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1、河南灵宝宝源大酒店管理资料客房服务标准运作程序文件工种任务：1 .仪容仪表2.制服检查及仪容仪表标准3、怎样问候客人4、肢体语言及态度5、怎样主持例会6、与客房部沟通7、职业健康卫生及安全客房办公室及客房服务8 .签到程序9 .签退程序10 .到楼层报道11 .房间“请勿打扰”程序12 .在客房部办公室报到13 .万能钥匙签领程序14.清洁房间程序15、怎样清洁电水壶16、怎样清洁玻璃杯17、怎样清洁冰桶18、怎样清洁小酒吧19、怎样给家具擦尘20、怎样给地毯吸尘21、怎样清洁电话机22、洗过地毯后的吸尘23、如何给木质表面抛光24、如何使用和清理吸尘器25 超级清洁程序26、怎样清洁浴室地板
2、27、怎样清洁镜子部11:客房部分部门：职务：服务员完成日期：直属上级：客房领班直属下级：总经理：批准日期：28、怎样清洁浴缸29、怎样清洁淋浴间30、怎样清洁浴室墙壁31怎样清洁面台和面盆32、怎样清洁和抛光浴室电镀配件33、怎样清洁马桶34、怎样做床35、怎样更换枕套36、加床和婴儿床的处理程序37、开夜床服务38、毛巾的折叠39、怎样撤出送餐的餐具40、怎样清洁走廊41、如何检查走廊42、如何检查卫生间43、客用品配放44、撤出送衣篮及衣架45、客人电话要求收取洗衣46、查房同时收取客衣47、小酒吧消耗检查48、每日补充小酒吧49、紧急洗衣50一次进入房间51、零缺陷的房间52、怎样处理
3、叫醒服务53、擦鞋服务54、怎样协助运送客人行李部11:客房部分部门：职务：服务员完成日期：直属上级：客房领班直属下级：总经理：批准日期：工种任务：55、怎样处理开房门的请求56、遗失损环处理程序57、怎样处理无用的客房钥匙卡58、小心照看客人财产59、怎样护送客人至电梯60、当客人离店后要检查保险箱必须打开61、月度布草盘点62、客房部常用的清洁剂63、交还钥匙和工作表64、失物招领程序公共区域65、PA员工报到的检查66、准备日常工作的分配67、如何保养和清洁皮革表面68、抽洗地毯69、干净地毯70、扫地71、湿拖72、推尘73、清洁楼梯74、手工洗墙壁75、怎样清洁空调口76、怎样清洁窗
4、户77、怎样清洁沙发及软包墙壁78、怎样清洁墙纸79、擦洗石质地面80、怎样给大理石做品面处理81、地毯去渍82、怎样给铜器抛光83、如何给木质表面抛光84、如何使用和清洁器85、如何清洁防滑垫及防尘垫86、怎样清洁小便池87、公共卫生间的清洁88、清洁办公室89、衣帽间的程序90、各餐饮场所的清洁91、大堂的清洁92、清洁工作间和储藏室93、返还清洁用品及设备94、PA的仓库95、大堂的检查96、检查各餐饮场所97、检查电器98、检查洗手间99、后区的检查100、检查后楼梯101检查工作间及储藏室制服室102、检查客衣103、如何处理差异104、客衣存放服务105、如何处理加快服务及熨烫服务
5、106、如何处理差异107、D.N.D房间客人洗衣服务108、返还客衣109、处理客人投诉主题：仪容仪表参考号：Rms-Hskp-SOp-OOI起草：日期：批准：日期：目的：在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌流程：1、在工作时间保持干净及乐观的态度。2、随时进行仪容仪表的自我检查。3、穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖。4、及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服。5、将名牌别在制服正确位置，名牌也是制服的一部分。6、留意制服不要有破损。7、男士穿黑鞋黑袜。8、女士穿黑鞋黑色长袜。9、检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态。10、检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞。11、检查你的制
