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1、仪态礼仪,潘群英,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势,声调、语言判断你。,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,她们给你的感觉有什么不同？,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,举 止 礼 仪,1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿,挺拔而优美的站姿,展示：自信、可靠、脚踏实地
2、、诚实,错误的站姿,一、站姿礼仪,要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。,1、基本站姿,男员工的站姿,女员工的站姿,基本要求要领,1.头正2.颈直：下颌微收，双目平视前方，面带微笑 3.肩平:肩平，放松，自然呼吸 4.胸挺:5.腹收:腹部后收 6.腰立:脊椎、后背挺直,7.提髋:8.收臀:臀大肌微收缩并向上提 9.腿直:两腿并拢，直立，髋部上提 10.脚靠:脚尖向前或是 V 字型 11.手垂:两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲,常见的几种站姿：,手位:1.垂手式：两手臂自然下垂，置放于身体两侧 2.握手式：右手搭在左手上，叠放 于腹前 3.背手式：双手搭在一起，背于身后，贴在臀部 脚
3、位：并列“V”型“”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为 男士采用。小“丁”字型。一般为 女士采用。,背手式 握手式,垂手式,良好而端庄的坐姿,姿态美，行为美,基本要领 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。,三、坐姿礼仪,入座的要求,在适当之处就座,从座位的左侧入座,毫无声息地就座,以背部接近
4、座椅,座下后调整体位,女士常见的几种脚摆放姿势,1 并步 2 前后步 3 小八字步 4掖步 5索步 6重叠步,并步 前后步 小八字步,掖步 锁步 重叠步,正确而从容的走姿,表现一个人的风度、风采和自信、干练,训练的基本要求,保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身体的夹角一般在 10或15，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,常见的几种走姿,1标准走姿
5、 需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。2平行步:男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。3一字步走姿:年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步,一般常规：,应靠右行。原则上走在尊长的后边或左边。遇来人，主动让道，礼貌问候。向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。,蹲姿礼仪,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,适用情况,注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意滥用,不要蹲着
6、休息,身 体 语 言,有效的手势增强您的感染力 善用眼神内心世界的展示,微笑,情绪语言,微笑是人际交往的通行证你的微笑使他感到自己的价值,微笑练习,具体表现：应表现出笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。,“三度”微笑,1“一度”微笑:只动嘴角肌 2“二度”微笑:嘴角肌、颧骨肌同时运动 3三度”微笑:嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动,一度微笑,二度微笑,三度微笑,眼 神,“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力
7、。,视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。,接触的方向：,上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区,关切或热爱。,1仰视 2平视 3俯视,凝视对方的方式 和位置,目光接触的技巧,视线向上表现权威感和优越感，,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,手势,规范的手势要求 手势的规范标准是：左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘
8、关节既不要成 90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成45角。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。,“三位”手势训练,1高位手势:眼部 5 米以外 2中位手势:胸位 2 至 5 米 3低位手势:腰下 1 米左右,常见的几种引导手势,1、请进：2、请往高处看：3、里边请：4、请坐：,鞠躬,即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意,鞠躬礼的分类,15 度 45 60 度 90 度,握手,见面礼节 握手礼,握手的礼仪,A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点
9、头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手的力度,握手的力度要适中，一般以不捏疼对方的手为限度。不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力地同人握手，否则会给人以缺乏热忱或敷衍之感。,握手时间以 1 3 秒为宜，时间不能过长，尤其是异性之间握手，更应该注意这一点；男士握女士手应该轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。,在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送时应注意的问题有：,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖、刃内向,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,日常生活、工作中，刻意培养良好的行为习惯，注意自我检查，自我监督，坚持按礼仪规范行事，养成习惯。并不断学习，且善于向他人学习，不断提高自己的礼仪水平。最终成为一位优秀的员工。,谢谢大家,
