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1、公文筐测试,认真细致、逐字逐句地审读卷首的情景介绍与答题要求；在处理每份文件时：1.是否全面掌握事件的各种有用的信息；2.是否弄清了事件所涉及到的人、事、物及其发生的时间和地点；3.是否依据文件所提供的事实，对存在的问题作出正确的判断，抓住了事件的主线；4.是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急，作出正确的决策；5.是否能恰当授权，提出解决问题的具体的方式和方法。,纸笔公文筐测验举例,背景信息：今天是 2007年 11 月 18日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司
2、是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见
3、、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,示例：文件1（信函）,李总监，您好！我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,公文处理的几种可能性,回信中道歉并承诺立即解决。,暂时不予处理。,回信指责对方,坚持培训完成后再款。,1.授权下属进行详细情况的调查,1.1了解软件的实际运行情况,1.2了解培训
4、未能进行的原因,2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案,3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成,5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备,6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系,4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等,先做如下处理，再考虑约见乙方：,示例：文件2（书面请示）,李总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的
5、贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,开始,回信希望下属谨慎处理，并且：,回信中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理 0,回信，或建议面谈 1,1.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；,2.深入调查，弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件,3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务的完成,4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决,5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩,6.建议下属在其团队
6、内分享自己的培训成果,持续地进行沟通,8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。,7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响,自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解,示例：文件3（电话录音）,李总：您好，我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸
7、引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。,开始,回电希望下属谨慎处理，并且：,回电中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理 0,回电，或建议面谈 1,1.充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。,2.人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。,3.针对不同的职位和人员采用有效的岗位招聘方式在招聘过程中十分重要，当校园招聘无效时，可选用其它如社会招聘、委托中介、内部招聘、网上招聘等。,4.不能完全依赖外部招聘，
8、要和内部培养，内部选拔相结合。,5.关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。,6.尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。,示例：文件4（电话录音）,李总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东
9、同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、二人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。,开始,回电并建议面谈,1.尽力抢救、治疗职工。,2.在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。,3.确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的工伤保险条例办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。,4.丧葬安排，抚恤金等。,5.加强工伤预防和对职工安全教育。,6.妥善安置相关事宜。,示例：文件5（电子邮件）,李总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程
10、部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每个人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。,开始,回信希望下属谨慎处理，并且：,回信中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理 0,回信，或
11、建议面谈 1,1.调换其他培训项目。,2.改变培训方式。,4.和培训机构协商，延期支付培训费。,5.和财务部主管深入沟通，争取其理解和支持。,7.争取第三方，南非提供免费培训。,3.另选一个费用低的效果相同的培训项目。,6.和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为英语掌握合格者奖励返还。,8.今后，加强企业基本技能如英语、计算机的日常培训。,9.在费用预算时，考虑一些突发事件。,示例：文件6（书面请示）,李总：您好！由于业务调整，今年三月，公司快定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们
12、高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。,开始,回复希望下属谨慎处理，并且：,回复中不谈看法回避或拖延问题 1,不予处理 0,回复，或建议面谈 1,1.和双方进一步沟通，详细了解事实。,2.对离职作出快速反映，留住高级人才。,3.确定事件发生的原因，严肃处理相关责任人。,4.在充分沟通的基础上，对小组的岗位，领导全面进行调整和配置。,5.对员工
13、进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。,自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解,示例：文件7（总裁便函）,小李：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮,开始,回复信件,1.收集和准备中层干部的档案和资料，如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。,2.根据公司战略，明确关键职位任职资格和素质模型。,4.根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位，确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。,5.今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。,6.妥善安置相关事宜。,3.准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。,