6、服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失。主题：制服检查及仪容仪表标准参考号：RMS-HSKP-SOP-002起草：日期：批准：日期：目的：确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪容仪表流程：主管在例会时需检查他们员工的制服和仪容仪表，并在工作时间随时检查标准:1、制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味。2、系上所有纽扣。3、不要卷起袖口，如果不合适就去更换。4、正确的佩戴名牌。5、男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋袜，并检查无破损。6、男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵。7、提前十五分钟到办公室。8、女士长发须用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。9、指甲油只限于透明
7、色，并保持光亮和平整。10、夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不允许的。11、不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。12、保持口腔无异味。13、主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表。14、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。主题：怎样问候客人参考号：RMS-HSKP-SOP-003起草：日期：批准：日期：目的：对客人显示你的礼貌和尊重流程：1、在距离客人1.5米左右时点头示意或轻度鞠躬。2、鞠躬时应保持规范站立姿势、手势，女员工双手交于体前，男员工上身以腰为轴，上身保持正直向下弯曲15-30oo3、主动称呼客人：时间性问好、姓氏问好、职位问好、节日性问好。4、使用礼貌用语
8、：您、请、谢谢、对不起、请稍等、打扰了。5、与客人保持目光接触，让客人感到我们对他们的关心和关注。6、问好时注意语速适中，语气温和，语声甜美。主题：肢体语言及态度参考号：RMS-HSKP-SOP-004起草：日期：批准：日期：目的：良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重流程：1、工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌。2、手不要插在兜里。3、任何时间不要依靠着墙站着。4、在公共场所不许抽烟，剔牙，吐痰或剪指甲。5、走路要快，但不要跑。6、当与客人并排时，请客人先走。7、当与客人谈话时，要有礼貌并保持微笑。8、与客人谈话要保持一定的距离。9、要站直，双臂不能交叉在胸前。10
9、、保持与客人的眼神接触。11、当客人说话时要认真听不要随便打断。12、不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。主题：怎样主持例会参考号：RMS-HSKP-SOP-005起草：日期：批准：日期：目的：检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境流程：1、检查你的员工是否按时签到。2、问候你的员工“您好”。3、检查你每个员工的仪容仪表。4、检查名牌是否符合标准。5、主持例会，报告必要的事项及交接本记录事宜。6、在客房部办公室和员工一起会面。7、确保每个人用笔记录下相关事宜。8、讨论当天特别工作安排。9、讨论预抵客人及VIP,和特别的注释。10、交代所有预抵的团队事宜。11、交代
