,回顾总结,我能我就会千方百计的找方法我不能我就会千方百计的找借口,Thank You!,
