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1、前 厅,技术答辩,对客关系,1一位张姓先生人住饭店，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)向张先生解释，登记卡是要求住客本人填写和签名的；(2)安排张先生入住，可预分其朋友的号；(3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；(4)其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。,对客关系,2饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现李小姐拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而李小姐现欲结账离店，你既要请李小姐交出物品，使饭店不受损失，又要使李小姐不感到难堪，你怎么办?,对客关系
2、,答辩要点：(1)婉转地请李小姐提供线索帮助查找；(2)请客房服务员再次仔细查找一次；(3)告知李小姐物品确实找不到，并提醒或暗示她：会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；(4)如果李小姐不承认，则耐心向她解释饭店的规定，请求赔偿；(5)李小姐若确实喜欢此物件，可设法为其购买。,对客关系,3外宾皮特先生订了饭店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，皮特先生入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房。此时，你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)可以答应皮特先生的要求，但请其写好书面证明，注明同事的姓名；(2)请 皮特先生付清自己的杂费
3、，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；(3)问清皮特先生的信 件如何处理；(4)其同事抵店办理登记手续时，说明费用如何付；(5)更改并保留原住客皮特 先生的资料，并注意为皮特先生的同事建档。,对客关系,4住客王经理寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存的提物联；提取自己的行李 时，又没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)请王经理取拿证件后再来领取。(2)如果他一时拿不到证件，又赶着取行 李，应该：请其出示信用卡，核实签名并复印；请王经理再填一张入住登记单，与原来的进行核对；此外还要核对其寄存行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。(3)核对无误后，请王经理当
4、面写出收条。,对客关系,5一位姓陈的非住客对你说，住在你店的小张欠了他许多钱，现在他无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他让小张把欠款退还给他，此时你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)对陈先生表示同情，并迅速通过电脑或问讯架所存有关信息，查看小张是 否住在本饭店并核准其房号；(2)向陈先生解释，无小张的同意是不能将其房号告知陈先生 的；(3)建议陈先生通过法律途径解决；(4)与小张联系，问是否可将房号告知陈先生，若小张事先要求信息保密，则告诉陈先生饭店无小张的相关信息；(5)通知保安人员密切注意陈 先生和小张的动向，防止双方发生争执；(6)同时注意小张的消费情况，防止其逃账；(7)饭店
5、必须保护客人隐私，保证客人不受无关人员或房客不愿接待人员的干扰。,对客关系,6吴先生在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金。怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)向吴先生解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信他；(2)进一 步向吴先生说明，填写登记卡有利于饭店为客人提供良好的服务；(3)如果吴先生不想让外 界知其身份，饭店可对其一切资料保密；(4)若吴先生嫌麻烦，服务员可代其填写其他内容；(5)整理好有关吴先生的客史档案，以便他下次入住时为其预先登记有关内容。,对客关系,7 当你在饭店前厅大堂范围发现两件无人认领的行李，怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)先向
6、前台人员了解或反映行李的基本情况；(2)为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存；(3)根据行李上的一些线索查找失主；(4)通知饭店各有关服务点拾获行李的事宜，以便及时告诉来寻者；(5)失主来认领时，要认真核对，并请失主当面书写认领字据。,对客关系,8一客人人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要 乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在饭店的餐厅消费，你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)这种问题的解决，应视当日客房出租情况和客人身份而定；(2)一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李；(3)若客人坚持要到晚上8：00退
7、房，则应收半天的房租；(4)对于年老体弱、行动不便、VIP和熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。,对客关系,9某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时该团已飞往A城市了，并在A市逗留两晚，你该怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)查出该团在A城市所住饭店；(2)利用最后的航班将行李托到A城；(3)通知该团领队、全陪或地陪，请其领取行李，并向客人转告饭店的歉意；(4)对行李员进行批评教育和相应处理。,对客关系,10住店的外国客人想在较短的时间内在饭店所在地游览，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到前厅服务员的指点，这时你怎么办?,对客关系,答辩要点：(1)拿出一张本地的旅游图，向客人介绍具有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；(2)询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；(3)如客人需要，可代其联系导游人员和交通工具；(4)祝客人玩得愉快。,