10、任何客人特别的要求和计划。12、回顾客人意见。13、讨论任何可引发的问题。14、回顾任何需要跟办的事项。15、告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动。16、在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做。17、检查你的员工是否完全明白他们的工作分配。18、如果有任何不清楚就问。19、你的员工要有反馈或建议。20、汇报主要的顾虑给副经理。21、为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训I。主题：与客房部沟通参考号：RMS-HSKP-SOP-006起草：日期：批准：日期：目的：确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬流程：1、客房部办公室在与客人及部门的
11、沟通中扮演极为重要的角色。如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。2、当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它。3、当接起电话时要说：您好，客房部，我是XXX,有什么么可以帮您？4、永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动。主题：职业健康卫生与安全参考号：RMS-HSKP-SOP-007起草：日期：批准：日期：目的：健康安全第一流程：1、阅读和理解所有类型的药剂。2、确保你明白和如何使用。3、永远先试一点的区域看看效果。4、万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生。5、不要裸手使用比较厉害的药剂，如“RustGo（一种强去渍剂，去除黄斑的）。客房办公
12、室及客房服务主题：签到程序参考号：RMS-HSKP-SOP-008起草：日期：批准：日期：目的：确保正确的员工出勤记录，并正确的发放钥匙流程：1、提前15分钟更换制服，确保有足够的时间去报到。2、参照仪容仪表标准检查你自己的制服，没有污渍，破损，或纽扣丢失。3、男员工发不过领，胡须剔干净，女员工长发要盘起，不化浓装，指甲光亮，不戴夸张耳饰，穿规定鞋袜，名牌处于正确的位置。4、在签到表上签上名字和时间，签领钥匙和呼机。5、注意不要大声喧哗。6、领取工作表和楼层钥匙。7、乘坐员工电梯，不要在楼层附近发出大的声响。主题：签退程序参考号：RMS-HSKP-SOP-009起草：日期：批准：日期：目的：避
13、免不必要的往返上下楼，提供一致的服务给客人流程：1、离开前再检查一遍工作间是否有什么落下，例如客人遗留物品，客人借物，餐饮部的餐具。以上物品必须彻底的拿出不要存留在工作间。2、主管负责询问客房服务员，客房是否有发生关于上面提出的什么反常事情。3、离开前确保所有水龙头关闭和灯关闭。4、安静和有秩序的离开楼层，不要大声喧哗或奔跑吵闹。5、同时员工应收集好钥匙，并且也只有在这时才能拿着这些物品下楼到办公室，除了有其他特殊要求时。6、将垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遗洒。7、将借物还回办公室。主题：到楼层报到参考号：Rms-Hskp-SOP-OIO起草：日期：批准：日期：目的：尽快抓紧时间提供服务是显
14、示你对客人的殷勤好客流程：1、在签到薄上签到，参照“签到”程序。2、参加完例会后，乘员工电梯到被分配反而楼层或区域。3、准备工作车和吸尘器。4、不要在工作间耽搁太长时间。5、在客人区域与同事说话时，声音不要太大。6、不要把时间浪费在与同事聊天上。7、将工作车和洗尘器靠着一边墙放着。8、不要将工作车和吸尘器放置在走廊中央。9、在清洁任何房间之前要先清洁走廊。参照“怎样清洁走廊”主题：房间“请勿打扰”程序参考号：Rms-Hskp-SOP-OII起草：日期：批准：日期：目的：尊敬客人，同时也使客人满意。确保客人及他们的财产安全流程：1、确定所有DND房间不被打扰，并在下午2点通知客房服务中心，将DN
