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1、,指導老師：歐瑋明 博士學生：A9423332 郭慈雅 A9423338 謝至璇 A9423340 許瑛娜 A9423344 陳文婷 A9423353 陳美雯,大 綱,一、簡介二、比較(燦坤和全國電子)三、分析 4P 4C 五力 SWOT四、Q&A,一、公司簡介,公司介紹,公司名稱:全國電子股份有限公司公司的英文名稱:e-lifemall corporation公司別名:全國電子.禮品.冷氣機.家電.電腦.電子器材服務項目:電器、家電商品、電腦、通訊產品零售服務,成長史,經營理念,秉持著本土經營、服務第一的創業精神。自我期許只要是顧客的需求，全國電子一定創造別人不能，我們能；別人不會，我們會；
2、別人不做，我們做的獨特價值。,二、比較(燦坤和全國電子),全國電子競爭優勢,1.行銷策略成功 全國電子足感心A，透過廣告、口號、不定期的相關活動，做感動行銷。2.企業形象良好 溫馨親切，社會關懷的活動。3.e化系統 物流系統、庫存控管，及管理決策方面可以減少成本。,燦坤競爭優勢,1.自創品牌、集團國際化 EUPA自創品牌，進軍全球中小家電市場。2.有網路訂購服務 燦坤網路旗艦店，電子商務結合實體店面。3.店面設計 寬廣、明的購物空間，螢幕、音響等感官效果，專櫃制。4.商品多樣化 燦坤的商品約有22000種，全國電子約有10000種。,三、分析,4P 分析(一),產品(Product)影視、影音
3、商品數位、通訊商品家電提升為不只是一項商品，而是把商品感動化。價格(Price)保證最宜買貴主動退差價,4P 分析(二),促銷(Promotion)破盤大特價、分期0利率、最感心、產品免費保固、退差價、先使用後付款通路(Place)1.實體店舖經營（全國電子門市）(1)展店方面：目前全省 291 家門市。(2)全省門市POS系統正式上線(3)宏碁公司的投資(類似於電腦類別的垂直整合)。2.虛擬店舖經營,4C 分析,Cost(成本)營運成本較同業高、不定期的優惠促銷、買貴退差價Customer(顧客)針對購買3C產品時，對於產品知識比較陌生的消費族群，提供非常貼心的服務，以爭取顧客終身價值。Co
4、nvenience(便利)全省有291家門市店面(銷售據點多、通路廣)、服務完善Communication(溝通)一位員工負責多種商品的銷售，專業度稍嫌不足。,五 力 分 析,影響能力：中上,影響能力：弱,影響能力：弱,影響能力：中下,影響能力：強烈,SWOT 分析,四、Q&A,問題一：絕大多數零售商的消費者，消費者的參與程度都很小，全國電子是否也該如此？或者是增加或減少消費者參與程度？,否。消費者參與定義為，指消費者在搜索、處理商品相關信息所花時間和消費者有意識地處理商品相關信息和廣告所花精力，它決定消費者對信息類別的遴選和作出購買決策的過程。增加。由於：(1)電器產品屬於高度涉入商品(2)
5、品牌忠誠度較高因價格上的不同而放棄原先的習慣轉移購買替代品牌，可當作促銷的誘因來推動。,問題二：何謂品牌權益？全國電子如何強化其品牌權益？,品牌權益由常見四點構成：知名度、感受、聯想性、忠誠度。知名度：和燦坤並列為3C通路雙雄。聯想性：足感心會想到全國電子，成功的營造出感動行銷。感受：以溫情、感性、深入人心的訴求，讓電子量販店更像是家人一樣的照顧。忠誠度：對於電子類商品，消費者並不會對店家有忠誠度，反而是會對商品廠商有忠誠度。,問題三：就消費者而言，你希望從和全國電子來往的過程中，得到何種服務？其服務品質水準為何？,有輕鬆的購物空間、良好的售後服務、多方面的資訊提供、多元的溝通管道2.讓消費者
6、能夠有較多的機會當主動提問的一方，而不是當接受者的一方。提供一個線上及時交流的空間；把一些常見的問題，提供一些簡易的解答，讓消費者可以在一些淺顯的問題點上自行解決問題，而不用再花費額外的時間，等維修人員來解決問題。,問題四：請應用服務品質缺考模型針對全國電子進行分析。並依你的分析結果說明全國電子如何提升其服務品質？,缺口一：了解自己的目標族群是誰。缺口二：站在消費者的角度思考消費者所需。缺口三：推出主動退差價活動。缺口四：缺口三是與消費者的外部溝通，做到消費者不用到處比價買到較好的電器產品，來全國電子買產品更買服務和感覺。缺口五：一、全國電子的廣告。二、產品的部分提供家電保母、分期零利率、延後付款、小家電免費維修等服務。,如何提升服務品質？第一，觀察和深入調查自己的消費族群為何，再融合當地的風土民情、消費者的口味習慣推出各式各樣的服務品質。第二，員工訓練。服務是由一群有情緒的員工提供服務給一群有情緒的顧客，而一間企業透過設計而創造出的價值，必須要透過員工把這價值傳遞出去。,
