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1、2023/7/9,1,企业简介产品知识企业文化 促销员行为规范,促销员的培训,2023/7/9,2,一、“人员推广”概述,在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。,2023/7/9,3,二、促销员的类型及特点,1、长期促销人员（专职促销人员)（1）促销经验丰富、工作能力较强。（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。（3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销 奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员）：（1）
2、费用较低，通常以小时计工。（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。（4）易于管理。,2023/7/9,4,三、消费者在零售点的消费特点,1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者2、有目的，但未具品牌意识的消费者 3、漫无目的式的消费者,2023/7/9,5,优点进一步补充广告与促销的信息沟通不足 促成消费者完成购买行为 提高产品在通路中的竞争力缺点单位成本较高管理比较困难,四、“人员推广”有哪些优点和缺点,2023/7/9,6,五、促销人员的作用,1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足2、满足顾客需求
3、可以为企业和个人带来利益让产 品价值充分体现，令产品更富有吸引力3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品 4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁 5、使销量更高，渠道客情更好,2023/7/9,7,六、促销人员的工作规范,1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置。（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。（2）散发广告宣传单。,2023/7/9,8,六、促销人员的工作规范,3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告 语。（2）强调活
4、动主题。（3）认真听取消费者意见（4）语言简练、易懂。4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销 状况。,2023/7/9,9,七、促销员基本要求,1、促销员是否按规定着装 2、活动设备是否按要求摆放3、促销活动区域的清洁状况 4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消 费者，做到坚持不懈、锲而不舍 5、促销员的声音 6、促销员是否按要求执行活动 7、促销员工是否正点上下班 8、促销员报表是否填写认真、正确,2023/7/9,10,八、促销人员的职责,1、严格遵守本企业的规章制度。2、服从卖场的规章制度。3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运
5、用销售技巧，并不断加强。5、仪容仪表、言行举止符合要求。6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。,2023/7/9,11,八、促销人员的职责,9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。12、准确记录相关数据，真实填制市场促销员月报表，并上报促销主管13、根据上级要求搜集市场信息每月填制月度信息反馈 表，并上报城市经理。14、严守本企业商业秘密。15、严格按照售后服务规范处理投诉。16、与上级、同事、卖场工作人员协
6、调好关系，保证工作 顺利开展。,2023/7/9,12,九、仪容仪表,1、仪容仪表的重要性（1）给顾客良好的第一印象（2）可以获得顾客的信赖（3）能够发送工作场所的气氛（4）有助于保持严肃认真的心情（5）可以提升工作成绩,2023/7/9,13,2、仪容仪表规范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同 性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停 留，可以看一会儿就转开一下子。（4）双肩放松（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前 方交叉轻握。（6）脚跟自然并拢（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半
7、身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等,2023/7/9,14,3、正确走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准（6）敏捷、充满活力（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃,2023/7/9,15,4、头发健康（1）常洗，确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）每两周修剪一次。,2023/7/9,16,5、化妆淡雅（1）应着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指
8、甲油,2023/7/9,17,6、服装得体（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）有工作服的必须着工作服,2023/7/9,18,7、首饰适宜（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于 当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调,2023/7/9,19,8、双手洁净（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手 指平整,2023/7/9,20,9、穿鞋简洁（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）不穿拖鞋、高跟鞋,2023/7/9,21,10、丝袜素雅（1）颜色、款式素雅，
9、与服饰、鞋相称（2）保持洁净（3）不走丝、不起球或其他破损,2023/7/9,22,11、态度端正（1）热情而不骄傲（2）微笑而不谄笑（3）礼貌、亲切、不卑不亢（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得细惦聆听,2023/7/9,23,十、应对规范,1、问候语：您好您早今天天气真好今天天气真冷您好，请随便看看,2023/7/9,24,十、应对规范,2、回答：是是的您说得真好您说得很专业很抱歉这事我不太清楚对不起，我得向领导请示一下，请稍等,2023/7/9,25,十、应对规范,3、询问：请问对不起，请问很抱歉，您您真内行，您认为,2023/7/9,26,十、应对
10、规范,4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？如果会更好要不要,2023/7/9,27,十、应对规范,5、暂时离开对不起，请稍等对不起，请您等X分钟，好吗？,2023/7/9,28,十、应对规范,6、受催促时：对不起，我马上过去非常对不起，请再稍等一下,2023/7/9,29,十、应对规范,7、拒绝：很不巧实在对不起时候又会有促销，欢迎您到时再次光临,2023/7/9,30,十、应对规范,8、结帐谢谢，收您500元您好，找您20元,2023/7/9,31,十、应对规范,9、送客谢谢您，您慢走谢谢，希望您再次光临没关系，欢迎您下次再来,2023/7/9,32,十一、言行举止,1、正确心态：（1）以