15、D房记录在你的工作表上，包括时间。2、客房服务中心电话询问客人何时打扫房间并同志相应服务员。3、如果房间无人回答，客房服务中心将通知所在楼层主管与服务员同去DND房间查看房间目前状态。4、在工作表上记录你进入DND房间的时间。5、中班对于一天DND（请勿打扰）和GRS（拒绝打扫）的房间，从门缝下面塞入DND服务卡，并通知当班前台服务经理作好记录。主题：在客房部办公室报到参考号：RMS-HSKP-SOP-012起草：日期：批准：日期：目的：确保良好的出勤流程：1、签到。2、得到工作任务。3、如果工作需要使用电话机，签收。4、确保拿到完好的电话机。5、如果需要，签领钥匙。6、确保领到正确的钥匙。7
16、、了解工作要点。8、记录下任何特殊活动或预定的房间。9、记录下特别的计划。10、记录下任何需要跟办的事项。11、领取清洁工具，抹布，尘推等。12、在领取工具薄上签字。13、确保其可以正常使用，并还回时也是如此。14、安静的离开。15、如果需要的话，领取清洁用品。16、拿着你需要的清洁工具，安静，专业的去你相应的工作区域。主题：万能钥匙的领签程序参考号：RMS-HSKP-SOP-013起草：日期：批准：日期：目的：确保钥匙和客人财产安全，显示我们的关注和重视流程：1、主管和服务员在开始上班时领取钥匙，文员负责钥匙的发放。2、文员必须核实完相关人员签字后，才能发放其钥匙。3、文员只能给员工一个一个
17、的发放钥匙。4、在登记本上正确记录，包括楼层，日期时间，签字，不签字不能拿走钥匙。5、钥匙链必须用挂钩勾在裤子或裙子上，然后将钥匙放在兜里。6、注意兜内不要有带磁或坚硬的物品。7、钥匙有断裂的现象要通知文员或主管。8、领取钥匙后不得转借给部门人员。9、文员必须依照钥匙发放记录来检查钥匙的分配。10、注意钥匙被正确的分发。11、为防止丢失,钥匙柜必须锁上。主题：清洁房间程序参考号：RMS-HSKP-SOP-014起草：日期：批准：日期：目的：用我们细心的服务显示出对客人的诚挚流程：1、准备5种抹布做清洁，红白条的擦尘，绿白条的擦杯具，白布清洁面盆和浴缸,蓝白条的擦玻璃和镜子，黑白条的清洁马桶。2
18、、打开窗帘。3、将用过的杯具移出。4、烟缸放入面盆。5、清空垃圾桶。6、用喷壶装的万能清洁剂清洁。7、将羽绒被套撤下，羽绒被放置于椅子上。8、注意撤被罩时不要把客人物品卷到布草里去。9、撤枕袋时也要检查枕头里是否也脏了，如有必要也要立即更换。10、检查床护垫是否也脏了，如果是也要更换。11、开始打扫卫生间,并将脏布草带出。12、检查卫生间看是否有任何客用品可以和干净布草一起补入。13、将脏布草送到工作间，在倒布草前检查脏布草内有无客人物品。14、填写物品消耗表，比如床单，被罩，毛巾，客用品消耗等。15、拿折叠好的抹布，用喷壶装的万能清洁剂清洁（参照卫生间的清洁）。16、做床参照“做床”标准。1
19、7、从门开始，按顺时针方向。18、当你经过每个区域时，检查有什么缺少。19、按照标准设置补充。20、补充完所有客用品后，按照程序洗尘。21、走到房间中间，喷点空气清新剂。喷嘴向上每个方向喷一次。22、当你经过每个区域时，留意所有物品是否初遇良好状态，记下所有状态不好的设施设备，开工程请修单，通知工程部修理任何缺陷。23、出门前，在门口要再次巡视房内一遍，确保没有任何遗漏。24、打扫住客房要关着门做，门上挂着“房间清洁中”的牌子。25、空房要开着房门做房。主题：怎样清洁电水壶参考号：RmS-HSKP-SOP-O15起草：日期：批准：日期：目的：展现我们高标准的清洁水平使顾客满意流程：1、如果是离
20、店房，或电水壶里只是有水，那么倒掉后清洁干净即可，如果是住客房，将电水壶插头拔掉，避免发生危险。2、用潮布蘸去垢清洁剂擦电水壶的内部和外部表面。3、用干净的杯布擦干。4、多留意，内部表面会很容易变黄。5、不要用百洁布清洁表面，会损坏其表面，而且会更容易变脏。6、电水壶必须每天清洁。7、不要将电水壶浸入水中清洁。8、时间一长，水中的残留物会附着在里面，会是内部表面变黄。9、用水垢去除剂/牙膏擦掉电阻丝上的水垢，然后湿水冲洗。10、确保电水壶干爽。11、插上电源几秒，如果红灯亮了就表示它工作。12、在没有人照看的情况下不要接通电源。主题：怎样清洁玻璃杯参考号：RmS-HSKP-SOP-O16起草：
