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1、倾听中的障碍,制作者:刘云 适用人群:呼叫中心一线客服人员培训时长:15分钟,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,倾听可以获取重要的信息倾听能激发对方的的谈话欲倾听可以掩盖自己的弱点善听才能发现对方的缺点倾听才能随机调整自己的思路或对策倾听可使你获得友谊和信任大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。,有效倾听的过程,预言：预计对方可能做出的反应 感知：开始感受对方的讲话注意：关注自认为重要的内容解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择,影响倾听的各种主观障碍,没有参与感话不投机不喜欢听他人说自
2、己不愿听的话急于表达自己的观点，打断对方讲话武断作出自己的判断：心里早早就定位人家会怎么想的,或者认为人家的讲话没有价值以音取人倾听着但并没有接受,工作状态导致倾听障碍的测试,厌烦情绪 你是否因为感觉客户所说的问题与你的工作内容无关而，而敷衍了事?你是否会对喋喋不休的客户感到不耐烦?在客户多次重复自己的问题时，你在想着别的事情?用心不专 你是否关注说话人的方言或语言习惯，而忽略信息本身?你是否被手机、网上的信息、别人的谈话等分心?思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个来龙去脉而不断提问?,如何提高倾听效果,首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（
3、求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎,从倾听中获得更好沟通效果的技巧,无论双方身份如何，都应尊重对方学会提问（注意对象、时机、方式、速率、频率及在提问中观察对方的态度）学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果）学会积极倾听 两种形式：感谢式倾听，属于鼓励性 积极式倾听，属于反馈性,有关倾听的名人名言,沟通首先是倾听的艺术。保罗.赵会倾听的人到处受到欢迎。米内自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克利特当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不是急于插嘴。因为话头一被打断，说话者就不得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者，比发言冗长者更令人讨厌。培根,谢谢,
