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1、物业保安案例分析,物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法,处理问题的原则与方法一、保安员处理问题的原则：1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”。的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。,案例一、访客酗酒闹事,案例描述 访客酗酒闹事，队长及时沟通。处理过程 在某一天夜间22点30分左右，在12正门岗，一个酒后的来访客人要去业主家
2、，由于来访人员不配合登记以及态度脾气不佳，我们保安员怕来访客人会与业主发生矛盾，所以劝导客人让客人明天在来，但是客人非但不走还出言不逊，保安员及时通知当班队长，当队长赶到现场时，来访客人还是依然的出言不逊，在没有得到明确来访目的后队长及时报警，在警察来的过程中，队长耐心劝导，沟通心态，来访客人的心情平静了许多，当警察赶到现场的时候来访客人基本已经能平复了心情，后由警察送回住处。案例评析 按照岗位职责正常工作，访客无礼辱骂，队员能及时上报，合理控制自己的情绪，在关键时刻保护好自己，并避免做人误解的举动。队长报警后及时到达现场调节气氛，使得事情圆满结束。,案例二、外来人员,案例描述 外来人员想方设
3、法进入园区，园区保安全方位保护小区内安全。处理过程 一日晚班，新世界小区门口来了两名人员，其中一人以：我们有朋友在这里买了房，想进去看看。正门岗保安：那需要你的朋友同意后才行。外来人员开始跟4#1-19-4的朋友打电话。朋友不在家，要保安接电话放行，可保安对外来人员(记者)递上去的电话根本就不接：对不起，我不知道电话那头的人是不是业主。记者在转告了业主姓名后，保安仍不接招。软硬兼施一阵后，保安下了“逐客令”：先生，这是我的职责如果给您带来不便还请谅解如对我的服务不满意，欢迎你向公司投诉我。我的编号是411*。外来人员决定转移战场10分钟后，外来人员找到了新世界小区的南车库门，对其保安员说：XX
4、是你们的业主，她是我领导叫我来车库取车接他回家。南门车库保安：这不行，我们小区实行的是人车分流需要您从正门进入，并且您未携带业主的门禁卡，需要进入的花要业主回来确认了你们的身份后才可以。,辗转反侧，两人又来到了售楼处，经过之前两次事件，现场保安员队长已经得知园区外有两位身份可疑人员欲进入园区，因此早已对现场各岗位下达了指令，两人以看房为缘由从售楼处正门进入，想从后门进入园区，但到后门时被早已得知消息的售楼处保安员截住，保安员：您好，先生。请问您是看房还是买房？两人：我们是售楼员让先进小区看看房子的。保安员：那先生，我们这边有规定需要售楼员协同您一起看房的。请您稍等我这就通知他们上来。两人一听就
5、离职离开了售楼处。在之后不久两人不知跟回园区的业主说了什么后跟随其从东门进入了小区。进入小区后躲过保安视线后，记者立马往一楼道钻。因为小区内楼郁闷进入需业主卡，两人无法进入，就等待业主欲跟随其进入，一进入开放式的单元门，就被保安发现面生便上前询问：先生请问您是业主吗？外来人员决定用记者的身份去取得他的信任：我们是千山晚报的记者，到小区来是了解一些情况，请你支持、配合我们的工作。见保安仍是一脸严肃，记者随即展开“柔功”，看你工作认真，又有经验，之前见到你对各个保安员指挥，您是保安的负责人吧？,见外来人员说些跟他工作无关的话，保安笑了：如果有事要采访我，请你们下班后来找我。外来人员觉得无趣，无奈遂