21、日期：批准：日期：目的：提供干净卫生的杯具供客人使用，展现我们对客人健康的关注流程：1、所有杯具要送到工作间内清洗。2、洗完后存放在消毒间的碗柜里。主题：怎样清洁冰桶参考号：RMS-HSKP-SOP-017起草：日期：批准：日期：目的：对客人展现我们的最高清洁标准流程：1、清空冰桶里的水或冰块。2、用清洁剂清洁整个冰桶和盖子。3、用热水冲洗整个冰桶及盖子。4、注意冰桶的胶边经常会有发黑或发黄的现象。5、用干布擦干净冰桶内外和边角。主题：怎样清洁小酒吧参考号：RmS-HSKP-SOP-O18起草：日期：批准：日期：目的：通过我们细致的工作，显示我们的诚挚，客人看到所有食品饮料都在保质期以内就会感
22、到很欣慰。流程：1、将所有饮料从小冰箱里移出放置在铺好垫布的地面上。2、将温度开关转到“关”的位置上，并切断电源。3、确保小冰箱被完全的腾空，并且结的冰也完全溶化。4、用喷壶将清洁剂喷在冰箱里外。5、轻轻的擦拭顶部，内部，底部。6、用干净潮湿的抹布将清洁剂擦干，避免给小冰箱或房间留下异味。7、擦干净所有表面和每个饮料后，根据标准将它们摆放回去。8、检查所有食品饮料的保质期。9、更换快到期的食品饮料。10、接通电源，将温度开关转到标准的温度，关上冰箱门。主题：怎样给家具擦尘参考号：RmS-HSKP-SOP-O19起草：日期：批准：日期：目的：干净和得到适当保养的房间显示出我们为了让客人满意所付出
23、的诚挚流程：1、准备好干净和折叠好的抹布，并在抹布上喷上清洁剂。2、如果它很脏的话，用喷好清洁剂的抹布擦家具。3、按顺时针方向，从门开始工作。4、用干净的潮布去除家具上的清洁剂，以防家具上留下清洁剂的残留。5、有规律的保养家具可使其使用年限增长。6、用潮布擦去家具上的尘土。7、用干抹布在家具上反复擦拭，使其光亮和干净，注意边角。主题：怎样给地毯吸尘参考号：RMS-HSKP-SOP-020起草：日期：批准：日期：目的：提供清洁干净的地毯让我们的客人感到舒适，并且对我们的服务满意流程：1、确定吸尘器功能完好，没有破损，特别是电镀线部分。2、开始吸尘前，先检查地毯，捡起较大的碎渣。3、接通较近的电源
24、。4、不要使用写字台上边的电源。5、从最里面开始吸尘，倒退着向门的方向进行。6、挪开家具，确保所有地方的尘土被吸走。7、当靠近沙发和椅子时，吸一下地毯边。8、用手吸管吸地毯边。9、拉开窗帘，吸一下后边。10、注意不要磕碰踢脚板，沙发，桌子腿或任何家具。11、可以用吸尘器管吸一下卫生间散落的头发，但不要吸任何有水的表面。12、当吸尘器开关没关闭时，不要马上拔出插头。13、根据标准，将桌椅复位。14、握住插头将其从插座里拔出。15、将电源线捋顺，否则容易打结造成电源线破裂导致漏电事故。16、如果闻到焦糊味或发现火花，烟从机器冒出，马上关闭电源，报告主管。17、不要在潮湿地方或手上有水时使用电器设备
25、。18、不要用吸尘器吸水，会烧坏马达。主题：怎样清洁电话机参考号：RMS-HSKP-SOP-021起草：日期：批准：日期：目的：为客人提供干净的设备显示我们的尊重，让他们感到安全和卫生是非常重要的,这也显示了我们关注他们流程：1、去除所有尘灰，注意听筒部分要用牙刷。2、在抹布上喷上万能清洁剂。3、擦拭整个电话机包括底部，电话线，听筒部分。4、用湿布擦干净，再用干布擦干。5、检查标贴和按键盘确保功能良好。6、擦拭电话，听筒和机身。7、用酒精擦拭听筒和受话器部分。8、测试电话是否能正常接听和打出。主题：洗过地毯后的吸尘参考号：RMS-HSKP-SOP-022起草：日期：批准：日期：目的：使地毯看起
26、来美观，并且松软流程：1、检查机器是否完好，如果有任何损坏通知主管。2、将吸尘器向一个方向推进。主题：如何给木制表面抛光参考号：RMS-HSKP-SOP-023起草：日期：批准：日期：目的：保证木制品表面光滑和光亮流程：1、为了保持表面有光泽，要定期抛光。2、移走表面上的任何物品，但不要碰或挪走客人的物品，只是抛光木制品。3、在干净的折叠好的抹布上喷家具蜡，而不是直接喷在家具上。4、以圆周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。5、将先前移走的物品复位。6、我们只在必要时才进行木制品表面抛光。主题：如何使用和清理吸尘器参考号：RMS-HSKP-SOP-024起草：日期：批准：日期：目的：员工了解各种
