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1、,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,专业行销训练,关于 这门课程-,很多成功的业务销售人员说：“他们是在销售中学会推销的”。没错，当经验积累到一定程度时，他似乎学到了一些“东西”，但这个过程总是充满了挫折，而那些东西是在不断摸索和反复试验中得来的。,关于 这个课程-,它将众多的摸索，试验所得来的经验组织起来，成为一套系统、有效的学习教材。经由这套课程将引导你们进入迷人的行销事业，使你们在这个充满挑战性的行业中取得 成 功,A Modern Intake Salesman Professional Selli
2、ng Skill Training,Preparation,需求,销 售“销售”是帮助客户改善目前状况,目前状况,理想状况,整套解决方案,满意,购买心理-A.I.D.M.A.S.,Attention 引起注意 建立信任Interest 产生兴趣 发掘需要 Desire 激发意愿 介绍产品Memory 唤起记忆 解决方法Action 购买行动 要求承诺Satisfaction 感到满意 确保满意,优秀SALES具备的条件,Head 学者的头脑Heart 艺术家的心Hand 技术者的手Foot 劳动者的脚,缔结Close,事前准备Preparation,接近Approach,状况把握Survey,
3、产品介绍Presentation,展示Demo,建议书Proposal,CustomerService售后服务,OBJHandling异议处理,销售的七大步骤,事前准备 是-,让自己的销售活动效率更佳以导向成功的事前行为的总称,长期的事前准备,有关本公司及业界的知识本公司与其他公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯本公司的销售方针广泛的知识，丰富的话题气质与合适的礼仪,短期的事前准备,了解负责的区域区域的特性竞争代理的势力业种构成,顾客卡地图客户名单公司的资料前任者交接文件工商年鉴电话簿-,首先，知彼,Prospecting-对象寻求,行销对象的三大类别 第一类：他们有需要，而且 第二类：他们有
4、需要，但 第三类：他们有需要，但是￥,了解准客户,业种资本额 员工人数公司形态决策管道人际关系,访问目的 要明确,道具准备,产品型录Approach Book相关新闻的影本小礼品合约书白纸笔记用品、,检查仪容,出发 是否有拜访行程或计划,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Approach,Approach 的定义,由接触到进入“推销”的一段衔接过程,Approach的方法,DirectCall直接拜访计划性拜访Canvassing“扫街”Telephone电话拜访预约及访谈性质调查性质,Direct Mai
5、l信函开发信Letter个人信函,Direct Call-直接拜访,不断开发新客户充分了解客户现况持续磨练，提升销售技巧,单程拜访，较费人力及时间销管费用高容易受到“正面拒绝”,优点,缺点,Direct Mail-信函,节省拜访的人力,费用-用于正式拜访前加深受访者印象,被动属性One Way Communication,优 点,缺 点,Telephone-电话拜访,费用较节省,并能预先约定能预先了解若干客户的现况,缺少“见面三分情”的意境无法以眼观及感觉来分析客户的现况,优 点,缺 点,Approach的对象-Key M.A.N.,Money 是谁，是什么单位有“钱”Authority 是谁
6、，是什么单位有“决定权”Needs 是谁，是什么单位有“需要”,Coach 是谁?对卖方特别有“好感”,Approach的重点,M.A.N.的发掘与掌握,以合宜的Approach 手法及标准的Approach Talk 来提升客户的Attention 和Interest 并建立信任,Approach-新的拜访,整肃服装,并以充满自信的态度;环视全场,看准对象,不因“他”的视线接近而转移，到他面前两、三步后停止，鞠躬致意后，再-,Approach-新的拜访,1.打招呼 在他未开口之前，以亲切的音调向 他打招呼问候。2.自我介绍 秉明公司名称与自己姓名，双手递 上名片，并与他互换名片，对他抽 空
7、接见表示谢意,Approach-新的拜访,3.表明来意 营造一个好的气氛，籍以 吸引他的注意。4.开场白（I.S.B.)迎合他的兴趣或开心的话 题吸引他的兴趣但请尽快纳入“主题”,的结构,预测他的一般性需求并加以叙述，再介绍满足该需求的一般性优点,Initial Benefit Statement,Approach 新的拜访,留心“第一印象”消除紧张提出共同的话题适当的赞美做个好听众制造“再次拜访”的机会,为了再次拜访,在离开之前 1.叙述下次拜访的目的 2.约定下次拜访时间 3.确认你的作业,Building Trust,有效的再次拜访,在拜访前 1.过滤你的客户卡 2.确定你约定的拜访时间
8、 3.完成你的作业 4.其他资料准备,建立信任的重要性,前轮,后轮,人际关系方 向,产品知识动 力,拜访不遇,你不应马上离去，而应采取下列对策后再离去 A B C D,留言、预约、与相关人员接触,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Survey,Survey-客户状况掌握,Survey的目的是为了找出客户的需求,Discovering Needs,Survey的程序,观察,询问,倾听,确认解决方法,Survey用眼睛观察,招牌,桌椅,事物机器,接待员,公布栏,经营理念,Survey观察对象,神情,穿着,工作环
