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1、第一节 旅游者购物心理第二节 旅游者投诉心理,第五章 其他服务心理,第一节旅游者购物心理,一、旅游者购物心理二、怎样做好旅游商品销售工作,一、旅游者购物心理（一）旅游者的购物动机（二）旅游者购物行为分析,（一）旅游者的购物动机1、纪念性动机2、馈赠性动机3、新奇动机4、求利动机5、实用动机,1、纪念性动机 旅游者外出旅游除了要放松身心之外还要让自己的旅游经历通过旅游商品进行物化。这种动机非常传统和典型，持有此种动机的旅游者人数所占比例也较大，主要指旅游者对旅游地具有民族特色、地方特色及审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并购买它们作为自己曾到某地旅游的纪念、凭证或者收藏品，用以表明旅游者的旅
2、游经历，体现自己与未进行过这种旅游活动的人在经历和地位上的不同。,2、馈赠性动机 这类心理动机还可细分为：（1）某旅游者常年在外东奔西走，购买些有纪念意义的旅游商品带给妻儿家人，以表歉意；（2）有些旅游者举家外出，家中豢养的小动物或其他事务委托邻居代管，带点旅游商品表示酬劳或心意；（3）也有的宾客购买一批旅游商品以应付人情世故。,3、新奇动机 对新奇的追求是人们好奇心的表现。好奇心人皆有之，是旅游动机的一种。在旅游购物中，好奇心也起到一种导向作用。买到新奇性旅游商品是旅游活动的一个组成部分，也是旅游活动的一个目的，是旅游活动成功的一个标志。旅游商品一般具有浓厚的地方特色和民族特色，新异刺激，具
3、有巨大的吸引力，它能自然地引起人们的无意注意和直观兴趣，从而满足旅游者探新求异的需要。具有这种动机的宾客在购买旅游商品时，特别重视商品的外观、造型、款式、装潢等，追求新奇和与众不同。,4、求利动机 这是旅游者在购买商品时，由于旅游地某种商品价格较低而产生的购买动机，众所周知，相同或相似的商品在不同的国家、不同的地区、不同的城市常常有不同的价格。如果旅游地某种商品的价格明显低于旅游者居住地的价格，人们一般就会在旅游地购买该种商品。比如，上海的羊毛衫质量好而价格较低，所以北方人到上海旅游或出差，就会买一件或几件羊毛衫回来。还有的外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的
4、价格出售，这就是受求利购买动机的驱使。,5、实用动机 这种动机的特点是注重实用、实惠。在这种心理动机的支配下，旅游者购物时一般会仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响，注重商品的效用和质量，讲求经久耐用、使用方便，价格上还要经济实惠。比较忽视商品的外观设计和象征意义这类宾客购物注重传统和经验，（注意到商品的双重用途包装）。,（二）旅游者购物行为分析 旅游者购物一般有两种情形：一种情形是事先就想到要购买什么，购物动机比较强烈清晰，因此在旅游活动中他处处留意，寻找能满足他需要的商品；另一种情形是事先并没有什么打算，只是在游览的过程中碰到了他所喜欢的商品，并对此产生了兴趣，激发了
5、购买欲望，因而产生了购买行为。,这些不同的旅游者我们可以从不同的角度来划分，大致可以按照年龄、性别、职业等几个方面来进行分类。这里我们就几个有代表性的旅游者群体，对其购物行为进行分析。不同个性的宾客，可以从以下几个方面加以划分：1、以进店举止划分 2、以语言谈吐划分 3、以独立程度划分 4、以购买态度划分 5、以情绪划分 6、以性别划分,1、以进店举止划分（1）急性子。这类宾客有明显的购物目的，有的一进店就盯住服务员，有的一进店就直奔柜台，开口就提购买要求，这类宾客有的是老顾客熟门熟路，但有的是冲动购买，他们来去匆匆，因不愿意等候也会马上放弃购买。对他们服务员动作应快捷，但不力求促成其购买，以
6、免后悔退货。（2）慢性子。这类宾客中有一些是随机性购买的顾客，他们在参观游逛中问问价格，试试商品，边看边议；另一种是慕名而来，不迫切购买，犹豫、比较、挑选，一遇干扰就可能中断购买。接待这类顾客，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐烦的情绪。,2、以语言谈吐划分（1）善言谈者。一般来说，话语明确干脆者个性豪爽，购物时多属于急性子。（2）沉默寡言或慎重多问者。这些宾客购物比较认真，或带有疑虑，反复挑选，他们的举动和表情往往也不明显，服务员要根据自己的观察和经验，判断他们挑选的重点是在质量、价格上，还是外观上等，用客观的语言介绍商品。,3、以独立程度划分（1）缺乏主见者（2）