27、附件，对他们的有效工作是十分重要的流程：1、教给所有员工展示吸尘器的附件： 普通扒头 软管和硬管 吸尘袋 吸灰尘吸嘴和扁嘴吸嘴 尖嘴吸嘴和毛刷吸嘴2、在工作前准备好所有部件，例如扒头，吸管及上面提及的各种附件。3、在打开电源开关之前，先确定吸尘袋装在正确的位置。4、同时检查过滤网放置得当。5、吸边缘或角落时，使用特殊的吸嘴配合吸尘器的使用。6、千万不要用吸尘器吸水。7、从墙上拔掉插头。8、用潮布清洁机器及附件。9、经常检查过滤网及吸尘袋。10、将电源线用潮布擦干净，并缠好。主题：超级清洁程序参考号：RMS-HSKP-SOP-025起草：日期：批准：日期：目的：用我们细致的工作使客人满意流程：1
28、、行政管家及副行政管家每日回顾清洁计划。2、每日副行政管家将安排每一个服务员每日至少一间深层清洁，每间房每月平均做一次。3、保证员工按日完成每日每周清洁计划。4、当服务员打扫干净房间，由楼层主管检查后更改房态。正确完成每日标准控制表，并交回办公室（参见表格附件）。5、行政管家及副行政管家将每日抽查房间情况。6、每月上交清洁计划表。7、按要求拖床，翻床垫，清洁空调口，清洁地漏，冰箱及床下吸尘。8、清洁计划表包括楼层及公共区域。9、准备足够的清洁工具，抹布，清洁剂。10、按顺时针方向擦尘，保证无遗漏区域。11、按照操作程序完成每一个项目的清洁。12、面盆，面台和接缝里没有毛发，污垢，灰尘，印痕，烟
29、熏渍，指纹，水痕，水碱，发霉，泡沫残留，皂渍，水点，残渣，变色，缺口，剥落等。13、接缝处平滑，颜色一致。电镀零件部分应擦的闪闪发光，没有毛发，凹痕，擦痕，转动灵活，没有绣渍。水堵功能正常。水龙头及手柄功能良好，没有滴漏现象。14、马桶没有毛发，残留物，泡沫，尿碱，污点，变色，灰尘，异味，发霉，烟烫痕，擦拭的闪闪发光并消毒。15、沐浴房，墙面及接缝处无毛发，残渣，泡沫，污渍，变色，生锈，异味，发霉，擦痕，缺口，裂痕，皂渍，水碱。16、接缝处平滑，颜色一致。17、电镀零件部分应擦的闪闪发光，没有毛发，凹痕，擦痕，转动灵活，没有锈渍，水温刻度调整在合适的位置。浴缸水堵功能正常。浴缸下水迅速。浴缸龙
30、头及手柄功能良好，没有滴漏现象。18、所有家具包括艺术品，通风口，垃圾桶，床头柜，床头板/柱，腿/床架，桌子,椅子，沙发，书柜，衣柜，闹钟/收音机，电视机，电话，要保证无灰尘，污垢，烟熏渍，斑点，边角磨损，擦痕，变色及撕破现象。所有角落和缝隙无灰尘和残片，家具的摆放根据酒店规定的平面图布局。19、所有表面应光亮，干净，无斑点，指纹，毛发，褪色，灰尘，擦痕，烟痕和污垢。20、所有地毯区域需每日吸尘，要保证无灰尘，污垢，烟熏渍，斑点，边角磨损,擦痕，变色及脚印现象。21、空气清新，确保无异味。22、每个班次完成超级清洁程序报告后要及时上交，每份报告详细记录服务员需改进的地方。23、文员将详细资料录
31、入电脑，可以分别显示员工的工作表现，也可以通过这些资料来督导个人进步，也可以了解大部分员工普遍的缺点，为加强培训提供依据（参见表格附件）。24、行政管家每月做关于此项程序评估并交报告到房务总监。主题：怎样清洁浴室地板参考号：RMS-HSKP-SOP-026起草：日期：批准：日期：目的：我们必需确保提供干净卫生的设施，保持最高的清洁卫生标准来展现我们对客人的努力和真城，并使他们满意。流程：1、用清洁剂去除底面所有污渍。2、用海绵布蘸清洁剂擦洗地面。3、由里向外擦洗，并注意一下几个地方：a.面盆下面b.马桶四周c.所有边角d.浴室门后4、用热水将清洁剂去除，确保没有遗留清洁剂残余。5、用潮布将地擦
32、干净。确保地面光亮，没有污渍。主题：怎样清洁镜子参考号：RMS-HSKP-SOP-027起草：日期：批准：日期：目的：确保镜子干净光亮显示我们对客人的尊重和好客，使客人感到宾至如归流程：1、将玻璃清洗剂喷在镜子上，用镜布擦拭。2、用单面剃刀将镜子上大块的污渍或斑点清除。3、用海绵由上至下，由左至右将镜子表面清洁。4、用抹布擦边角。5、热水冲洗镜面。6、去除清洁剂泡沫。7、用干布擦干，没有水渍和污渍。8、用镜布将镜子抛亮。9、确保没有布毛或水渍留在镜子上。主题：怎样清洁浴缸参考号：RMS-HSKP-SOP-028起草：日期：批准：日期：目的：确保浴缸洁净没有污渍和斑点流程：1、用海绵蘸着万能清洁
