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1、第二章 人际关系沟通,：成功人生的通行证 即便是上帝，也有求于关系的时候马克吐温,沟 通,成 功 沟 通 的 心 态,走向成功的心态,成为一名出色的管理者,沟通的目的：*传递信息,*为某一目的达成共识,*融洽人与人之间的关系,沟通无极限,企业内的沟通关系,你,下级,上级,上级的上级,下级的下级,同事,上级的同事,下级的同事,沟通的四种基本形态,倾听说话阅读书写,测试题,“”表示乘“”表示除“”表示加“”表示减,1.105 5.183 2.43 6.202 3.74 7.123 4.114 8.46,测试题,“”表示乘“”表示除“”表示加“”表示减,1.105 5 5.183 62.43 12
2、6.202 183.74 11 7.123 44.114 44 8.46 10,说明,沟通要先有标准-共识有压力、时间紧急时人们经常会凭经验去沟通，就容易没有共识、就会有类似问题记住不要说下属笨,练习一,请根据以下这个简短的故事回答下列问题。电话铃响了。主任大声地说：“一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。”门没有关。电灯开着。他说：“图好暗啊！”请在“对”、“错”和“不确定”三者中选出你认为正确的答案。1、主任正在打电话。2、这个故事里共有两个人。3、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。4、主任命令他的属下到他的办公室来。5、主任办公室的门开着。6、根据主任的看法，未来并不乐观
3、。7、故事发生在下班之后。8、故事发生在天黑之后。9、主任是女的。,一 分 钟 测 试 题 每人事先准备一页空白纸,1.将你的名字写在本项的右上角2.做事之前通读全部资料3.将第一句中的“名字”这个词圈起来4.在本页的左上角画五个小方格5.将本标题“一分钟测试题”写上6.在本页的左下角写个“”7.在本页右边的空白处，写上一个667的算式及答案8.将第7句的算式画个方框9.在本页左边的空白处写上69和9810.本页中间从10倒写到111.站起来，转一圈，然后再坐下12.即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上“我是执行要求的优胜者”13.完成任务后，请不要出声，静候结束,向上沟通要领,明朗的
4、态度认真记录5W2H(why what where when who How How much)倾听有问题时应反映复诵将有关资料确实带走,只有尊重上级的命令，才能使公司的组织运营正常 上级所下达命令与规定应该要付诸实行 能经常为上级的立场设想的人，必然能得到上级的赏识 在与上级交谈时，要注意自己的言行态度,对上级需保持职务上的礼貌,平行沟通要领,站在对方的立场考虑问题从公司的利益的大局出发用事实说话，避免感情用事应用沟通技巧，善用沟通渠道,是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。,倾听,卑微自己，倾听别人最成功的业务员和公关人员都
5、是善于倾听的人上帝造人：一张嘴、两个耳,会说话不代表会沟通 职场致胜，始于倾听 倾听有助工作人际关系 好的沟通者最懂得倾听,倾听是沟通的源头,听的艺术,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容
6、。,於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的：,积极的倾听ACTIVE LISTENING,REFLECTINGPROBINGSUPPORTINGADVISING,反应（注视、注意）追问（适当地提问
7、）支持（不打断对方）建议（措词中性化）,成为一名出色的管理者,有效沟通的 2个原则：1.不争论原则,成为一名出色的管理者,良好的沟通技巧（COMMUNICATION）,你无法赢得争论 十之八九争论的结果会是双方比 以前更加相信自己是绝对正确。,铁规：“讨论不要争论”,成为一名出色的管理者,原则2：站在对方的立场考虑问题,说明,事物都是一分为二的，既有美丽的一面也有丑陋的一面你眼中的下级既要看优点也要看缺点,即使是猪,也有优点!,尊重 对事不对人,基本人际关系技巧,成为一名出色的管理者,沟通的技巧,*不要乱说无辜 认为谁不好只说谁，不要乱说无辜,*对事不对人“某某很差劲，老是出错。”这种“对人不
8、对事”的说 法极有可能导致对方的仇恨,指责对方不是你的责任*这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难,窗户与镜子,有了一层水银（利害关系），您只能看到自己，看不见别人,成为一名出色的管理者,良好的心态,1 并非缺你不可,2 肯定别人,3 感恩之心,良好的心态是与他人有效沟通的前提,成为一名出色的管理者,沟通的技巧,*如果你错了 说声“对不起”比任何为自己争辩有 效和有趣的多,*先说出自己的责任那怕只有10%是你的责任，也请先说出来,*不要与部下对立请用“我们”、“大家”代替“你们”,成为一名出色的管理者,沟通的技巧,*不要满足于下级的清楚了 因经验、经历、学识、职务等不同，你认为是常识的事，他未
9、必清楚,*不要轻易说：不可能这样 在没有调查之前。,发讯人传送方（Sender）受讯人接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。,参与沟通，要有两方的当事人。,沟通的主要障碍（一）（传递方）,用词错误，辞不达意 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（二）（传递管道）,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏,沟通的主要障碍（三）（接收方）,先入为主（第一印象）听不清楚 选择性地倾听 光环效应（晕轮效应）没有注意言外之意,有个管理者正在等候一通重要电话，突然访客到来，不得不亲自接待；于是吩咐今年刚进公司服务
10、的一女职员说：有位辜先生打电话来，我人在会客室。后，就匆匆离开了办公室。一小时后，这位主管担心电话的事，于是返回办公室问女职员说：有没有辜先生的电话？她随即回答：有啊！我说你正在会客室，他就说，晚一点再打来好了。于是，主管表示说：我的意思是，如果辜先生打电话来就接到会客室去，下次再打来一定要叫我！当这位主管会客完毕回到座位上时，那位女职员因家中有事提早下班，另一位新来的职员向他报告说：有位辜先生来过电话，虽然留下他的电话号码，不过他说要到外面去了，。,命令与下级的行为,眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟
11、通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,身体姿势 要注意场合和人物,对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则：,具体、有所指的可数量化的可听到或可看到的针对行为的有基准可比较与衡量的,阅 读,您认为对下级的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：,辛苦了 你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你上个月经常迟到 你上个月迟到五次 听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会 昨天你对顾客服务态度不好 昨天A顾客向你招手，你连头都没抬 你的摆台时间太慢了，应该加快啊 你摆一张台时间是10分钟，而公司的标准是6分钟,练 习,协调注意：,站在对方的立场考虑问题从公司利
12、益的大局出发应用沟通技巧，善用沟通渠道用事实说话，避免感情用事,案例：下级张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？,案例：您在工作中因一些小问题犯了错，您的上级对您大加指责，怪您心不在焉，您却明白这并不全是自己的错，那么您要如何处理呢？1满脸不高兴，气呼呼地脸红脖子粗地向上级说：“您怎么可以乱怪人，又不全是我的错，为什么骂我？”2频频点头表示歉意，一再答应要注意防患，心里却一千个不服气。3接受上级的责备，并听取指导，但事后也找机会向上级说明事情的来龙去脉。,运气(LUCK)的注解,L Labour 努力 U Under 在之下 C Correct 正确的 K Knowledge 知识 在正确的知识之下努力=运气,