6、走。保安见转状问：先生是要出去吗？我来送你们。两人忙说：不麻烦，我们自己知道走。哪知保安反应很快：我反正都要从这边走，顺便送你们一段。就这样，两人在保安不是押送的押送下送出了北门。案例评析 在小区内只要不是业主的人员，在未得到业主与物业同意的情况下，是不可能随意进入园区的。大门只是第一道防线，园区内24小时不间断巡逻保安才是真正的护“花”使者。,案例三、及时“请”跳墙者到物业“做客”,案例描述 值班队长得到中控室通知，有可疑人员跳墙，立即实施预案。处理过程 一日上午9点左右，接到中控室呼叫东门有2名可疑人员跳墙进入园区，并跟随业主进入5号楼。当日值班队长就现场近期实际情况，立即部署实施预案，分
7、别派遣3名队员前往事发地点5号楼，在与中控室取得联系得知2名外来人员坐电梯前往顶楼，进入楼宇内3名队员分别从东西两座电梯迅速前往顶楼，并留守1名队员看守楼宇门。在到达顶楼未看见2名外来人员却看到小广告后，立即了解到此2热是为粘贴小广告人员。2名队员从顶楼东西两侧楼梯逐一下楼查看，在第21楼发现了正在粘贴小广告的2名外来人员。在现场当即“请”2名粘贴小广告人员到物业“做客”。案例评析 在小区内经常有跳门现象，跳门的会有装修人员及来访客人，保安员会在第一时间赶到案发现场，找到当事人，核实并确认认是否是去业主家的人员，保安员会陪同跳门人员直到业主家里，当业主与外来跳门人员确认身份后，保安会说服并教导
8、，会把跳门事件的后果说给当事人，当说完后当事人会觉得保安员事事为业主考虑，并赞同保安的想法，在说服和教导中，保安员也能体现礼貌带人，以服务业主的思想为标准。在小区内保安部门有各方面的事件突发预案，在事情发生的第一时间，保安队长就能按预案及时实施，确保园区内业主的各方面安全。,案例四、车辆管理,案例描述小区业主园区内违停，超过规定时间，保安前去协商。处理过程 在新世界君颐华庭小区，某日园区外16岗来了一辽C*02的车辆，此车称是1号楼装修单位人员，欲进入园区。保安人员正常进行了记录，并通知巡逻队员及时勘察车辆停放位置。巡逻队员查看该车辆停放位置发现与16岗车辆出入登记表记录不符后，及时上报队长，
9、并立即前去询问情况。与车主询问了解情况，车主说明是记错楼牌号下次注意，巡逻队员对其说服教育并贴条警告一次，之后立即与16岗沟通修改车辆停放位置。此后此车辆又发生了乱报楼号的现场，经保安三次贴条，上报物业。此车辆现在已不得随意进入园区。,案例评析园区实行车辆分流管理，主要是园区内经常出现业主家车辆长时间停放不出园区的现象发生，遇到这样情况16岗会及时按照园区车辆管理规定及时向队长报告，由队长安排人员去业主家进行核实及劝导，并强调对前去劝导队员的语气，语法，及礼貌用语进行了严格的要求，经过我们的沟通劝导大部分业主都能理解配合，业主对我们的态度也是非常的友好，都是很快配合将车辆开出园区，对于这样的业
10、主在细心劝导无效仍不愿把车开出园区的业主，在及时通知队长之后，由队长安排对车辆进行贴条警告，并拍照取证备案存档，并交给上级领导。,案例五、火警处理,案例描述 6#4楼发生火情，保安队长及时按火警预案救援。但时候招到了业主的投诉。处理过程2013年8月中旬，17：10保安队长接到中控室火警警报，6#4楼发生发生火警警报，保安队长立即派遣2名巡逻队员前去查看火情。1分钟后巡逻队员回馈，火情确实发生浓烟已蔓延到一楼大堂。经确实保安队长立即实施火警预案，保安队长协同队员着消防服携带灭火器到达现场后，立即将4楼楼梯间窗户全部打开。在3楼业主的配合下最终用湿棉被、灭火器将火扑灭。时候经查明起火原因系业主做饭时不慎炸锅引起了火灾。处理完毕后业主不分清或皂白的对保安部门进行了投诉，其理由为保安队员到达现场第一时间不做为。但事后查询监控录像发现保安部门的预案实施情况以及达到现场的时间完全是可行的。此事物业对保安部门给予了表扬。案例评析 此事前期按预案进行救援，是对业主以及保安自身安全的一种负责任体现。但时候找到业主投诉之前应与说明原因，以免照成不必要的麻烦。,
