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1、退保劝阻,自我介绍,2001年加入平安区域拓展部 2003年参加平安分公司第一期PPT培训班 2008年加入生命公司营口中支保费部 2009年聘为生命分公司兼职讲师 2010年参加生命总公司第一期学西点续期精 英班被评为“优秀班干部”,客户要求退保有的开门见山、有的故意找借口、难以把握，因此，这就需要我们通过有效的倾听来消除客户的不满情绪并与之沟通。综合运用保险、理财、法律及心理学知识，来探询“病因”并“对症下药”已达到“药到病除”的目的。,导读,课程大纲,一、劝阻的意义 二、劝阻的注意事项三、劝阻的类别四、劝阻的处理方法及话术 五、劝阻的沟通技巧,口,一、劝阻的意义,1、从公司角度：拥有了一
2、个股东，增加一份资 产、维护公司品牌形象和知名度 2、从个人角度：增加了一个准客户，提高个人的收入，增强了专业技能和自信心 3、保证客户利益不损失,口,二、劝阻的注意事项,克制自己情绪 忌冲动避免针锋相对 忌争吵微笑 谦和 平常心 忌呆滞 古板且刻意伪装,一忌,二忌,不可显露出急于求成的神态 让客户误以为你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户 使其对公司的服务产生疑惑,口,三禁止,四承担,切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的信任和观念。在劝阻过程中我们可以赞同他的选择从而坚定其对保险的认同 达到我们的最终目的。切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错维护业务员就是维护了公司的形象,
3、回答客户提出的问题切不可含糊其词或推卸。当客户对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里最缺失的安定感和真实感,口,三、退保的类别,1、经济困难类 2、业务员误导类 3、商品不理解类 4、人情投保类 5、理赔不满意类 6、单位投保 7、家庭原因 8、业务员自保件 9、认为身体健康，买保险无用类 10、受其它公司的唆使而想退保类,口,1、经济困难类,沟通要点：站在客户的角度，设身处地为他着想，表达关心；适当肯定客户的经济财务能力，增强客户树立信心，鼓励客户在财务管理上目光长远，不局限于暂时的困境弄清是真实原因还是借口，针对真实原因进行劝阻，以免做
4、无用功向客户详细介绍公司的保全服务，如减保、减额交清、复效等，并向客户如实告知失效期间公司不承担保险责任,口,2、业务员误导类,沟通要点：如属误解，应正面引导帮助客户重新理解条款，不可轻率指责或评价业务员，而将矛盾激化注意从客户陈述中区分，客户意欲解决是由于业务员恶意误导，还是由于客户自身的误解如属误导，同时证据确凿，且对合同有效性产生影响，则可解约，集齐所有资料转投诉处理,口,3、商品不理想类,沟通要点：了解客户为什么不认同险种的具体原因，站在客户角度分析并尽可能满足客户的真正需求切忌诋毁其它险种或其它保险公司的险种,4、人情投保类,口,沟通要点：肯定客户投保选择是正确而英明的“人情投保”有
5、很多是因为人情关系，或业务员为通过考核而签的单，“人情投保”的客户往往对保险缺乏真正的了解。我们应该赞美客户支持、帮助朋友的热心和善良，赞美业务员站在客户立场，帮助客户规避风险的努力，他们充分考虑了客户的风险保障需求，而设计了适合客户的保障计划，他们的工作应该得到充分肯定。,口,5、理赔不满意类,若无法确认理赔结果是否有不合理或发现给客户的赔付确有不当之处，应及时与理赔人员取得联系最好不要主动提及病情等涉及客户隐私的话题注意引导客户明白实际理赔额度受到保险合同的限制，不可能与客户个人期望值完全一致此类客户大多没有真正了解险种的特色或缺乏理赔知识，因此我们必须先弄清客户不满的原因，有针对性地进行
6、解释,沟通要点：,口,6、单位投保,沟通要点：单位投保后个人来退保，往往都因为我方销售时没有对客户进行充分的利益阐述，导致个人客户对自身保险利益不清晰或不理解，故可以用退保得到的现金价值与损失的保障向客户作比引导客户改变主意此类客户虽然不了解条款，但往往认同或有可能接受保险，只是不习惯自己缴费，可详细告知保险利益，尽可能提供帮助方便其办理各项手续忌透露单位其他同事的情况,口,7、家庭原因,沟通要点：对客户家庭问题不可刨根问底尽量找到离异家庭中仍存在的共同利益点以家庭发展、孩子教育、个人养老作切入点,口,8、业务员自保件,沟通要点：简单劝阻，忌强势压人 可透过其主管或推荐人来影响13月继续率很有
7、效果,口,9、认为身体健康，买保险无用类,沟通要点：1、首先恭喜保户的身体健康，再说明健康与保险的关系。强调身体有问题的人参加不了保险。2、阐述健康不等于长寿，有空气污染，水质恶化 等因素的影响，一个看上去身体很好的人也会在短期内撇下妻儿老小（将故事）3、强调应该在身体健康时，参加保险以解决后顾之忧。,沟通要点：1、解释保险费的计算原理，目的让客户清楚每一种条款的设计都有共保障侧重面，其费率也是依据保障的内容而确定；而各保险公司费率制定原理一样，都是通过精算科学得来的因此不会有哪种保险商品保障范围特别宽，而保费特别少的情况。2、显示我们公司的优质服务，这其中包括热情友好的态度，个人良好的素质，让客户通过我们体会到生命的服务确实不错。,10、受其它公司的唆使而想退保类,口,五、劝阻的沟通技巧,男女搭配，干活不累！我们的原则是男客户来由女续收专员劝阻，女客户由男续收专员劝阻,口,3个臭皮匠顶个诸葛亮！一个人主力劝阻，另外的人时不时的劝说一句，让客户感觉到我们都是热心人，拉近彼此距离,严格退保的流程，层层把关！续收专员签字主管签字经理签字后援负责人签字。,结束语,劝阻成功的关键往往决定我们,态度,责任,信心,谢 谢！,