9、境,S-4Personality Analysis,Expression,Assertive,Analytical,Driver,Amiable,Expressive,Survey-询问的目的,收集资料以确定客户的适合度导引客户参与其发掘程序导引客户了解其现况与期望之关键或关联,Survey-询问的型态,扩大询问法:让客户自由发挥Open Question限定询问法:以限定客户回答的方向Close Question,Survey-询问方向,经验VS理想当前的目标实行/计划预期应用范围决策程序成本的合理性(Value)询问由5W2H构成,Survey-5W2H,Who 何人What 何物Wher
10、e 何地When 何时Why 为何How To 如何How Much 多少,Survey-询问技巧,调适谈话气氛判别销售对象自我记得销售对象身份由广泛而渐狭窄Open Question 任其发挥，寻找差异Close Question 导引需求或表赞同,Survey-问题漏斗,提出适当问题,热度判断,缩小准客户数量,Survey-询问时应注意事项,询问的重点应明确化避免单方向的连串询问Multiple Question考虑询问的对象与时机,Survey-倾听,是“倾听”而不是“听”,如果你不会，很可能一无所获,Survey-选择性倾听,对象现有的与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要性,Sur
11、vey-倾听的技巧,注意肢体语言眼神记笔记抛砖引玉的回应,Survey-即将结束,所得情报、资料，请整理归纳后作出“总结”并与他取得一致,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Presentation,Presentation-产品介绍,这一阶段的关键,F F A B技巧,Presentation-F F A B,Feature：产品或解决方法的特点Function：因特点而带来的功能Advantage：这些功能的特点Benefits：这些优点带来的利益,Presentation-导入F F A B,了解客户需
12、求确定客户需求分析客户需求比重排序产品销售重点展开FFAB,Presentation-FFAB的展开,Feature,Function,Advantage,Benefit,简易的说出产品的特点及功能，避免艰深之术语,引述优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点作总结,Presentation-FFAB的重要,客户购买的是-他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的 利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买,Presentation-FFAB的重要,满足客户的需求引发客户的需求加深客户某些特定的需求,Presentation-说服技巧,了解客户需求,同意客户需求,特点功能,也就是说
13、-,所以,只要有那些特点，就能-,比方说,您说的对-是的-,Presentation-说服技巧,F F A B,Vision-,FFAB Value Add,确保成功-s信任-s特点-s商誉-s服务-s商品$10,要让客户认同以上项目,Presentation-FFAB训练,Presentation-FFAB训练,买杯子,Presentation-介绍解决方法,目的 使你的“准客户”同意你的整套“解决方法”能满足“你”和“他”所找出之所有需要,Presentation-介绍解决方法,程序1。确认每一个需要2。总结所发掘的需要之协议3。介绍每一个解决方法4。就每一个解决方法征得他的 同意，肯定均
14、能满足需求5。总结,善用 加 减 乘 除,当客户“提出异议”时当在作“总结”时当面临“价格竞争”时 当客户在“杀价”时当你作“成本分析”时,加 benefit减 对手除 时间乘 回报,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Demonstration,Demonstration-展示,DEMO就是为你的准客户操作你的商品，让他看、触摸、使用,Demonstration-目的,为了缔结和约为了确认证实为了发现问题为了制造机会为了教育其顺利地操作百闻不如一见,Demonstration-种类,销售DEMO 证实以往所
15、说的，刺 激客户的购买意愿操作DEMO 实际操作商品以说明 其性能,Demonstration的效果,1。证实在销售过程中所说的，并 能简单明示客户的利益2。能确实处理客户的不安3。能让客户有“不好意思”的感 觉4。诉诸客户的感觉加强“购买欲 望”，使其产生“据为己有”的念头,DEMO前注意事项,1。务必邀请到决策者2。整理要诉求的Benefits并将重点明确化3。DEMO商品的检查，并预先演练4。整理会议室或洽谈室5。小礼品或纪念品,DEMO的程序,1。合宜的开场白2。回顾客户的需求3。产品一般介绍4。操作产品5。总结并要求承诺,DEMO中注意事项,1。将焦点置于“决策者”2。说明重要的BE