33、剂擦洗浴缸。2、用海绵擦洗水龙头和花洒头。3、清洁内部的溢水孔和水堵，用喷头小心的冲洗墙面，支架，香皂托，浴缸。4、用干布将浴缸的水渍吸干。5、将浴缸擦干净。6、抛光电镀部分。7、擦干肥皂托和洗浴用品。主题：怎样清洁淋浴间参考号：RMS-HSKP-SOP-029起草：日期：批准：日期：目的：提供干净卫生的设备展现我们对客人的诚挚，并让客人感觉在家一样流程：1、用喷头将玻璃墙面喷湿。2、在海绵喷上万能清洁剂，从上到下擦洗。3、擦洗水龙头，喷头，皂托。4、擦洗底面。5、检查排水口通畅，没有残留。6、用热水冲洗干净残留物，刷洗墙面，水龙头开关，喷头，支架。7、用干布将它们从上至下擦干。8、抛光电镀和
34、喷头。9、擦干地面，从最里边向外擦。10、在淋浴门上喷上玻璃清洁剂。11、用镜布擦干。12、顶边和底边都要擦。13、抛光合叶及把手。主题：怎样清洁浴室墙面参考号：RMS-HSKP-SOP-030起草：日期：批准：日期：目的：提供清洁的设施供客人使用显示我们的欢迎和尊重流程：1、如果墙面很脏，用单面刀片先清洁一下。2、在海绵上喷上清洁剂从上至下，从左至右擦洗墙面。3、需要的话使用百洁。4、注意皂托底下，马桶后边和水龙头下边的墙面清洁。5、使水舀或海绵用热水冲洗。6、用干布将墙面擦干，确保干净，无水渍，污渍。7、检查墙面清洁状况，确保没有遗留的泡沫或污渍。主题：怎样清洁面台和面盆参考号：RMS-H
35、SKP-SOP-031起草：日期：批准：日期：目的：用我们细致的工作使客人满意流程：1、准备必要的工具和清洁剂。2、将面台上可移动的物品挪开。3、用海绵和万能清洁剂清洁皂碟，龙头，面盆和水堵，去除所有赃物，皂渍和水碱。4、拿出水堵，彻底的清洁。5、用清水彻底冲洗面台，龙头，皂碟。6、用干布擦干，抛亮电镀。7、擦干水堵，放回原处。8、将皂碟，毛巾篮，洗漱用品架放回原处。9、根据标准补充香皂，毛巾和客用品。10、如果需要更换鲜花。11、如果客人自己带有洗漱用品，将它们整齐放在洗漱用品垫上。12、在清洁过程中发现的工程维修问题要马上报告。主题：怎样清洁和抛光浴室电镀配件参考号：RMS-HSKP-SO
36、P-032起草：日期：批准：日期：目的：为使客人满意，要确保清洁标准流程：1、准备干布和药剂。2、在干布上喷上药剂。3、在电镀表面反复擦拭。4、直到把电镀表面擦干净并且光亮。5、注意不要使用酸性清洁剂以免损坏电镀表面。主题：怎样清洁马桶参考号：RMS-HSKP-SOP-033起草：日期：批准：日期：目的：确保让客人感到我们的马桶干净和卫生，显示对客人的尊重和关注，提供稿标准的清洁也显示我们在乎客人的健康流程：1、清洁马桶时要戴上手套。2、彻底的用马桶刷来刷洗。3、冲水。4、在马桶里倒入一些万能清洁剂。5、用力将马桶内部上圈的污渍刷掉。6、刷掉底部，边角的污渍。7、冲水并冲刷干净。8、擦干净马桶
37、坐垫，盖板包括合叶。9、擦干净马桶后的水管。10、特别留意水箱里的胶皮水堵，记录下任何遗失，并汇报办公室。11、用海绵和清洁剂擦洗马桶外圈边，注意要彻底的清洁合叶。12、去除尿碱和黄渍。13、用万能清洁剂和海绵清洁马桶本身及底座，确保彻底的清除污渍。14、用马桶酸和马桶刷清洁内圈，内壁，特别是下水喉周围。15、冲水并冲刷干净。16、用海绵和清水洗干净所有地方。17、用海绵和清水冲洗马桶盖，坐垫，外表部分。18、保证所有部分被彻底的清洗。19、从上至下用干布将马桶擦干。20、抛光所有电镀部分。21、再次冲一下马桶。22、关上马桶盖。23、根据标准补充卫生纸和擦拭纸。24、在清洁过程中发现的缺陷和
38、维修问题要马上报告。主题：怎样做床参考号：RMS-HSKP-SOP-034起草：日期：批准：日期：目的：保持最高的清洁标准使客人满意流程：1、将客人物品从床上移至桌上。2、为了不把客人的衣服卷到布草里，床单和被子要一张一张撤。3、让床上空气流通一分钟。4、被子和枕头要放在椅子上而不是地毯上。5、将脏布草叠好放到工作篮里而不是地毯上。6、如果必要，更换污染的床护垫。7、根据计划翻床垫。8、如果要换脏的床护垫确保尺寸正确。9、将床护垫平铺在床垫上，将4角的松紧带固定在床垫的4个角下。10、将床单放在床上，确保4边距离基本相等。11、将折叠好的床单从底部抖开，松散的部分扔到床头，并多出30厘米。12
