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1、,运营管理Operations Management,范体军主讲:李淑霞 常香云,第三章企业运作流程,一、运作流程概念二、运作流程绘制三、运作流程绩效四、运作流程分析五、运作流程选择六、业务流程再造,汉堡快餐店的运作流程与运作战略之间的紧密联系 在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家
2、餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客定单后才开始制作的同此，用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后Wendys的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同的运作流程来为企业特定的目标市场服务。,一、运作流程概念,思考 企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包括与流程相关的人员。任何一组活动都可视为一个流程（process）。
3、,思考一下：我们日常生活中或工作中有哪些流程？它们运作的状况如何？,干涉性X光放射手术,病人挂号最初咨询医生；签字同意准备手术进行手术搬去所有器材设备在血管造影室以外的房间康复医生复诊,绘制流程,二、运作流程绘制,示例,搅拌,发酵,烘烤,原料,包装,半成品,成品,传统的汉堡制作流程,麦当劳传统工艺流程,麦当劳新的工艺流程,烘烤,混合,原料,交付,半成品,顾客下订单,汉堡王的工艺流程,混合,定制or 标准？,成品,烘烤,混合,原料,交付,顾客下订单,温迪的工艺流程,红辣椒,运作流程直接支持运作战略的实现,如何进行运作流程的管理？,需要识别关键流程的绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以
4、确保达到预期保准和目标。,不同公司制作汉堡包的流程比较,不同公司制作汉堡包的流程比较,1.生产率,三、流程绩效,=产出/投入,餐馆商场发电厂造纸厂,顾客时间/人工时间销售额/平方米千瓦/吨煤纸张吨数/木材吨数,2.能力,单位时间内所能实现的最大产出量,餐馆啤酒厂汽车厂造纸厂,每小时接待顾客数每年啤酒桶数每小时所装配汽车数量每年纸张吨数,能力利用率=实际产出/设计能力,3.质量,出错率,4.交货速度,5.柔性,6.流程周转率,Little法则,平均流转率R，平均流转时间T和平均库存I的关系为：I=RT,流程单位：在整个流程中流动，从投入开始到最终转换为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客数、酿
5、酒厂生产的啤酒加仑数量。库存：在生产中的在制品WIP，医院中等待治疗的病人。流程时间:一个流程单位通过流程所需的时间。按订单生产，生产流程是根据顾客下达的订单到顾客得到需求满足的时间；病人到达医院到病人可以回家的时间（单个科室）。流转率：单位时间的产出效率。如某日放射科的生产效率是一天11个病人。,表：Kmart和Wmart,Kmart2002年流程时间：流程时间=库存/单位时间产出=48.25亿美元/262.58亿美元/年=0.18年=67天1998年大致为88天Wmart为227.49/1715.62=0.13年=48.4天,例：某金融公司为有资格的预制车库购买者提供贷款、在刚刚对其贷款申
6、请处理运作进行了一次再造后，该金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。在1月份以前(“流程I”)，该公司对每份申请进行分开单个的处理。平均20的申请被接受。一项内部的审计表明，在该公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申请还没有被做出最后的决定。为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，该公司聘请一咨询公司帮助其改进决策流程使之流线化。咨询公司迅速查明了目前流程存在的一个关键问题。尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分和或不明确而必须花费很长的处理时间
7、。于是建议对流程进行如下的改变(因此产生了“流程”)：,(1)因为被批准的申请比例相当地低，所以应该设立一个预审小组，根据严格的相当机械的原则预先处理所有的申请。(2)所有的申请可以归为以下三类中的一类：A类(看起来就很好)、B类(需要进一步审查)、C类(立刻就可以拒绝)。A类和B类申请将被传递到不同的专家评审分组。(3)然后每个分组将在其专业范围内评价申请并做出接受拒绝的决定。该金融公司试行了流程。该公司发现平均25的申请属于A类，25属于B类，而剩余的50则属于C类。一般地，大约70的A类申请和10的B类申请被审查批准(所有的 C类申请都已经被拒绝)。内审检查进一步发现预审小组平均有200