16、NEFITS 时，应逐项 取得客户的同意3。穿插询问，不要单方向进行4。对竞争商品作“比较分析”5。自信与从容,DEMO结束注意事项,要求承诺并尽力促成和约缔结,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Proposal,Proposal-建议书,目的 为了尽快缔结更多 和约的一种手段,Proposal-提出时机,提出“建议权”以制造商谈机会承办人“没有动静”，为了向高级主管“发动攻势”当客户“委决不下”时整理归纳“到目前为止”的活动，以期“提出缔约”当客户提出要求时 常于大型标案或复杂的系统购案,制作Propos
17、al 的注意事项,现况掌握,1。现行作业流程，M、A、N的态度2。M、A、N的主要需求A、B、C、-3。M、A、N对我方所提的解决方法是否 认同4。预算多少？何时可动用？5。采购流程,制作Proposal 的注意事项,制作中,1。约定提出时间2。材料是否完备3。格式考量4。协调内部相关部门，以利支援,制作Proposal 的注意事项,提出后,1。应对M、A、N的反应进行了解2。是否有再度提出必要？3。要求承诺,明快简洁的“封面标题”目录前言现况分析建议方案效益分析产品FFAB售后服务系统介绍结论,Proposal 的构成,Proposal 的格式,适当留白,主副标题段落分明,页码,一图胜千言,
18、12,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Close,Close 要求承诺与缔结,那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求 婚,Close 要求承诺与缔结,王子的迷思：1。时机是否成熟？2。对公主形成压力，而遭拒绝？3。如果遭拒绝，接下来怎么办？4。公主会不会因此而不再理我？,迟疑不决,Close 要求承诺与缔结,王子回想：在追求的整个过程中都于公主核对“她”的需求，获得“她”的同意，那么现在向“她”求婚是顺理成章、必然要做的事。,Close 要求承诺与缔结,行销过程,时间,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任
19、,Close 的形态,直接要求间接要求试探性要求,Close 直接要求,时机当你已经确定“行销对象”完全同意你所发掘的需求，并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后。,我们今天就签约吧，这样就能尽快把系统安装起来,Close 间接要求,推定承诺法,谁给你作出这推定的权利？当行销对象对你所陈述的各项建议都表示同意，他可能已流露出明确的 购买讯息,你希望在本周末或下周一进行安装？,Close 试探性要求,你可以在“行销过程”中的任何阶段提出要求,看到明显的购买讯息陈述有效的“买点”后刚克服“反论”时,Close 试探性要求的优点,1。测量准客户的温度2。测知准客户所关心的问题3。找出反对的原因4。
20、提前判别CASE的真伪或潜在的竞争对手,Close 购买意愿的诱导,YES,YES,YES,YES,积累小的YES,Close刺激购买欲望,1。引导准客户描绘其购买后所产 生的Benefit2。善用成功案例3。on Site Demo4。说明现在正是购买时机5。“临界高潮”时-宜暂停3秒钟的谈话,Close 掌握购买讯息,脸部表情肢体语言语气言辞气 氛,Close 掌握购买讯息,脸部表情,频频点头定神凝视不寻常的改变,公主的嘴角微微抽动,Close 掌握购买讯息,肢体语言,探身望前由封闭而开放记笔记,公主不自觉地玩弄着手帕,Close 掌握购买讯息,语气言辞,这个主意不错认真地谈论价钱谈论周边
21、商品或-征求同意,公主认真地叙述皇后的期望-,Close 掌握购买讯息,气 氛,语气灵活，频频发问叫人泡茶-,那3秒钟的沉寂，王子却看到天际的闪电-,最终Close-缔结和约,不犹豫，明确提出自信、迅速而不急燥不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让,A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training,Objection Handling,Objection 异议的形态,拒 绝疑 虑规 避抗 拒诉 怨,Objection发生时态,缔结Close,接近Approach,状况把握Survey,产品介绍Pres
22、entation,展示Demo,建议书Proposal,疑虑,拒绝,规避,抗拒,Objection-拒绝,习惯性 现在没空情绪化 不需要借口型 没有钱,避免最初的障碍-拒绝,留心“第一印象”消除紧张提出共同话题适当的赞美做个好的听众制造“再次拜访”的机会,Objection-抗拒,情绪性不信任竞争者教育或自我认识拒绝改变现况SALES天马行空,话不切题,如何面对-抗拒,冷静仔细地倾听透悉其真正的本意话抗拒为询问回答要委婉,Objection-疑虑,缺乏信心安全感价值观习惯性(再比较看看),不让其继续比较,如何解决-疑虑,设身处地鼓励客户说出真正疑虑回答问题确认对问题已经作答要求承诺,Objection-规避,再要求承诺时 避实就虚,言辞闪烁在访谈或产品介绍时 心不在焉,如何处理-规避,暂停!是否仍有疑虑 判断!是不了解或没信趣,Objection Handling-常用语法,YES-YES-BUT反问法举例法,PC,需求分析,如何快速提升关系层次,初步认识：公事公办一般朋友：共进晚餐密友：熟悉家人，知无不言,如何快速提升关系层次,寻找共性,