7、疑心重者,4、以购买态度划分（1）积极型。这类宾客对需购买的旅游商品十分了解，能详尽地向服务员明确地表述。与他们交往，服务员可以十分轻松地完成售货服务，合适的时候还可以推销出其他的商品。,（2）消极型。这类宾客的购买目标往往是模糊的，他们自己也难以表述清楚；在服务员的推荐下才突然发现自己要买的就是“这个”。服务员为他们服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。,5、以情绪划分（1）心境小良者（2）热情者（3）受挫者,4、以性别划分（1）青年宾客心理 所谓青年旅游者是指从18岁到35岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分消费者群体。（2）中老年宾客心理 一般把3555
8、岁之间的人群称为中年，把55岁以上的人群称为老年。（3）女性宾客心理,（1）青年宾客心理青年宾客的消费特点。青年人富有朝气，精力充沛，是旅游者中的庞大人群，也是旅游商品购买父者中最活跃、数量最多的人群。青年宾客的消费心理和行为特征。青年宾客对旅游商品需求的心理特征有其独特之处：追求时新性 追求自我表现性 追求实用性 重情感、易冲动,（2）中老年宾客心理中老年宾客的消费特点。中老年宾客的消费心理和行为特征。中老年宾客的消费心理和行为特征都比较成熟，具有以下特点：全面评价商品 注意服务质量,（3）女性宾客心理女性宾客的消费特点女性宾客的消费心理和行为特征 注重商品的外观和情感效果 讲究商品的实用性
9、和具体利益 有较强的自我意识和自尊心,二、怎样做好旅游商品销售工作,（一）商品包装与陈列（二）服务技巧,（一）商品包装与陈列1、商品包装（1）独特易识（2）讲求审美（3）方便适用（4）经济环保2、商品陈列（1）适宜的陈列形式，提高旅游者的能见度（2）合理地摆放商品，方便旅游者选购（3）精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理,（二）服务技巧1、了解旅游者的真实动机 一般地说，光顾商店的旅游者大致有以下三种类型：一是实现既定购买目的的旅游者 二是了解行情的旅游者 三是浏览商品或看热闹的旅游者 2、柜台接待步骤,2、柜台接待步骤（1）给顾客良好的第一印象（2）伺机接待顾客（3）出示商品（4）用简明有
10、效的语言介绍商品（5）增强顾客信任，促进成交,第二节 旅游者投诉心理,一、引起旅游者投诉的原因二、旅游者投诉心理三、对待旅游者投诉的策略,一、引起旅游者投诉的原因（一）“软件”因素 引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。（二）设备因素 客观原因如房间设施损坏后未能及时修理。,二、旅游者投诉心理,客人在投诉时的心理表现主要：:（一）求尊重的心理（二）求平衡、求补偿的心理,（一）求尊重的心理 旅游者在整个旅游过程中，对自己的“客人”角色认知十分清楚，求尊重的心理需求也十分明显，采取投诉行动时，这种心理更是突出。投诉的目的就是为了找回尊严，因为尊重是人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动之后，都
11、希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。,（二）求平衡、求补偿的心理 在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也时达到求平衡心理的正常要求。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不公平，是烦恼，这种强烈的反差会
12、促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。,三、对待旅游者投诉的策略,（一）耐心倾听，弄清真（二）态度诚恳，表示歉意（三）区别不同情况，采取 恰当方式处理,本章小结,本章主要介绍了旅游交通服务心理、旅游商品服务心理以及旅游者投诉心理。旅游交通服务心理着重探讨了旅游者对交通的心理需求：便捷、准点、安全、舒适以及通过确保旅游交通服务的安全、加强交通服务设施的现代化、提供系列化的交通服务、提供情感化的交通服务改进交通服务。旅游商品服务心理着重从旅游者的购物动机和旅游者购物行为分析探讨了旅游者的购物心理以及通过商品的包装和相应的服务技巧做好旅游商品的服务工作。旅游者投诉心理着重介绍了引起旅游者投诉的原因及对待旅游者投诉的策略。引起旅游者投诉的原因分为主观原因和客观原因主要原因是不尊重客人，客观原因是酒店的硬件设施令客人不满意。对待旅游者投诉的策略主要有耐心倾听，弄清真相、区别不同情况，采取恰当方式处理。,实训练习模拟处理旅游者的投诉实训内容：由学生自主模拟对由于某一引起的投诉的处理。,课 后 作 业,