8、份申请接受审查，仅25份在 A分组接受审查，大约150份在B分组接受审查。该公司希望能够确定这种变革是否已经改进了服务绩效。,流程周转时间平均库存/周转率500/1000=0.5月15天,流程I,流程II,吞吐速度R=1 000份申请/月 平均库存I200+150+25375份申请平均流转时间T=I/R=375/1 000月0.375月11.25日,结论：在流程中，在接受或拒绝决定做出之前每个申请要与该公司接触11.25日。与流程I的平均15日相比，时间的缩短是很明显的进一步分析？,C类流转时间200/1000=6天B类流转时间=6+30150/250=24天A类流转时间=6+3025/250
9、=9天结论：流程总效率提高，但B类申请处理效率下降,200/1000月=0.2月=6日,1.常见的术语,四、流程分析,混合式流程,备货型和订货型,模块化,瓶颈,实例：制造面包某面包房有两条平行的烘烤生产线，每条生产线配有一台搅拌机、一台发酵机和一个烤箱。另外，该面包房还有一条包装生产线，两条面包生产线共用这一条包装生产线。面包按每炉100个生产，各工序加工时间如下：,各工序加工时间,工序流程图,原料,搅拌,发酵,烘烤,半成品,成品,包装,搅拌,发酵,烘烤,（1）制作一炉面包的加工时间是多少？哪一道工序是瓶颈？（2）制作两炉？（3）每小时的最高产量是多少？若每天工作8小时，每天生产能力是多少？（
10、4）如果面包冷却一小时才能包装，那么该过程的生产能力是多少？如果面包冷却两个小时才能包装，生产能力又是多少？,（5）如果两条烘烤生产线分别生产白面包和混合粉面包，假定每种面包生产的数量相等，但是，两种面包用不同的包装袋包装，包装生产线换包装袋需要15分钟，在这种情况下，该过程的总体生产能力是多少？我们能否在不增加设备的情况下提高其生产能力？,能力与需求,2.能力与需求,3.流程分析6步法：（1）画出流程图（2）确定每道工序的特征。如机器数、人员安排、工序加工时间等（3）确定工序间特征。确定前后相邻两道工序之间的转运批量和转运时间。如PULL方式和PUSH方式。（4）确定流程的瓶颈。（5）分析流
11、程的产能及每道工序的效率（6）流程改善的措施及建议,案例 草籽娃娃,草籽娃娃曾是1994年夏天风行一时的新产品。从1994年4月中旬开始生产以来，Seiger Marketing已经两次搬迁和扩建它的草籽娃娃生产分厂及仓库。即使这样，在1994年7月的生产水平仍然使它们于安大略省的多伦多工厂的设备生产能力达到了其物理极限。一切都是不确定的，然而，草籽娃娃的合伙人，西方商学院的新近毕业生安顿拉比和龙能哈拉里，却不愿意给草籽娃娃的生产主管他们的商学院同学本瓦拉蒂任何实质性建议，只是会说：“保持弹性。我们也许会拿到10万件的订单，但是如果这些订单没有来，我们将保持现有人员，并不承担巨大的库存。”基本
12、这种不确定性的背景，本正在寻求提高生产能力的方法，这些方法的实施是不能以牺牲弹性和提高成本为代价的。,当草籽娃娃的主人把它们从盒子里取出时，他们会发现一个光秃秃的惹人喜爱的人头状的小东西，这个小东西的直径大约8厘米左右。在水中浸泡后，把草籽娃娃放在潮湿的环境中呆上几天，它就会长出一头漂亮的绿化。草籽娃娃主人的创造力能够通过发型的变化表现出来。草籽娃娃的销售工作是从多伦多地区的花店和礼物商店开始的，但由于产品获得广大顾客的普遍欢迎和认可，分销工作通过K-Mart，Toys R Us和沃尔玛特这样的商店在全国范围内开展。到7月中旬，有10万多草籽娃娃在加拿大出售，向美国的出口工作也已经开始。,草籽
13、娃娃通过一个混合批量流水生产过程加工出来。6个填充机操作员同时工作，把锯末和草籽装进尼龙装子里，这样就制成了基本的球体。操作员把球形体放入塑料的装载盒里，每盒可装25只。在另一个批量作业地，一个操作工人把带有塑料外衣的电线在一个简单的模具上缠绕一下就制成了草籽娃娃的眼镜。接下来的作业过程是一个由人工组成的流水线。三个塑形工把球形体从装载盒拿出来，通过加工使球形体看起来更象人头，这包括为它们塑造出鼻子和耳朵，并把两只塑料的小眼睛用胶水粘在镜框里。经过塑形和组装的草籽娃娃都转交给一个工人，他负责用织物染料给它画上一个红红的嘴巴，画完后把它们放在一个晾架上，经过5个小时的晾干以后，两个包装工人把草籽
14、娃娃放进盒子，然后再把它们装入便于运输的箱子里。,为了分析研究生产能力，本和他的日常监管鲍勃韦克莫对草籽娃娃的各加工工序及转移时间做了估计。估计的时间如下：填充1.5钟；塑形0.8分钟；制作眼睛0.4分钟；构造眼镜0.2分钟；涂染0.25分钟；包装0.33分钟。除去不可避免的拖延和休息时间，本得出他可以对一个8小时班次按7小时计算实际工作时间。,案例分析第一步,构造眼镜,填充,晾干,制作眼睛,涂染嘴巴,塑形,包装,第二步：确定每道工序特征,构造眼镜1人 0.2,填充6人 1.5,晾干0人,制作眼睛2人 0.4,涂染嘴巴1人 0.25,塑形3人 0.8,包装2人 0.33,1只（批量）,1只（批