39、、将床单利用气流原理平铺于床上。13、将床单拉直。14、将4个角包好，多余部分塞入床垫。15、将羽绒被底部2角向上放置在与床尾角平行的地方。16、将被套盖住被子。17、用一只手握住被角，另一只手将被套套住整个被子。18、将被套和被子铺在床上，整理平整，使羽绒被充满被套的边角。19、拍打使其确定被子塞入被套底部。20、被子不用塞入到床垫下。21、所有离店房都必须更换枕套。22、将枕头纵向折叠一半，塞入被套。23、将你的手伸进枕套里适当的整理。24、双床和大床都配4个枕头。25、硬枕横着垂直靠放在床头板上，稍微倾斜的位置。26、将软枕放置在硬枕前面。27、枕头在居中的位置。28、整理平整。29、退
40、一步检查。主题：怎样更换枕套参考号：RMS-HSKP-SOP-035起草：日期：批准：日期：目的：对客人显示出我们最高的清洁标准流程：1、先将枕头从打开的枕套里撤出来，抓住枕头的末端，然后将枕头抽出枕套。2、检查枕套是否污染，需要单独处理。3、检查内枕套，更换有污渍的。4、检查枕头，更换有污渍和破损的。5、将枕头拍松软。6、将枕头两边同时拍打使其内部羽绒松软。7、在中间部分将枕头的一半折叠起来。8、抓住中间部分。9、打开枕套，铺在床上。10、将枕头塞一半进枕套。11、将枕套拉至完全套住枕头。12、每个枕头的角要和相应的枕套角符合。13、将枕套开口叠进去。14、整理枕头，使其成为长方形的直角边。
41、主题：加床和婴儿床处理程序参考号：RMS-HSKP-SOP-036起草：日期：批准：日期：目的：确保讯息的准确和正确处理客人需要，显示出我们对客人的尊重和好客流程：1、当客人需要加床或婴儿床时，前厅会通知客房部办公室。办公室文员会正确的记录下来，通知楼层主管准备。2、如果是客人直接要求的，立即照办，然后通知客房部办公室和前厅。3、检查加床或婴儿床是否处于良好的状态。4、准备床单和枕头做床。5、根据程序做床。6、当客人在房间时，要跟客人礼貌的问候，并询问客人加床或婴儿床摆放的位置。7、根据加床或婴儿床的数量增加客用品和毛巾的数量。8、关门，离开房间。主题：开夜床服务参考号：RMS-HSKP-SO
42、P-037起草：日期：批准：日期：目的：保证我们的程序方便员工为客人提供服务，并为客人提供一致的热情及自然的服务流程：1、准备好工作篮/布草/用品。2、按照程序敲门3次，并说：“您好，客房服务员，开床服务”。3、如果客人不在房间，按照程序进房程序进入房间。4、如果客人在房间，等待客人开门，并温和自然和微笑着说：“您好，我可以为您开床服务吗？”5、用热水冲洗所有用过的杯子。6、清空垃圾桶。7、开床。8、将被罩折叠好放入壁柜架。9、将靠近电话端的被角掀开，叠成一个三角型。10、将枕头整理平整放好，枕袋开口不要对着客人。11、将开床托盘放在床头柜架上。12、将早餐卡，洗衣袋放入开床托盘内。13、将拖
43、鞋放在床边。14、关好窗帘。15、清洗杯子及卫生间。16、补充客用品。17、离开之前检查是否遗留物品。18、卫生间及房间夜灯需打开。19、客房两边床头柜灯需打开。20、如果客人在房间，向客人打招呼说：“祝您晚安，再见”。21、填写工作单：出入时间，客人数，特殊事情。22、在工作单上注明“请勿打扰或拒绝服务”。23、将请勿打扰卡塞入房内。主题：毛巾的折叠参考号：RMS-HSKP-SOP-038起草：日期：批准：日期：目的：确保码放美观，标准一致流程：1、剪掉毛线头，开始叠毛巾。2、浴巾一一卷成桶状，店标在前毛巾卷成桶状，店标在前面巾一一卷成桶状，店标在前主题：怎样撤出送餐的餐具参考号：RMS-HSKP-SOP-039起草：日期：批准：日期：目的：确保房间整洁，干净流程：1、环顾四周有无属于餐厅的物品，如：空瓶子，咖啡杯子，茶碟，餐巾，玻璃杯等。2、将这些物品放在餐车中央位置上，摆放整齐。3、将餐车上的台布向上兜住所有物品并绑好。4、将餐车推出房间。