11、顾客的立场考虑问题。（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。（3）努力博取对方的信任。,2023/7/9,33,十一、言行举止,2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。（2）运用规范应对，创造和谐气氛。（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。（4）与周围的人友善交往，不依赖上司。（5）主沟通，积极提出有建设性的意见。（6）乐于助人。（7）言出必行。（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。（9）不得有任何形式的争吵。（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。,2023/7/9,34,十二、服务规范,1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知
12、识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或效率。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。,2023/7/9,35,十二、服务规范,6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。,2023/7/9,36,十三、行政纪律,1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严
13、格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。,2023/7/9,37,十四、售后服务处理规范,1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。5
14、、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。,2023/7/9,38,十四、售后服务处理规范,6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制投诉处理办法申请表，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议，达成 正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申
15、请、协议等）寄回营销部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。,2023/7/9,39,十五、促销员：在战争中学会战争,促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。1、学习，学习，再学习2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识,2023/7/9,40,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,1、打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语,2023/7/9,41,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,2、定晴注视
16、 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。,2023/7/9,42,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。,2023/7/9,43,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,4、询问顾客的要求（希望、喜欢）要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。,2023/7/9,44,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,5、拿商品给顾客看 宜双手递上，以示诚恳。,2023/7/9,45,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,6、商品讲解说明 针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。,2
17、023/7/9,46,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,7、让顾客选取商品（成交）要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。,2023/7/9,47,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,8、包款 面带微笑并说声：谢谢！,2023/7/9,48,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,9、包装商品、交给顾客 小心包装，双手递上,2023/7/9,49,十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧,10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！顾客走远，要招手示意。,2023/7/9,50,十七、终端店员的法则,1、等待时机：而心等待，保持良好的精神状态,2023/7/9,51,十七、终端店员的法则,2、初步接触（1）与
18、顾客初步接触的最佳时机A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C、当顾客抬头起来的时候；D、当顾客突然停下脚步时；E、当顾客的眼睛在搜寻时；F、当顾客与店员的眼光相碰时。（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触A、与顾客随便打一个招呼；B、直接向顾客介绍他中意的商品；C、询问顾客的购买愿望。,2023/7/9,52,十七、终端店员的法则,3、商品提示 就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。,2023/7/9,53,十七、终端店员的法则,4、善
19、于辩析（1）让顾客了解商品的使用者；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品,2023/7/9,54,十七、终端店员的法则,5、友善说明 顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。,2023/7/9,55,十七、终端店员的法则,6、耐心劝说（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较，选择的劝说,2023/7/9,56,十七、终端店员的法则,7、销售卖点（1）利用“5W1H”原
20、则（2）说明要点时要言辞简短（3）能形象、具体的表现商品的特性（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明（5）投顾客所好进行说明,2023/7/9,57,十七、终端店员的法则,8、销售卖点（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问数量时（7）顾客不断反复问同一问题时,2023/7/9,58,十七、终端店员的法则,9、收款包装 收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。,2023/7/9,59,十七、终端店员的法则,10、亲情送客 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。,