15、量）,第三步：确定工序间特征,构造眼镜1人 0.2,填充6人 1.5,晾干0人,制作眼睛2人 0.4,涂染嘴巴1人 0.25,塑形3人 0.8,包装2人 0.33,1只（批量）,25只一箱（批量）,1只（批量）,1只（批量）,第四步：确定瓶颈,构造眼镜1人 0.2300只/H,填充6人 1.5240只/H,晾干0人 5H,制作眼睛2人 0.4300只/H,涂染嘴巴1人 0.25240只/H,塑形3人 0.8225只/H,包装2人 0.33361只/H,此道工序速度最慢，整条线的速度由此道工序决定。,第6步：分析流程产能及每道工序的效率,（1）工程的日流程能力：一天一个班次生产7*60/0.8*
16、3=1575只,构造眼镜1人 0.2300只/H,填充6人 1.5240只/H,晾干0人 5H,制作眼睛2人 0.4300只/H,涂染嘴巴1人 0.25240只/H,塑形3人 0.8225只/H,包装2人 0.33361只/H,实际用时72253005.25H闲时85.252.75H时间利用率5.25865%,实际用时72253005.25H闲时85.252.75H时间利用率5.25865%,实际用时72252406.56H闲时86.561.44H时间利用率6.56882%,实际用时7H闲时871H时间利用率7888%,实际用时72252406.56H闲时86.561.44H时间利用率6.56
17、882%,实际用时72253614.36H闲时84.363.64H时间利用率4.36855%,平均用时/闲时：6.1H/1.9H平均利用率：76%,五、运作流程选择,1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint,把可视线（line of visibility）引入流程图，同时强调了服务蓝图中存在潜在失误点(Fail point)的识别,开发服务蓝图的一个关键是可视线,可视线把服务前台和后台划分开来：在可视线上面是服务前台，下面是服务后台，前台应该注意服务质量，后台则侧重流程效率。,流程结构流程寿命周期,产品流程矩阵(Product-Process Matrix,PPM),顾
18、客化、低产量,多种产品、中低产量,品种较多、中批生产,标准化产品、大量生产,单件生产,成批生产,大量生产,连续生产,无,无,广告重型机器,中型机器食品加工,汽车装配电视机,食糖面粉,柔性高成本高,柔性低成本低,效率度量,产品-流程矩阵,产品特征,五、运作流程选择,根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性；那种传统的根据市场需求变化仅仅调整产品结构的战略往往不能达到预期目标，应同时调整生产流程。,六、业务流程再造,业务流程(Business Process):一组跨职能部门的、与其他流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。,表：一些典型的业务流程实例,1.业务
19、流程分析指标,典型业务流程的关键业绩指标,（1）定义流程的边界：(a)流程从哪里开始，到哪里结束；(b)流程的输入和输出分别是什么；(c)企业内还有哪些其他流程影响到被评估的目标业务流程 范围定多大合适？（2）当确定了被评估的目标业务流程的边界后，企业就必须把该业务流程与企业的总体战略联系起来。（3）绘制流程图。流程图能使我们直观地分析业务流程，使分析者们和流程的执行者，清楚地了解流程边界以及该流程分析所涉及的各个步骤。（4）通过业务流程再造对业务流程进行改进，寻找问题产生的根源。,2.分析业务流程的步骤,在联邦快递公司，流程管理就意味着业务运作的实际工作的系统监测。这种跨产品组、跨职能、跨部
20、门的监测方法可以用来对公司的基本流程，活动和任务进行协同研究、分析和改进。联邦快递的5个核心业务流程为：(1)提供路线指导；(2)获得并保留顾客；(3)顾客服务；(4)运输、追踪、快递产品；(5)开发票、收账。联邦快递采用的是一种客户驱动型的流程管理，它首先关注的是顾客的需求，以确保设计出满足顾客期望的流程。这种利用分析技术来找出标准化工作流程的方法同时也为流程的持续改进创造了机会。联邦快递公司同样重视流程绩效衡量。“你无法管理你不能衡量绩效的流程”这句格言一直鼓励着公司对顾客满意度和服务质量进行评估。联邦快递公司的绩效评价体系采用了流程质量指标(process quality indicat
21、or，PQI)来衡量流程的产出绩效，并采用了流程质量、整个流程各个步骤的运行周期、流程成本等其他一些绩效指标。譬如，公司的核心业务流程之一的“运输、追踪、快递产品”的PQI是定：整个公司每天在配送中心、机场目的地、车站目的地的迟到的运输工具(飞机和卡车)的统计总数”。联邦快递认识到公司未来的成功取决于很多因素，其中就包括改进业务流程的能力。公司坚信只有充分利用业务流程分析工具(比如流程管理)来改进运作流程，才能在市场上与竞争对手进行竞争。然而，是否能充分利用流程管理技术还要看一线管理人员的能力及是否能够对他们进行有效的激励。管理者们必须掌握分析、沟通和决策技能，所以联邦快递公司也向管理者们提供了相关培训，以确保他们能掌握这些必要的技能。,3.业务流程再造的定义,流程再造是指从根本上对流程进行重新思考和再设计，从成本、质量、服务和速度等方面迅速提高流程的绩效。,
